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Verbindung von Callcenter-Kundendienstmitarbeitern mit dem Contact Control Panel (CCP)
Wenn sich ein Agent anmeldet, versucht der CCP, eine Verbindung zu den Amazon EC2-Signalendpunkten herzustellen, die in der Datei AWS ipranges.json, Connect Customer für Medien und für Web-Artefakte wie Bilder aufgeführt sind. CloudFront Wenn sich der Kundendienstmitarbeiter abmeldet oder der Browser geschlossen wird, werden die Endpunkte bei der nächsten Anmeldung des Kundendienstmitarbeiters erneut ausgewählt. Wenn eine Verbindung zu Amazon EC2 oder Connect Customer fehlschlägt, werden auf dem CCP Fehler angezeigt. Wenn eine Verbindung CloudFront fehlschlägt, können Webelemente wie Schaltflächen und Symbole oder sogar die Seite selbst nicht richtig geladen werden.
Anmerkung
Wenn Sie bei der Anmeldung die Meldung Sitzung abgelaufen sehen, müssen Sie wahrscheinlich nur das Sitzungstoken aktualisieren. Gehen Sie zu Ihrem Identitätsanbieter und melden Sie sich an. Aktualisieren Sie die Connect-Kundenseite. Wenn Sie diese Nachricht weiterhin erhalten, wenden Sie sich an Ihr IT-Team.
Ausgehende Anrufe
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Wenn ein ausgehender Anruf getätigt wird, wird das Ereignissignal an den Amazon EC2-Endpunkt gesendet, der dann mit Connect Customer kommuniziert, um den Anruf zu tätigen. Nach einem erfolgreichen Wählversuch wird der Agent weitergeleitet, wodurch der Anruf an den Connect Customer-Endpunkt des Agenten weitergeleitet wird. Alle externen Weiterleitungen oder Konferenzen verwenden ebenfalls den Anker, bis die Verbindung getrennt wird. Die Verankerung kann zur Reduzierung der PSTN-Latenz beitragen.
Eingehende Anrufe
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Wenn ein eingehender Anruf eingeht, wird der Anruf an einem Connect Customer-Endpunkt verankert. Auch externe Weiterleitungen oder Konferenzen verwenden diesen Anker, bis die Verbindung getrennt wird.
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Wenn ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist, wird der Anruf über eine neue Amazon EC2-Verbindung zu seinem Browser weitergeleitet und dem Kundendienstmitarbeiter angeboten.
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Wenn der Agent den Anruf annimmt und entweder das externe Gerät angenommen wurde oder der CCP feststellt, dass es einen Anruf entgegennehmen kann, wird eine Verbindung zu Connect Customer hergestellt, über die Medien an den Agenten gesendet werden können.
Weitergeleitete Aufrufe
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Wenn ein Anruf weitergeleitet wird, wird das Weiterleitungsereignis, das signalisiert, einen ausgehenden Anruf an das angegebene Weiterleitungsziel zu tätigen, an Amazon EC2 gesendet, das dann mit Connect Customer kommuniziert, um den Anruf zu tätigen.
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Wenn der Anruf verbunden ist, wird der Agent überbrückt, wodurch der Anruf am bestehenden Connect Customer-Endpunkt des Agenten verankert wird. Auch externe Weiterleitungen oder Konferenzen verwenden diesen Anker, bis die Verbindung getrennt wird.
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Wenn der Agent auflegt, nachdem der Anruf überbrückt wurde, wird die Verbindung des Agenten zum Anruf unterbrochen, aber Connect Customer hält am Connect Customer-Ankerpunkt an dem Anruf fest, bis es auf der anderen Seite zu einer Unterbrechung kommt. Wenn die Verbindung getrennt wird, werden Kontaktdatensätze und zugehörige Aufzeichnungen erzeugt und für den Anruf zur Verfügung gestellt.
Verpasste Anrufe
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Wenn der Anruf auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet, wird die Flowlogik der Kundenwarteschlange verwendet, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und der Anruf erfolgreich an diesen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wurde.
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Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Anruf nicht annimmt, wechselt der Kundendienstmitarbeiter in den Zustand „Entgangener Anruf“ und kann erst wieder Anrufe annehmen, wenn der Kundendienstmitarbeiter oder ein Call Center-Manager seinen Status wieder in „Verfügbar“ ändert. Der Anrufer hört während des Wartens auf den Kundendienstmitarbeiter kein Klingeln und bleibt so lange in der Warteschlange, bis er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, wie in der Flowlogik der Kundenwarteschlange definiert.
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Wenn der Kundendienstmitarbeiter für kanalübergreifende Parallelität konfiguriert ist, muss er den verpassten Kontakt löschen, bevor andere Kontakte auf einem anderen Kanal an ihn weitergeleitet werden können. Wenn sie beispielsweise so konfiguriert sind, dass sie Sprach- und Chats gleichzeitig verarbeiten, und sie einen Chat verpassen, müssen sie diesen Kontakt löschen, bevor andere Sprach- oder Chat-Kontakte an sie weitergeleitet werden.
Panik-Abmeldung
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Wenn das Browserfenster, in dem der CCP läuft, geschlossen ist, bleibt der Anruf verbunden, aber Sie können die Medienverbindung nicht wiederherstellen, indem Sie den Browser öffnen und sich erneut anmelden. Sie können den Anruf weiterhin weiterleiten oder beenden, aber es wird kein Audiopfad zwischen Kundendienstmitarbeiter und Anrufer eingerichtet.
