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Kanäle und Parallelität für die Weiterleitung von Kontakten in Amazon Connect
Kundendienstmitarbeiter können Sprache, Chat und Aufgaben in Amazon Connect bearbeiten. Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil für die Verarbeitung mehrerer Kanäle einrichten, haben Sie zwei Möglichkeiten:
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Option 1: Richten Sie Kundendienstmitarbeiter so ein, dass sie Kontakte bearbeiten können, während sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden. Dies wird als kanalübergreifende Parallelität bezeichnet.
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Option 2: Richten Sie Kundendienstmitarbeiter so ein, dass ihnen Sprach-, Chat- oder Aufgaben angeboten werden können, wenn sie völlig inaktiv sind, je nachdem, was sich in der Warteschlange befindet. Wenn Sie diese Option wählen, werden dem Kundendienstmitarbeiter, nachdem er mit der Arbeit an Kontakten aus einem Kanal begonnen hat, keine Kontakte aus anderen Kanälen mehr angeboten.
Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Amazon Connect wie folgt, welcher Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter angeboten werden soll:
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Es prüft, welche Kontakte/Kanäle der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet.
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Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter wird bestimmt, ob die Kundendienstmitarbeiter an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.
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Amazon Connect priorisiert den Kontakt, der am längsten wartet, wenn Priorität und Verzögerung gleich sind. Auch wenn mehrere Kanäle gleichzeitig bewertet werden, gilt nach wie vor First-In First-Out.
Ein detailliertes Beispiel dafür, wie Amazon Connect Kontakte weiterleitet, wenn kanalübergreifende Parallelität eingerichtet ist, finden Sie unter Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird.
Weitere Informationen zur Nutzung des Contact Control Panel für mehrere Chats durch Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Verwenden Sie das Kontakt-Kontrollpanel (CCP) in Amazon Connect, um mit Kontakten zu chatten.
