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Verwenden von Amazon Q in Connect zur Unterstützung der Kundendienstmitarbeiter in Echtzeit, gestützt durch generative KI
Anmerkung
Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da Amazon Q in Connect auf Amazon Bedrock entwickelt wurde, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen zur Durchsetzung von Sicherheit und dem verantwortungsvollen Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in vollem Umfang nutzen.
Amazon Q in Connect ist ein Kundenservice-Assistent auf der Grundlage generativer KI. Es handelt sich um eine LLM erweiterte Weiterentwicklung von Amazon Connect Wisdom, die Empfehlungen in Echtzeit liefert, um Contact-Center-Mitarbeitern zu helfen, Kundenprobleme schnell und präzise zu lösen.
Amazon Q in Connect erkennt mithilfe von Konversationsanalysen und natürlichem Sprachverständnis automatisch Kundenabsichten bei Anrufen und Chats (NLU). Kundendienstmitarbeiter erhalten umgehend generative Antworten und Aktionsvorschläge in Echtzeit. Dazu gehören auch Links zu relevanten Dokumenten und Artikeln.
Agenten erhalten nicht nur automatische Empfehlungen, sondern können Amazon Q auch direkt in Connect abfragen, indem sie natürliche Sprache oder Stichwörter verwenden, um Kundenanfragen zu beantworten. Amazon Q in Connect funktioniert direkt im Arbeitsbereich für Amazon Connect Agenten.
Neben seinen Kernfunktionen unterstützt Amazon Q in Connect:
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Konfiguration des Gen AI-Systems, das Amazon Q in Connect unterstützt, sodass sein Verhalten an die individuellen Bedürfnisse Ihres Contact Centers angepasst werden kann.
Amazon Q in Connect kann in einem vorhandenen Arbeitsbereich für Agenten verwendet werden. API Weitere Informationen finden Sie im Amazon Q in API Connect-Referenzhandbuch.
Anmerkung
Um Amazon Q in Connect bei Anrufen verwenden zu können, müssen Sie Amazon Connect Contact Lens aktivieren. Contact Lens ist nicht erforderlich, um Amazon Q in Connect mit Chats zu verwenden.
Amazon Q in Connect kann gemäß den Bestimmungen verwendet werden GDPR und ist HIPAA berechtigt.
Die folgende Abbildung zeigt, wie ein Amazon Q in Connect-Artikel in der Agentenanwendung erscheinen kann, wenn der Agent telefoniert.
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Mit der Umschaltfläche Amazon Q in Connect oben rechts können Sie die Erweiterung des Amazon Q in Connect-Widgets ein- und ausschalten.
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Amazon Q in Connect generiert proaktiv klickbare Intents, um den Kundendienstmitarbeiter bei der Bearbeitung des Kontakts zu unterstützen.
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Nach der Auswahl einer Absicht generiert Amazon Q in Connect eine Lösung unter Verwendung einer geeigneten Quelle aus der dafür konfigurierten Knowledge Base.
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Amazon Q in Connect bietet eine Lösung mit Zitaten.
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Zu den Zitaten gehörende Quellen und andere verwandte Artikel werden ebenfalls angezeigt und können angeklickt werden, um in das Knowledge Base-Material einzutauchen.
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Der Agent kann mithilfe der Eingabe am unteren Rand des Widgets Fragen in natürlicher Sprache stellen, um bei Bedarf Antworten für Amazon Q in Connect zu erhalten.
