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Erstellen Sie Fallfelder in Connect Customer Cases
Fallfelder sind die Bausteine für Fallvorlagen. Sie erstellen alle möglichen Informationsfelder (z. B. Fahrgestellnummer, Versicherungsnummer, make/model Fahrzeugnummer), die Kundenberater für ein bestimmtes Kundenproblem erheben sollen.
Nachdem Sie Fallfelder erstellt haben, können Sie Fallvorlagen erstellen.
Es gibt zwei Arten von Fallfeldern:
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Felder für Systemfälle: Connect Customer stellt Systemfelder zur Verfügung. Sie können den Namen oder die Beschreibung nicht ändern.
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Benutzerdefinierte Fallfelder: Sie können benutzerdefinierte Fallfelder erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen das Fallfeld benennen und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur auf der Connect Customer Admin-Website erscheint. Kundendienstmitarbeitern wird sie nicht angezeigt.
So erstellen Sie Fallfelder
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Melden Sie sich mit einem Connect Customer Administratorkonto oder einem Konto, das einem Sicherheitsprofil zugewiesen ist, das über Berechtigungen zum Erstellen von Feldern verfügt, auf der Admin-Website an. Eine Liste der erforderlichen Berechtigungen finden Sie unter Sicherheitsprofilberechtigungen für Connect Customer Cases.
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Überprüfen Sie das Kontingent für Fallfelder und fordern Sie bei Bedarf eine Erhöhung an. Weitere Informationen finden Sie unter Servicekontingente für Connect Customer Cases.
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Wählen Sie im linken Navigationsmenü die Optionen Kundendienstmitarbeiteranwendungen und Fallfelder aus.
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Wenn Sie zum ersten Mal neue Felder erstellen, werden Sie feststellen, dass bereits mehrere Systemfelder vorhanden sind. Sie können den Namen dieser Felder nicht ändern, aber in einigen Fällen können Sie sie bearbeiten.
Fallnummer ist beispielsweise ein Systemfeld. Wenn ein Fall erstellt wird, fügt Connect Customer automatisch eine Fallnummer hinzu, die Sie nicht ändern können. Fallgrund ist ebenfalls ein Systemfeld, aber Sie können es bearbeiten und Gründe eingeben, die für Ihr Contact Center spezifisch sind.
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Wählen Sie + Neues Feld.
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Wählen Sie den Falltyp aus, der erstellt werden soll. Sie könnten beispielsweise Text wählen, wenn Sie möchten, dass Kundendienstmitarbeiter Notizen in freier Form eingeben können.
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Weisen Sie dem Feld einen Namen zu. Dieser wird den Kundendienstmitarbeitern in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt.
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(Optional) Geben Sie eine Beschreibung ein. Sie wird nur Administratoren auf der Connect Customer Admin-Website angezeigt. Sie wird Kundendienstmitarbeitern nicht in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt.
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Wählen Sie Speichern.
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Wenn Sie mit dem Hinzufügen von Feldern fertig sind, können Sie eine Vorlage erstellen.
Systemfelder für Fälle
Connect Customer stellt Systemfelder zur Verfügung. Sie können den Namen oder die Beschreibung eines Systemfelds nicht ändern.
In der folgende Tabelle sind die Systemfelder für Fälle aufgeführt:
| Feldname | Feld-ID (wie Sie das Feld in der API aufrufen) | Feldtyp | Description | Datenursprung |
|---|---|---|---|---|
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Zugewiesene Warteschlange |
assigned_queue |
text | Die Connect-Customer-Warteschlange, die einem Fall zugewiesen ist | Agent |
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Zugewiesene:r Benutzer:in |
assigned_user |
text | Der Connect-Customer-Benutzer, der einem Fall zugewiesen ist | Agent |
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Fall-ID |
case_id |
text | Eindeutige Kennung des Falls im UUID-Format (z. B. 689b0bea-aa29-4340-896d-4ca3ce9b6226) | Kunde verbinden |
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Grund des Falls |
case_reason |
single-select | Der Grund für die Eröffnung des Falls | Agent |
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Erstellt von |
erstellt_von |
user | Die Identität des Benutzers, der den Fall erstellt hat. | Kunde verbinden |
|
Customer |
customer_id |
text | Geben Sie den vollständigen ARN des Kundenprofils ein, das dem Fall zugeordnet ist. Die |
Kunde verbinden |
|
Date/Time geschlossen |
last_closed_datetime |
date-time | Das Datum und die Uhrzeit des letzten Fallabschlusses. Dies garantiert nicht, dass ein Fall vollständig abgeschlossen wurde. Wenn ein Fall erneut geöffnet wird, enthält dieses Feld den date/time Stempel der letzten Änderung des Status in „Abgeschlossen“. | Kunde verbinden |
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Date/Time Eröffnet |
created_datetime |
date-time | Das Datum und die Uhrzeit der Eröffnung des Falls. | Kunde verbinden |
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Date/Time Aktualisiert |
last_updated_datetime |
date-time | Datum und Uhrzeit der letzten Fallaktualisierung. | Kunde verbinden |
|
Zuletzt aktualisierter Benutzer |
last_updated_user |
user | Die Identität des Benutzers, der die letzte Aktualisierung des Falles durchgeführt hat. | Kunden verbinden |
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Referenznummer |
reference_number |
text | Eine benutzerfreundliche Kennung für den Fall. Standardmäßig generiert Cases automatisch eine 8-stellige numerische Referenznummer. Sie sollten diesen Wert jedoch als Zeichenfolge behandeln, da Sie die Referenznummer über die API überschreiben können, um einen Wert mit 1—50 alphanumerischen Zeichen zu übergeben, z. B. um eine vorhandene Kennung aus einem Upstream-System zu übernehmen. Bei Referenznummern (im Gegensatz zur Fallnummer) wird Eindeutigkeit nicht garantiert. Wir empfehlen Ihnen, Kunden zu identifizieren und dann die Referenznummer zu erfassen, um den richtigen Fall zu finden. |
Kunde verbinden |
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Referenz-ID (kommt später im Jahr 2026) |
Referenz-ID |
text | Eine Kennung für den Fall, die innerhalb einer Falldomäne eindeutig ist, sodass Sie sie verwenden können, um direkt nach einem Fall zu suchen. Standardmäßig generiert Cases automatisch eine 9-stellige alphanumerische Referenz-ID. Sie können die Referenz-ID jedoch über die API überschreiben, um einen Wert mit 1—50 alphanumerischen Zeichen zu übergeben, z. B. um eine vorhandene Kennung aus einem Upstream-System zu übernehmen. Bei Referenz-IDs wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden. |
Kunde verbinden |
|
Status |
Status |
single-select | Aktueller Fallstatus |
Agent |
|
Zusammenfassung |
Übersicht |
text | Fallzusammenfassung |
Agent |
|
Title |
Titel |
text | Falltitel |
Agent |
Benutzerdefinierte Fallfelder
Sie können benutzerdefinierte Fallfelder erstellen, die speziell auf Ihr Unternehmen zugeschnitten sind. Sie müssen das Fallfeld benennen und optional eine Beschreibung angeben. Beachten Sie, dass die Beschreibung nur auf der Connect Customer Admin-Website erscheint. Kundendienstmitarbeitern wird sie nicht angezeigt.
Sie können Felder mit den folgenden Typen erstellen: Zahl, Text, Einzelauswahl true/false, Datetime und URL.
Textfelder
Textfelder ermöglichen es Agenten, Textinformationen zu Kundenfällen zu erfassen und zu speichern. Diese Felder sind flexibel und können verschiedene Arten von textbasierten Daten aufnehmen, von kurzen Notizen bis hin zu detaillierten Beschreibungen.
Wenn Sie auf der Admin-Website von Connect Customer ein Textfeld erstellen, können Sie im Abschnitt Eingabeanzeige aus zwei Eingabeanzeigeoptionen auswählen, die Ihren Anforderungen an die Datenerfassung am besten entsprechen:
Einzeilige Textfelder: Einzeilige Textfelder zeigen Text in einer einzigen horizontalen Zeile an und haben eine Zeichenbeschränkung von 500 Zeichen. Sie eignen sich ideal für die Erfassung präziser Informationen wie Kundenreferenznummern, Produktnamen, Kurzfassungen und Kontaktnamen.
Multi-line Textfelder: Multi-line Textfelder werden vertikal erweitert, sodass sie mehrere Textzeilen aufnehmen können. Sie haben eine Zeichenbeschränkung von 4.100 Zeichen. Sie eignen sich für die Erfassung detaillierter Informationen wie Fallbeschreibungen, Kundenfeedback, Lösungsschritte und Anmerkungen von Mitarbeitern.
Single-select Felder
Für Fallfelder mit Einzelauswahl, unabhängig davon, ob es sich um Systemfelder oder benutzerdefinierte Felder handelt, können Sie Wertoptionen hinzufügen, die das Feld annehmen kann. Beispielsweise können Sie dem Systemfeld mit Einzelauswahl „Fallgrund“ Optionen hinzufügen, wie z. B. Allgemeine Anfrage, Rechnungsproblem oder Produktfehler, die die Art der in Ihrem Contact Center eingehenden Anfragen widerspiegeln.
Über das Statusfeld
Sie können dem Feld Status mit Einzelauswahl Optionen hinzufügen, z. B. Untersuchung läuft oder An Führungskraft eskaliert. Das Feld enthält zwei Optionen, „Offen“ und „Geschlossen“, die nicht geändert werden können.
Active/inactive Feldoptionen
Single-select Fallfelder können aktiv oder inaktiv sein.
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Aktiv: Wenn eine Feldoption aktiv ist, bedeutet dies, dass dem Feld diese Option zugewiesen werden kann. Basierend auf der folgenden Abbildung kann das Statusfeld beispielsweise auf Geschlossen, Offen oder Ausstehend gesetzt werden, da dies die einzigen aktiven Optionen sind.
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Inaktiv: Wenn Sie die Option Ausstehend auf „Inaktiv“ setzen, kann dem Feld diese Option nicht mehr zugewiesen werden. Alle bestehenden Fälle bleiben unverändert und können weiterhin den Status Ausstehend haben.
Single-select Optionen bestehen aus zwei Teilen:
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Optionsname (wird Kundendienstmitarbeitern angezeigt): Die Bezeichnung, die Kundendienstmitarbeiter in der Kundendienstmitarbeiteranwendung angezeigt wird.
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Optionswert (interne Referenz): Die erfassten Daten. Beispielsweise möchten Sie für AWS Region möglicherweise US West (Oregon) anzeigen, die Daten jedoch als PDX erfassen.
Die Feldoptionen werden dem Kundendienstmitarbeiter in alphabetischer Reihenfolge angezeigt.
