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Vorlagen für Kontaktdatensätze in Amazon Connect Connect-Kundenprofilen
Ein Kontaktdatensatz dient als Profilobjekt, das wichtige Metadaten aus verschiedenen Kontaktereignissen (z. B. Telefonanrufe oder Chats) erfasst. Er spielt eine wichtige Rolle bei der Dokumentation und Analyse von Interaktionen mit Kunden.
Wenn ein Kontaktereignis stattfindet, gibt es drei verschiedene Standardvorlagen, die auf Ihre Domain angewendet werden können. Diese Vorlagen dienen als Konfigurationsoptionen und regeln, wie das Kontaktereignis innerhalb des Systems gehandhabt wird. Jede Vorlage definiert bestimmte Regeln und Aktionen, sodass Sie die Verarbeitung von Kontaktereignissen an Ihre Geschäftsanforderungen anpassen können.
Inhalt
Abgeleitete Profile erstellen und Profile automatisch zuordnen (CTR-) NoInferred
Beschreibung
Wenn die NoInferred CTR-Vorlage verwendet wird und ein Kontaktereignis, z. B. ein Telefonanruf, stattfindet, wird ein bestimmter Prozess zur Verarbeitung der Daten eingeleitet. Zunächst verwendet das System den _ctrContactId-Schlüssel, um nach einem vorhandenen, dem Kontaktereignis zugeordneten Profil zu suchen. Wenn ein solches Profil gefunden wird, wird das Kontaktereignis automatisch diesem Profil zugeordnet. Wenn jedoch mithilfe des _ctrContactId-Schlüssels kein Profil gefunden wird, sucht das System nochmals mit einem Sekundärschlüssel „_phone“. Mit diesem Schlüssel wird anhand der dem Kontaktereignis zugeordneten Telefonnummer nach einem vorhandenen Profil gesucht. Wenn ein solches Profil gefunden wird, wird das Kontaktereignis automatisch diesem Profil zugeordnet.
In Fällen, in denen weder der – _ctrContactIdnoch der _phone-Schlüssel zu einem vorhandenen Profil führt, erstellt das System ein neues abgeleitetes Profil. Dieses abgeleitete Profil wird dann mit den Metadaten des Kontaktereignisses gefüllt, um sicherzustellen, dass die Informationen erfasst und im System gespeichert werden.
Dieser Prozess gewährleistet eine effiziente Bearbeitung von Kontaktereignissen, fördert die automatische Zuordnung zu vorhandenen Profilen und ermöglicht bei Bedarf die Erstellung von abgeleiteten Profilen. Durch die Nutzung dieser Mechanismen können Unternehmen eine umfassende Aufzeichnung der Kundeninteraktionen führen und ihre Kontaktereignisdaten innerhalb des Systems effektiv verwalten.
Es wird empfohlen, die NoInferred CTR-Vorlage als Standardverhalten zu verwenden, da sie erhebliche Vorteile bietet, insbesondere bei der Reduzierung doppelter Profile
Nur Profile automatisch zuordnen (CTR-) AutoAssociateOnly
Beschreibung
Die AutoAssociateOnly CTR-Vorlage funktioniert ähnlich wie die NoInferred CTR-Vorlage mit einem wichtigen Unterschied: Sie erstellt kein abgeleitetes Profil, wenn kein vorhandenes Profil für die automatische Zuordnung gefunden werden kann.
Wenn ein Kontaktereignis, wie z. B. ein Telefonanruf, stattfindet, verwendet die AutoAssociateOnly CTR-Vorlage den _ctrContactId Schlüssel, um nach einem passenden vorhandenen Profil zu suchen. Wenn ein solches Profil gefunden wird, wird das Kontaktereignis automatisch diesem Profil zugeordnet.
Wenn jedoch mithilfe des _ctrContactId-Schlüssels kein Profil gefunden wird, verwendet die Vorlage einen sekundären Suchmechanismus, der den _phone-Schlüssel verwendet. Es wird nach einem vorhandenen Profil mit derselben Telefonnummer wie das Kontaktereignis gesucht. Wenn ein solches Profil gefunden wird, wird das Kontaktereignis automatisch diesem Profil zugeordnet.
Der Zweck der Verwendung der AutoAssociateOnly CTR-Vorlage besteht darin, die automatische Zuordnung zu vorhandenen Profilen zu ermöglichen und gleichzeitig eine strikte Kontrolle über die Profilerstellung zu behalten. Im Gegensatz zur NoInferred CTR-Vorlage verhindert diese Vorlage die Erstellung von abgeleiteten Profilen, wenn keine Übereinstimmung gefunden wird. Sie stellt sicher, dass Profile nur manuell erstellt werden, wodurch Organisationen ein höheres Maß an Kontrolle und Genauigkeit bei der Profilverwaltung behalten.
Durch die Verwendung der AutoAssociateOnly CTR-Vorlage können Unternehmen die automatische Zuordnung nutzen und gleichzeitig bestimmte Regeln für die Profilerstellung einhalten. Dieser Ansatz ermöglicht eine optimierte Bearbeitung von Kontaktereignissen und eine präzise Kontrolle über das Profil-Ökosystem, wodurch eine genaue Datendarstellung gewährleistet und ein effizientes Kundenmanagement ermöglicht wird.
Nur abgeleitete Profile (CTR) erstellen
Beschreibung
Die CTR-Vorlage stützt sich bei Profilsuchen ausschließlich auf den _ctrContactId-Schlüssel und ordnet das Kontaktereignis automatisch einem übereinstimmenden Profil zu. In Fällen, in denen kein vorhandenes Profil gefunden wird, erstellt die Vorlage ein abgeleitetes Profil und füllt es mit den Metadaten des Kontaktereignisses.
Dieses Verhalten stellt sicher, dass Kontaktereignisse auch dann erfasst werden, wenn kein bereits vorhandenes Profil vorhanden ist, jedoch kann dies zur Erstellung mehrerer abgeleiteter Profile führen. Diese Fülle an abgeleiteten Profilen kann zu Profilduplikaten innerhalb des Systems führen.
Um dieses Problem auszuräumen und bessere Verfahren zur Profilverwaltung zu fördern, empfehlen wir dringend, die NoInferred CTR-Vorlage als Standardoption zu verwenden. Durch die Verwendung der NoInferred CTR-Vorlage verhindert das System die Erstellung von abgeleiteten Profilen, wodurch das Auftreten doppelter Profile reduziert wird. Diese Vorlage ermöglicht eine rationellere und effizientere Bearbeitung von Kontaktereignissen, und stellt eine verbesserte Datenintegrität und Genauigkeit sicher.
Durch die Verwendung der NoInferred CTR-Vorlage als Standardoption können Unternehmen ihre Profilverwaltungsprozesse optimieren, Datenduplikationen minimieren und eine zuverlässigere Darstellung der Kundeninteraktionen sicherstellen.
Beispiele zur Verwendung von Kontaktdatensatzvorlagen
Amazon Connect Admin-Webseite
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Auf der Amazon Connect Admin-Website haben Sie beim Erstellen einer neuen Domain die Möglichkeit, das gewünschte CTR-Verhalten auszuwählen. Im Abschnitt Profilerstellung und automatische Zuordnung werden daher verschiedene Optionen mit Auswahlschaltflächen angeboten. Wenn eine vorhandene Domain ausgewählt wird, reflektiert die aktivierte Auswahlschaltfläche das zuvor mit der Domain verbundene Verhalten.
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Wenn Sie eine aktuell aktivierte Domain bearbeiten, zeigt die Seite mit den Domain-Details das derzeit ausgewählte Verhalten im Abschnitt Profilerstellung und automatische Zuordnung. Wenn Sie in der Kopfzeile dieses Abschnitts auf die Schaltfläche Bearbeiten klicken, werden Sie zur Bearbeiten-Seite unter Profilerstellung und automatische Zuordnung weitergeleitet. Hier können Sie bei Bedarf ein anderes Verhalten auswählen.
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Wenn Sie die CTR-Zuordnung auf der Datenzuordnungsseite anzeigen, können Sie die Schaltfläche Vorlage ändern anklicken. Mit dieser Aktion gelangen Sie auch zur Bearbeiten-Seite unter Profilerstellung und automatische Zuordnung, wo Sie ein passendes Verhalten auswählen können.
Diese Optionen bieten Ihnen Flexibilität bei der Verwaltung des CTR-Verhaltens für Ihre Domains. Sie können die Einstellungen auf einfache Weise an Ihre Präferenzen oder sich ändernden Geschäftsanforderungen anpassen.
AWS CLI
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Um die NoInferredCTR-Vorlage zu verwenden, führen Sie den folgenden Befehl auf der CLI aus:
aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Creates inferred profiles and auto-associates profiles" --template-id CTR-NoInferred -
Um die AutoAssociateOnlyCTR-Vorlage zu verwenden, führen Sie den folgenden Befehl auf der CLI aus:
aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Auto-associate with profiles only" --template-id CTR-AutoAssociateOnly -
Führen Sie den folgenden Befehl auf der CLI aus, um auf die Vorlage CTR zuzugreifen:
aws customer-profiles put-profile-object-type --domain-name {domain} --object-type-name CTR --description "Creates inferred profiles only" --template-id CTR
API
Informationen zur Verwendung der API finden Sie unter PutProfileObjectType
So aktualisieren Sie den Kontaktdatensatztyp in der AWS-Konsole
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Wählen Sie in der Kundenprofilkonsole im Bereich Kundenprofildomänen die Option Details anzeigen aus.
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Wählen Sie auf der Seite mit den Domain-Details im Abschnitt Profilerstellung und automatische Zuordnung die Option Bearbeiten aus.
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Wählen Sie das gewünschte Verhalten bei Kontaktdatensätzen aus, das Sie auf Ihre Domain anwenden möchten, und klicken Sie auf Speichern.
Fügen Sie automatisch Namen von E-Mail-Kontakten zu einem Profil hinzu
Sie können einen Flow einrichten, um einen Namen aus einem E-Mail-Kontakt in das Kundenprofil einzufügen. Verwenden Sie den „Kundenprofile“ Block, der für die Aktion Profil aktualisieren konfiguriert ist.
