Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block: „Kundenprofile“
Beschreibung
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Ermöglicht es Ihnen, ein Kundenprofil abzurufen, zu erstellen und zu aktualisieren.
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Sie können den Block so konfigurieren, dass Profile mit bis zu fünf Suchkennungen Ihrer Wahl abgerufen werden.
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Ermöglicht das Abrufen des Objekts und der berechneten Attribute eines Kundenprofils.
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Sie können den Block so konfigurieren, dass Objekte mit bis zu fünf Suchkennungen Ihrer Wahl abgerufen werden.
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Sie müssen in diesem Block eine Profil-ID angeben. Sie können eine ProfileID manuell angeben oder die im Kunden-Namespace gespeicherte ProfileID verwenden, nachdem Sie mit der Aktion Profil abrufen ein Profil gefunden haben.
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Dies ermöglicht Ihnen, den Kontakt, z. B. Sprach-, Chat- und Aufgabenkontakte, einem vorhandenen Kundenprofil zuzuordnen.
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Wenn Kundenprofildaten abgerufen werden, werden die Antwortfelder in den Kontaktattributen für diesen Kunden gespeichert, so dass Sie sie in nachfolgenden Blöcken verwenden können.
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Sie können auch wie folgt auf die Antwortfelder verweisenJSONPath:
$.Customer.Zum Beispiel und$.Customer.City.$.Customer.Asset.Status -
In den folgenden Beispielen sehen Sie, wie Sie diesen Block einsetzen könnten:
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Verwenden Sie nach dem Abrufen eines Profils einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block, um ein personalisiertes Anruf- oder Chat-Erlebnis bereitzustellen, indem Sie auf die unterstützten Profilfelder verweisen.
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Verwenden Sie nach dem Abrufen der Profildaten einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen)-Block, um einen Kontakt abhängig vom Wert weiterzuleiten.
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Weitere Details finden Sie unter So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten.
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Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
|
Stimme |
Ja |
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Chat |
Ja |
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Aufgabe |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Alle Flow-Typen
Konfigurationstipps
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Stellen Sie bevor Sie diesen Block verwenden sicher, dass „Kundenprofile“ für Ihre Amazon-Connect-Instance aktiviert ist. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Verwenden von Customer Profiles.
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In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:
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Für Ihre Amazon Connect-Instance wurde „Kundenprofile“ nicht aktiviert.
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Die Werte der Anforderungsdaten sind ungültig. Die Anforderungswerte dürfen nicht mehr als 255 Zeichen lang sein.
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Die API Anfrage „Kundenprofile“ wurde gedrosselt.
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Bei „Kundenprofile“ treten Verfügbarkeitsprobleme auf.
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Die Gesamtgröße der Customer-Profiles-Kontaktattribute ist auf 14.000 Zeichen (56 Attribute bei einer maximalen Größe von jeweils 255) für den gesamten Datenstrom begrenzt. Dies schließt alle Werte ein, die während des Datenflusses als Antwortfelder in Customer-Profiles-Blöcken beibehalten wurden.
Eigenschaften
Die folgenden Eigenschaftstypen sind im Customer-Profiles-Datenflussblock verfügbar:
Eigenschaften: Profilobjekt abrufen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für Profil abrufen Folgendes:
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Sie müssen mindestens eine Such-ID angeben, insgesamt bis zu fünf.
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Wenn mehrere Suchkennungen angegeben werden, müssen Sie einen logischen Operator angeben, entweder oder ODER AND. Der logische Operator wird auf alle Suchkennungen angewendet, wie einer der unten aufgeführten Ausdrücke
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d. h. (a ANDb ANDc)
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d. h. (x ODER y ODER z)
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Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter Antwortfelder.
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Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden
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Erfolg: Es wurde ein Profil gefunden. Antwortfelder werden in Kontaktattributen gespeichert
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Fehler: Beim Versuch, das Profil zu finden, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder auf die Konfiguration von Profil abrufen zurückzuführen sein.
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Mehrere gefunden: Es wurden mehrere Profile gefunden.
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Nichts gefunden: Es wurde kein Profil gefunden.
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Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel einer Customer-Profiles-Eigenschaften-Seite, die für die Aktion Profil abrufen konfiguriert ist.
Der angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er nach Profilen sucht, die entweder mit der Telefonnummer des Anrufers übereinstimmen oder dieselbe Kontonummer verwenden, die im benutzerdefinierten Attribut „Konto“ gespeichert ist. Wenn ein Profil gefunden wurde, die Antwortfelder - AccountNumberFirstName, LastName, PhoneNumber, und Attribute. LoyaltyPoints- werden in den Kontaktattributen für diesen bestimmten Kunden gespeichert.
Eigenschaften: Profil erstellen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für Profil erstellen Folgendes:
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Geben Sie in den Anforderungsfeldern die Attribute an, die Sie bei der Profilerstellung angeben möchten
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Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter Antwortfelder.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
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Erfolgreich: Das Profilobjekt wurde erfolgreich erstellt und Antwortfelder werden in den Kontaktattributen gespeichert.
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Fehler: Während der Profilerstellung ist ein Fehler aufgetreten, möglicherweise aufgrund eines Systemfehlers oder einer Fehlkonfiguration der Aktion Profil erstellen.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er ein Profil mit einem PhoneNumberund einem benutzerdefinierten Attribut namens „Sprache“ erstellt. Nach der Profilerstellung wird das Antwortfeld Attribut-Sprache in den Kontaktattributen gespeichert, so dass es in nachfolgenden Blöcken verwendet werden kann.
Eigenschaften: Profil aktualisieren
Beachten Sie bei der Konfiguration der Eigenschaften für Profil aktualisieren Folgendes:
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Bevor Sie den Block Profil aktualisieren verwenden, verwenden Sie den Block Profil abrufen, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block Profil abrufen, um das spezifische Profil zu finden, das Sie aktualisieren möchten.
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Geben Sie die Attribute und Werte, für die Sie das Profil aktualisieren möchten, mit Anforderungsfelder und Anforderungsfeldwerte an.
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Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter Antwortfelder.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
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Erfolgreich: Das Profil wurde erfolgreich aktualisiert und Antwortfelder wurden in den Kontaktattributen gespeichert.
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Fehler: Beim Versuch, das Profil zu aktualisieren, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion Profil aktualisieren zurückzuführen sein.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er ein Profil mit einer MailingAddress1 mit Benutzereingabe als Wert aktualisiert. Wenn ein Profil aktualisiert wird, wird das Antwortfeld MailingAddress1 in den Kontaktattributen gespeichert, sodass es in nachfolgenden Blöcken verwendet werden kann.
Eigenschaften: Profilobjekt abrufen
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für Profilobjekt abrufen Folgendes:
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Obligatorische Profil-ID: Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Die Aktion Profilobjekt abrufen ruft ein Objekt ab, das der angegebenen ProfileID zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die ProfileID mithilfe eines vorherigen Blocks zum Abrufen von Profilen angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block Profil abrufen, um das spezifische Profil zu finden, bevor Sie fortfahren, um das Objekt des Profils im nachfolgenden Block abzurufen.
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Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder einem Benutzerattribut gespeichert ist.
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Sie müssen den Objekttyp angeben, von dem Sie Informationen abrufen möchten.
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Sie müssen eine der folgenden Optionen für das Abrufen von Objekten auswählen:
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Neuestes Profilobjekt verwenden: Mit dieser Option wird konsistent das neueste Objekt abgerufen.
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Such-ID verwenden: Bei dieser Option wird das Objekt mithilfe der angegebenen Such-ID gesucht und abgerufen.
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Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter Antwortfelder.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
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Erfolgreich: Das Profilobjekt wurde erfolgreich gefunden und Antwortfelder werden in Kontaktattributen gespeichert.
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Fehler: Beim Versuch, das Profilobjekt abzurufen, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion Profil abrufen zurückzuführen sein.
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Nichts gefunden: Es wurde kein Objekt gefunden.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er ein Profilobjekt vom Typ „Asset“ abruft, das dem unter dem „Kunden“ ProfileIdgespeicherten Namespace zugeordnet ist. In diesem speziellen Szenario sucht der Block anhand der Asset-ID nach einem Asset. Sobald das Asset gefunden wurde, Asset.Price und Asset. PurchaseDatewerden in Kontaktattributen gespeichert, sodass sie für nachfolgende Blöcke verfügbar sind.
Eigenschaften: Abrufen berechneter Attribute
Wichtig
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für Folgendes verfügenAPIs: ListCalculatedAttributeDefinitions und GetCalculatedAttributeForProfile in einer der folgenden Richtlinien: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyoder AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für Berechnete Attribute abrufen Folgendes:
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Obligatorische Profil-ID: Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Die Aktion Berechnete Attribute abrufen ruft ein Objekt ab, das der angegebenen ProfileID zugeordnet ist. Stellen Sie sicher, dass Sie die ProfileID mithilfe eines vorherigen Blocks zum Abrufen von Profilen angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block Profil abrufen, um das spezifische Profil zu finden, bevor Sie fortfahren, um die berechneten Attribute des Profils im nachfolgenden Block abzurufen.
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Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder Benutzerattribut gespeichert ist.
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Definieren Sie Attribute, die in nachfolgenden Blöcken beibehalten werden sollen und speichern Sie sie in Kontaktattributen unter Antwortfelder.
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Die Optionen unter Antwortfelder sind die Definitionen berechneter Attribute, die für Ihre Customer-Prodiles-Domain definiert sind
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Wenn die Definition der berechneten Attribute einen Schwellenwert verwendet, muss der berechnete Attributwert ein boolescher Wert sein und True oder False zurückgeben. Andernfalls wird ein numerischer Wert oder ein Zeichenfolgenwert zurückgegeben. Der Rückgabewert des berechneten Attributs kann für Verzweigungszwecke in einem Block „Kontaktattribute prüfen“ verwendet werden, indem Bedingungen wie „Gleich“, „Ist größer als“, „Ist kleiner als“ und „Enthält“ verwendet werden.
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Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
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Erfolgreich: Ein berechnetes Attribut wurde gefunden und Antwortfelder werden in den Kontaktattributen gespeichert.
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Fehler: Beim Abrufen des berechneten Attributs ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion Berechnetes Attribut abrufen zurückzuführen sein.
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Nichts gefunden: Es wurde kein berechnetes Attribut gefunden.
Der unten angezeigte Block ist so konfiguriert, dass er berechnete Attribute abruft, die zu den ProfileIdin Kontaktattributen angegebenen gehören. Die folgenden Antwortfelder werden abgerufen und in den Kontaktattributen gespeichert: Durchschnittliche Anrufdauer und Häufiger Anrufer.
Eigenschaften: Kontakt zu Profil zuordnen
Wichtig
Um diese Aktion verwenden zu können, muss Ihre Amazon Connect Connect-Instance über Berechtigungen für Folgendes verfügenAPIs: ListCalculatedAttributeDefinitions und GetCalculatedAttributeForProfile in einer der folgenden Richtlinien: AmazonConnectServiceLinkedRolePolicyoder AmazonConnectServiceCustomerProfileAccess.
Um diese Aktion verwenden zu können, müssen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil auch die Berechtigung zum Anzeigen von Kundenprofilen aktivieren.
Beachten Sie bei der Konfiguration von Eigenschaften für Kontakt zu Profil zuordnen Folgendes:
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Fügen Sie vor Kontakt zu Profil zuordnen einen Profil abrufen-Block hinzu, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block Profil abrufen, um zuerst das Profil zu finden und verknüpfen Sie dann den Kontakt und das Profil im nächsten Block.
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Obligatorische Profil-ID: Damit dieser Block funktioniert, ist eine Profil-ID erforderlich. Stellen Sie sicher, dass Sie die ProfileID mithilfe eines vorherigen Blocks zum Abrufen von Profilen angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Verwenden Sie den Block Profil abrufen, um das spezifische Profil zu finden, dem Sie den Kontakt im nächsten Block zuordnen möchten.
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Sie haben die Möglichkeit, die Profil-ID manuell einzugeben oder einen vordefinierten Wert zu verwenden, der in einem vordefinierten Attribut oder Benutzerattribut gespeichert ist.
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Sie müssen einen Wert für die Kontakt-ID angeben.
Kontakte können über die folgenden Abzweigungen weitergeleitet werden:
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Erfolgreich: Der Kontakt wurde dem Profil zugeordnet.
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Fehler: Beim Versuch, den Kontakt mit dem Profil zu verknüpfen, ist ein Fehler aufgetreten. Dies kann auf einen Systemfehler oder eine Fehlkonfiguration der Aktion Kontakt zu Profil zuordnen zurückzuführen sein.
Der folgende Block ist so konfiguriert, dass das Profil mit der in Kontaktattributen gespeicherten Profil-ID der aktuellen Kontakt-ID, die in Kontaktattributen gespeichert ist, zugeordnet wird.
So werden Felder durchgängig im Flow beibehalten
Angenommen, Sie möchten, dass Kunden mit Ihrem Kontaktcenter interagieren und den Status ihres Lieferauftrags erfahren, ohne direkt mit einem Kundendienstmitarbeiter zu kommunizieren. Nehmen wir außerdem an, Sie möchten eingehende Anrufe von Kunden priorisieren, bei denen es in der Vergangenheit zu Verzögerungen von mehr als 10 Minuten gekommen ist.
In diesen Szenarien IVR müssen die relevanten Informationen über den Kunden abgerufen werden. Dies wird durch den Customer Profiles-Block erreicht. Zweitens IVR müssen diese Kundendaten in anderen Flow-Blöcken genutzt werden, um das Erlebnis zu personalisieren und den Kunden proaktiv zu betreuen.
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Verwenden Sie Play Prompt, um den Komfort zu personalisieren, indem Sie den Kunden mit seinem Namen begrüßen und ihn über seinen Status informieren.
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Verwenden Sie Kontaktattribute überprüfen, um Kunden auf der Grundlage ihrer durchschnittlichen Haltezeit aus früheren Interaktionen unter bestimmten Bedingungen weiterzuleiten.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Sie sehen vier Verzweigungen: Erfolg, Fehler, Mehrere gefunden und Keine gefunden.
