Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block in Connect Customer: Aufforderung zum Abspielen
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Wiedergabe von Audio-Prompts, Text-to-Speech-Nachrichten oder Chat-Antworten für Kunden und Kundendienstmitarbeiter definiert.
Description
Verwenden Sie diesen Block, um einen Audio-Prompt oder eine Text-to-Speech-Nachricht abzuspielen oder eine Chat-Antwort zu senden.
Sie können Prompts für Kunden (Anrufer oder Kunden, die den Chat nutzen) und Kundendienstmitarbeiter abspielen.
Für Anrufe haben Sie die folgenden Optionen:
-
Verwenden Sie vorab aufgezeichnete Ansagen: Connect Customer stellt eine Bibliothek mit vorgefertigten Optionen zur Verfügung.
-
Nehmen Sie Ihre eigenen Prompts auf. Ihnen stehen folgende Optionen zur Verfügung:
-
Verwenden Sie die Connect Customer-Bibliothek. Laden Sie Ihre Aufzeichnungen direkt von der Admin-Website von Connect Customer hoch.
-
Verwenden Sie Amazon S3. Speichern Sie Ihre Prompts in S3 und greifen Sie bei Anrufen dynamisch darauf zu.
-
-
Text-to-speech. Stellen Sie Klartext oder SSML (Speech Synthesis Markup Language) zur Verfügung, um ihn als Audio sprechen zu lassen.
Für Chats haben Sie die folgenden Optionen:
-
Nur Text-Prompts. Senden Sie Klartextnachrichten sowohl an Kunden als auch an Kundendienstmitarbeiter. Audiooptionen, wie z. B. vorab aufgezeichnete Prompts, sind für den Chat nicht verfügbar.
Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
-
Spielen Sie eine Begrüßung für Kunden ab. Zum Beispiel „Willkommen bei unserem Kundenservice“.
-
Stellen Sie Kunden oder Kundendienstmitarbeitern Informationen, die aus einer Datenbank abgerufen wurden, zur Verfügung. Beispiel: „Ihr Kontostand beträgt 123,45 USD.“
-
Spielen Sie vorab aufgezeichnetes Audio ab, während sich ein Kunde in der Warteschlange oder in der Warteschleife befindet.
-
Spielen Sie vorab aufgezeichnetes Audio mit Ihrer eigenen Stimme aus Ihren S3-Buckets ab.
-
Spielen Sie in einem eingehenden Flow eine Audio- oder Textnachricht für Kunden und Kundendienstmitarbeiter gleichzeitig ab.
Anforderungen für Prompts
-
Unterstützte Formate: Connect Customer unterstützt WAV-Dateien, die Sie für Ihre Eingabeaufforderung verwenden können. Sie müssen WAV-Dateien mit 8 kHz und Monokanal-Audio mit Kodierung verwenden. U-Law Andernfalls wird der Prompt nicht korrekt abgespielt. Sie können öffentlich verfügbare Tools von Drittanbietern verwenden, um Ihre WAV-Dateien in die Kodierung umzuwandeln. U-Law Laden Sie die Dateien nach der Konvertierung auf Connect Customer hoch.
-
Größe: Connect Customer unterstützt Eingabeaufforderungen, die weniger als 50 MB groß und weniger als fünf Minuten lang sind.
-
Speichern von Prompts in einem S3-Bucket: Für AWS -Regionen, die standardmäßig deaktiviert sind (auch als Opt-in-Regionen bezeichnet), z. B. Afrika (Kapstadt), muss sich Ihr Bucket in derselben Region befinden.
Kontakttypen
| Kontakttyp | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja Wenn ein Chat-Kontakt an diesen Block weitergeleitet wird, der Block jedoch für Anrufe konfiguriert ist, wird der Kontakt über die Verzweigung Fehler weitergeleitet. |
Aufgabe |
Ja Wenn ein Aufgabenkontakt an diesen Block weitergeleitet wird, der Block jedoch für Anrufe konfiguriert ist, wird der Kontakt über die Verzweigung Fehler weitergeleitet. |
Nein. Ein E-Mail-Kontakt, der an diesen Block weitergeleitet wird, erhält den Fehler-Branch. |
Wenn ein Rückrufkontakt ohne einen Kundendienstmitarbeiter oder Kunden an diesen Block weitergeleitet wird, erfolgt die Weiterleitung des Kontakts über die Verzweigung Fehler.
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
| Flow-Typ | Unterstützt? |
|---|---|
Inbound-Flow |
Ja |
Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) |
Ja |
Customer hold flow (KundenhalteFlow) |
Nein, verwenden Sie stattdessen den Flow-Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten). |
Kunden-Whisper-Flow |
Ja |
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) |
Ja |
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) |
Nein, verwenden Sie stattdessen den Flow-Block Loop prompts (Telefonansagen in Schleife schalten). |
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ |
Ja |
So konfigurieren Sie diesen Block
Du kannst den Play-Prompt-Block auf der Connect Customer Admin-Website oder mithilfe der MessageParticipant Aktion in der Connect Customer Flow-Sprache konfigurieren.
Konfigurationsabschnitte
Eingabeaufforderungen, die in der Connect-Bibliothek mit Kundenaufforderungen gespeichert sind
-
Öffnen Sie im Flow-Designer den Konfigurationsbereich für den Block Telefonansage abspielen.
-
Klicken Sie auf Aus der Telefonansagenbibliothek (Audio) auswählen.
-
Wählen Sie eine der aufgezeichneten Aufforderungen aus, die in Connect Customer enthalten sind, oder verwenden Sie die Connect Customer Admin-Website, um Ihre eigene Aufforderung aufzuzeichnen und hochzuladen. Es gibt keine Möglichkeit, Prompts in größeren Mengen hochzuladen.
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Prompt abspielen, der für die Wiedergabe eines Audio-Prompts aus der Prompt-Bibliothek konfiguriert ist.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipant Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
In Amazon S3 gespeicherte Prompts
Speichern Sie die erforderliche Anzahl an Prompts in einem S3-Bucket und verweisen Sie dann auf diese, indem Sie den Bucket-Pfad angeben. Für eine optimale Leistung empfehlen wir, den S3-Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Connect Customer-Instance zu erstellen.
So geben Sie eine Audiodatei aus einem S3-Bucket an
-
Öffnen Sie im Flow-Designer den Konfigurationsbereich für den Block Telefonansage abspielen.
-
Wählen Sie Audiodatei aus einem S3-Bucket angeben aus.
-
Wählen Sie Manuell festlegen und geben Sie dann den S3-Dateipfad an, der auf den Audio-Prompt in S3 verweist. Beispiel,
https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav.In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Prompt abspielen, der für eine manuelle Eingabe des S3-Dateipfads konfiguriert ist.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipant Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/en.lob1/welcome.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
So geben Sie einen Audiodateipfad aus einem S3-Bucket mithilfe von Attributen an
-
Sie können den S3-Bucket-Pfad mithilfe von Attributen angeben, wie in der folgenden Abbildung dargestellt:
-ODER-
-
Sie können den S3-Pfad wie im folgenden Beispiel gezeigt mit einer Verkettung versehen. Mithilfe der Verkettung können Sie die Eingabeaufforderung personalisieren, z. B. nach Branche und Sprache. Beispiel:
https://example.s3.amazon.aws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wavDas folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipant Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Identifier": "UniqueIdentifier", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "Media": { "Uri": "https://u1.s3.amazonaws.com/$['Attributes']['Language']/$['Attributes']['LOB']/1.wav", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Transitions": { "NextAction": "Next action identifier on success", "Errors": [ { "NextAction": "Next action identifier on failure", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
So geben Sie den S3-Pfad dynamisch mithilfe von benutzerdefinierten Kontaktattributen an
-
Die folgende Abbildung zeigt ein benutzerdefiniertes Attribut namens S3filepath.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipant Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Parameters": { "Media": { "Uri": "$.Attributes.MyFile", "SourceType": "S3", "MediaType": "Audio" } }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie dieser Block aussieht, wenn der S3-Pfad dynamisch festgelegt ist. Sie sehen den S3-Pfad mit zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
Text-to-speech oder Chat-Text
Sie können einen Prompt wahlweise in Klartext oder SSML eingeben. Diese textbasierten Prompts werden für Kunden, die Amazon Polly verwenden, als Audio-Prompts abgespielt.
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise einen Block Telefonansage abspielen, der so konfiguriert ist, dass die Nachricht Danke für den Anruf für den Kunden abgespielt wird.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die MessageParticipant Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Parameters": { "Text": "<speak>Thank you for calling</speak>" }, "Identifier": "9ab5c4ee-7da8-44b3-b6c9-07f24e1846dc", "Type": "MessageParticipant", "Transitions": { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "Errors": [ { "NextAction": "a625f619-81b0-46c3-a855-89151600bdb1", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
SSML-enhanced Durch den Eingabetext können Sie besser steuern, wie Connect Customer aus dem von Ihnen eingegebenen Text Sprache generiert. Sie können Sprachaspekte wie Aussprache, Lautstärke und Geschwindigkeit anpassen und steuern.
Eine Liste der SSML-Tags, die Sie mit Connect Customer verwenden können, finden Sie unterSSML-Tags, die von Connect Customer unterstützt werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von Text-to-Speech (TTS)-Prompts in Flow-Blöcken in Amazon Polly.
In der folgenden Abbildung sehen Sie, wie ein Block Telefonansage abspielen aussieht, wenn er für Text-to-Speech konfiguriert ist. Sie sehen den abzuspielenden Text, und es gibt zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
Flow-Blockverzweigungen
Dieser Block unterstützt die folgenden Ausgabeverzweigungen:
-
Erfolg: gibt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht erfolgreich abgespielt wurde
-
Fehler: gibt an, dass die bereitgestellte Audio- oder Textnachricht nicht abgespielt werden konnte
-
Okay: Einige Flows verfügen über eine Version des Blocks Telefonansage abspielen ohne die Verzweigung Fehler. In diesem Fall wird zur Laufzeit immer die Okay-Verzweigung verwendet. Wenn Sie die Konfiguration eines Prompt abspielen-Blocks aktualisieren, der keine Fehler-Verzweigung hat, wird dem Block im Editor automatisch eine Fehler-Verzweigung hinzugefügt.
Zusätzliche Konfigurationstipps
-
Schrittweise Anweisungen zum Einrichten eines dynamischen Prompts mithilfe von Kontaktattributen finden Sie unter Wählen Sie dynamisch aus, welche Aufforderungen in Connect Customer abgespielt werden sollen.
-
Wenn Sie Prompts aus einem S3-Bucket abspielen, empfehlen wir für eine optimale Leistung, den Bucket in derselben AWS Region wie Ihre Connect Customer-Instance zu erstellen.
-
Wenn Sie Text entweder für Text-to-Speech oder für Chat verwenden, können Sie maximal 3 000 kostenpflichtige Zeichen verwenden (6 000 Zeichen insgesamt). Sie können Text in einem Flow auch mit einem Kontaktattribut angeben.
Pufferung von Tastentönen
Der Play-Prompt-Block enthält ein Kontrollkästchen: Überspringen oder unterbrechen Sie diese Aufforderung, wenn die Touchtone-Pufferung aktiviert ist.
-
Wenn das Kontrollkästchen aktiviert ist und die Touchtone-Pufferung aktiv ist:
-
Wenn der Puffer bereits Ziffern enthält, wird die Aufforderung vollständig übersprungen und der Kontakt geht zum nächsten Block über.
-
Wenn der Puffer leer ist, beginnt die Wiedergabe der Eingabeaufforderung. Wenn der Kunde während der Wiedergabe eine Taste drückt, wird die Aufforderung unterbrochen, die Ziffer wird dem Puffer hinzugefügt und der Kontakt wird fortgesetzt.
-
-
Wenn das Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, wird die Aufforderung unabhängig vom Pufferstatus normal abgespielt. Dies ist das Standardverhalten.
In der Flow-Sprache wird dies durch den SkipWhenDTMFBufferEnabled Parameter der MessageParticipant Aktion dargestellt:
{ "Identifier": "12345678-1234-1234-1234-123456789012", "Type": "MessageParticipant", "Parameters": { "SkipWhenDTMFBufferEnabled": "true", "PromptId": "arn:aws:connect:us-west-2:111111111111:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/prompt/abcdefab-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Transitions": { "NextAction": "next-action-id", "Errors": [ { "NextAction": "error-action-id", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }
Weitere Hinweise zur Touchtone-Pufferung finden Sie unter. Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein
Von diesem Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:
-
Wenn ein Rückrufkontakt ohne einen Kundendienstmitarbeiter oder Kunden an diesen Block weitergeleitet wird, erfolgt die Weiterleitung des Kontakts über die Verzweigung Fehler.
-
Der Connect-Kunde kann die Aufforderung nicht von S3 herunterladen. Dies kann an einem falschen Dateipfad liegen, oder die S3-Bucket-Richtlinie ist nicht richtig eingerichtet und der Connect-Kunde hat keinen Zugriff. Anweisungen zur Anwendung der Richtlinie sowie eine Vorlage, die Sie verwenden können, finden Sie unter Richten Sie in Connect Customer Aufforderungen ein, um von einem S3-Bucket aus abzuspielen.
-
Falsches Audiodateiformat. Es werden ausschließlich .WAV-Dateien unterstützt.
-
Die Audiodatei ist größer als 50 MB oder länger als fünf Minuten.
-
Die SSML ist inkorrekt.
-
Text-to-Speech enthält mehr als 6 000 Zeichen.
-
Der Amazon-Ressourcenname (ARN) des Prompts ist inkorrekt.
Beispiel-Flows
Alle StichprobenFlows verwenden den Telefonansage wiedergeben-Block. Werfen Sie einen Blick auf den Beispiel für den eingehenden Ablauf in Connect Customer für das Erlebnis des ersten Kontakts, um eine Telefonansage wiedergeben für Chat und eine für Audio anzuzeigen.
Weitere -Quellen
Weitere Informationen zu Prompts finden Sie in den folgenden Themen.
-
Auffordern Sie im Connect Customer API-Referenzhandbuch zu Aktionen auf.
