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Ermöglichen Sie es Kunden, Chat-Konversationen in Amazon Connect fortzusetzen

Kunden beginnen häufig einen Chat, verlassen dann das Gespräch und kehren später zurück, um den Chat fortzusetzen. Dies kann im Laufe mehrerer Tage, Monate oder sogar Jahre mehrmals vorkommen. Um solche Chats mit langer Laufzeit zu unterstützen, aktivieren Sie den dauerhaften Chat.

Mit dem dauerhaften Chat können Kunden frühere Gespräche fortsetzen, wobei der Kontext, die Metadaten und die Transkripte übernommen werden. Sie müssen sich nicht wiederholen, wenn sie zu einem Chat zurückkehren, und die Kundendienstmitarbeiter haben Zugriff auf den gesamten Konversationsverlauf.

Chat-Weiterführung

Dauerhafter Chat wird durch einen Prozess erreicht, der als Chat-Rehydratation bezeichnet wird. Dieser Prozess ermöglicht es, Chat-Transkripte von früheren Chat-Kontakten abzurufen und anzuzeigen. Es ermöglicht Kunden und Agenten, Konversationen einfach dort fortzusetzen, wo sie aufgehört haben.

Amazon Connect unterstützt zwei Arten der Rehydratation:

Anwendungsfälle, die diese verschiedenen Weiterführungsmodi zeigen, finden Sie beispielsweise unter Beispielanwendungsfälle.

RelatedContactId

Ein neuer Kontakt kann über die RelatedContactId mit einem vorhandenen Kontakt verknüpft werden. Dieser neue Kontakt enthält eine Kopie der Kontakteigenschaften des zugehörigen Kontakts.

Weitere Informationen dazu, wie die RelatedContactId in Kontaktdatensätzen modelliert ist, finden Sie unter Datenmodell für Amazon Connect Connect-Kontaktdatensätze.

Bei einem dauerhaften Chat stellt die RelatedContactId die contactId dar, die für die Weiterführung des Chats verwendet wird.

So aktivieren Sie den dauerhaften Chat

Es gibt zwei Möglichkeiten, den persistenten Chat zu aktivieren:

Um dauerhafte Chat-Erlebnisse bereitzustellen, müssen Sie eine vorherige Kontakt-ID angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder wenn Sie den Flow-Block Persistent Contact Association erstellen verwenden. Dies wird nicht automatisch für Sie erledigt. Wir empfehlen, dass Sie ein Repository zum Speichern von Kontaktdatensatzdaten erstellen. Das Repository ermöglicht das Abrufen dieser Daten für jeden Ihrer Kunden.

Es gibt zwei Möglichkeiten, Einträge in einem Repository zu erstellen:

Nachdem ein Repository eingerichtet wurde, können Sie die vorherige Kontakt-ID für den Kunden abrufen und sie angeben, wenn Sie einen neuen Chat starten oder im Flow Block Persistent contact association erstellen.

Stellen Sie außerdem sicher, dass frühere Chat-Transkripte aus dem Amazon S3 S3-Bucket Ihrer Instance abgerufen werden können. Die folgenden beiden Dinge verhindern, dass Amazon Connect Transkripte abruft, und verhindern, dass Chats fortgeführt werden:

Aktivieren Sie den persistenten Chat, wenn Sie einen neuen Chat-Kontakt erstellen

Um beim Erstellen eines neuen Chat-Kontakts persistente Chat-Erlebnisse einzurichten, geben Sie den vorherigen Wert contactId im SourceContactId Parameter von an StartChatContactAPI. Dadurch können die Chat-Transkripte früherer Kontakte rehydriert werden. Die Transkripte werden im Chat sowohl dem Kunden als auch dem Agenten angezeigt. Ein Beispiel finden Sie unter Beispielanwendungsfälle.

Aktivieren Sie den persistenten Chat in einem Flow

So richten Sie persistente Chat-Erlebnisse in einem Flow ein:

Alternativ können Sie die verwenden, CreatePersistentContactAssociationAPIum eine Quell-Kontakt-ID anzugeben, um den aktuellen Chat dauerhaft zu machen.

Die Rehydratation wird gestartet, nachdem der Chat gestartet wurde, wenn der Flow-Block verwendet wird oderAPI. Wenn die Rehydrierung abgeschlossen ist, wird ein Ereignis ausgelöst, das Sie darüber informiert, dass die Rehydrierung abgeschlossen ist.

Beispielanwendungsfälle

Ein Kunde startet beispielsweise eine Chat-Sitzung:

An dieser Stelle gibt es potenziell zwei verschiedene Anwendungsfälle für den Kunden. Im Folgenden finden Sie die Anwendungsfälle für dauerhafte Chats, die der Kunde haben kann, und wie Sie die Amazon Connect für deren Bereitstellung konfigurieren.

Anwendungsfall 1

Der Kunde möchte seine vergangene Chat-Sitzung fortsetzen, möchte aber die Umfrage nach dem Chat ausblenden. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.

Anfrage:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat" : {
       "SourceContactId":"2222222-aaaa-bbbb-2222-222222222222222" 
       "RehydrationType":"FROM_SEGMENT"
   }
} 

Konfiguration

Erwartetes Verhalten

Anwendungsfall 2

Der Kunde möchte die vergangene Chat-Sitzung fortsetzen und das Transkript des gesamten vergangenen Gesprächs sehen. Außerdem möchte er die Umfrage nach dem Chat nicht verstecken. Verwenden Sie in diesem Fall die folgende Konfiguration, um das zu erreichen.

Anfrage:

PUT /contact/chat HTTP/1.1
Content-type: application/json
{
   "Attributes": { 
      "string" : "string" 
   },
   "ContactFlowId": "string",
   "InitialMessage": { 
      "Content": "string",
      "ContentType": "string"
   },
   "InstanceId": "string",
   ... // other chat fields
     
   // NEW Attribute for persistent chat 
   "PersistentChat":{
        "SourceContactId":"11111111-aaaa-bbbb-1111-1111111111111" // (first contactId C1)
        "RehydrationType":"ENTIRE_PAST_SESSION"
   }
}

Konfiguration

Erwartetes Verhalten

So greifen Sie auf das Transkript früherer Chat-Kontakte für einen dauerhaften Chat zu

Beim Zugriff auf das Transkript eines vergangenen Chats für einen dauerhaften Chat wird das bestehende NextToken-Paginierungs-Modell verwendet. Der erste Anruf GetTranscriptbei einer neu gestarteten dauerhaften Chat-Sitzung enthält ein NextToken in der Antwort, falls frühere Chat-Nachrichten vorhanden sind. NextTokenmuss verwendet werden, um auf das Protokoll des letzten Chats zuzugreifen und beim nachfolgenden GetTranscriptAnruf BACKWARD auf ScanDirection zu setzen, um vergangene Chat-Nachrichten abzurufen.

Wenn es mehrere vergangene Chat-Nachrichten gibt, wird ein neuer GetTranscriptzurückgegeben NextToken und derselbe Vorgang kann wiederholt werden, um weitere Chat-Transkripte abzurufen.

Nicht unterstützt: Die Verwendung von – StartPositionund contactId-Filtern für dauerhafte Chats

Amazon Connect unterstützt nicht die Verwendung StartPosition und contactId Filterung des GetTranscriptAnrufs nach Attributen von Protokollobjekten, die aus dem vergangenen Chat stammen.