Schnellverbindungsszenarien für die Übertragung von Kontakten - Amazon Connect
Schnellverbindungen für BenutzerWarteschlangen-SchnellverbindungenSchnellverbindung für Telefonnummer

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Schnellverbindungsszenarien für die Übertragung von Kontakten

In diesem Artikel wird erläutert, wie die unterschiedlichen Schnellverbindungstypen funktionieren: „Kundendienstmitarbeiter“, „Warteschlange“ und „Telefonnummer“. Es wird erklärt, welche Flows verwendet werden und was im Contact Control Panel des Agenten angezeigt wird (CCP).

Tipp

Bei Veranlassung der Schnellverbindung befindet sich der Kontakt, an dem der Kundendienstmitarbeiter arbeitet, im Default customer hold (Standard-KundenhalteFlow), es sei denn, Sie legen einen anderen KundenhalteFlow fest.

Schnellverbindungen für Benutzer

Nehmen wir an, der Kundendienstmitarbeiter John spricht mit einem Kunden. Während des Gesprächs muss er den Anruf an die Kundendienstmitarbeiterin Maria weiterleiten. Dies ist eine Schnellverbindung für Benutzer.

Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:

  1. John wählt die Quick Connect-Taste an seinemCCP. (Auf der vorherigen CCP Version heißt die Schaltfläche Transfer). Er wählt Maria aus der Liste der Schnellverbindungen.

    Wenn John das tut, ändert sich sein CCP Banner zu Connected. Der Anruf ist jedoch noch nicht mit Maria verbunden.

  2. In unserem Beispielszenario löst Amazon Connect einen Kundendienstmitarbeiter-Weiterleitungs-Flow aus, der wie folgt aussieht: Die folgenden Blöcke sind über Erfolg-Verzweigungen verknüpft: ein Abspielen-Prompt, ein Whisper-Flow einstellen, ein weiterer Whisper-Flow einstellen und dann ein Block An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten.

    Ein „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“-Flow im Flow-Designer.

    Der Anruf ist noch nicht mit Maria verbunden.

  3. John hört die erste Play prompt (Telefonansagewiedergabe): „Weiterleitung zum Kundendienstmitarbeiter.“

  4. Maria erhält eine BenachrichtigungCCP, dass sie den Anruf entweder annehmen oder ablehnen soll.

  5. Maria nimmt den eingehenden Anruf an. Das Banner in ihr CCP ändert sich zu Connecting.

  6. Der erste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Dieser Block steuert den benutzerdefinierten Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Er spielt Maria den Custom_Agent_Whisper (benutzerdefinierter Kundendienstmitarbeiter-Whisper) vor, zum Beispiel: „Dies ist ein interner Aufruf, der von einem anderen Agenten weitergeleitet wird.“

    Anmerkung

    Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter erstellen und dann auswählen, spielt Amazon Connect den Standard-Whisper für den Kundendienstmitarbeiter ab, in dem der Warteschlangenname angegeben wird.

  7. Der nächste Set whisper flow (Whisper-Flow einstellen)-Block wird ausgelöst. Er spielt John den „Custom_Customer_Whisper“ ab, zum Beispiel: „Ihr Anruf wird jetzt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden.“

    Anmerkung

    Wenn Sie keinen benutzerdefinierten Whisper-Flow für Kunden erstellen und dann auswählen, spielt Amazon Connect den Standard-Whisper-Flow für Kunden ab, nämlich einen Piep-Ton.

  8. Marias CCP Banner zeigt, dass sie verbunden ist. John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.

  9. Jetzt kann John mit seinem eine der folgenden Aktionen ausführenCCP:

    • Verknüpfen auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.

    • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.

    • Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.

    • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.

Warteschlangen-Schnellverbindungen

Nehmen wir an, John spricht mit einem Kunden. Der Kunde benötigt Hilfe beim Zurücksetzen seines Passworts, also muss John ihn in die Warteschlange weiterleiten. PasswordReset Dies ist eine Warteschlangen-Schnellverbindung.

Eine weitere Agentin, Maria, ist beauftragt, sich um die Kontakte in der PasswordReset Warteschlange zu kümmern. Ihr Status in der CCP ist Verfügbar.

Hier erfahren Sie, welche Aufgaben John und Maria haben und welche Flow-Blöcke ausgelöst werden:

  1. John wählt die Quick Connect-Taste an seinemCCP. (Auf der vorherigen CCP Version heißt die Schaltfläche Transfer). Er entscheidet sich dafür, den Kontakt in die PasswordReset Warteschlange zu übertragen. Sobald John die PasswordReset Schnellverbindung auswählt, wird auf seinem CCP Banner Connecting angezeigt.

    Wichtig

    Obwohl der Status des weitergeleiteten Anrufs (interne Weiterleitung) auf Johns CCP Banner als Connecting angezeigt wird, wurde der Kontakt noch nicht in die PasswordReset Warteschleife weitergeleitet.

    Auf dem CCP Statusbanner steht „Interne Übertragung wird hergestellt“.

  2. Amazon Connect ruft den Warteschlangen-Transfer-Flow auf, der mit der PasswordReset Schnellverbindung verknüpft ist. In diesem Ablauf überträgt der Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block den Kontakt in die PasswordReset Warteschlange, da er im Block angegeben ist. Der Kontakt befindet sich jetzt in der PasswordReset Warteschlange.

  3. Maria wird in ihr benachrichtigtCCP, ob sie den eingehenden Anruf annehmen oder ablehnen soll.

  4. Maria nimmt den eingehenden Anruf an und ihr CCP Banner ändert sich zu Connecting.

  5. Der Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow wird Maria vorgespielt: Es heißt „Ich verbinde dich mit der PasswordReset Warteschlange“.

  6. Der Kunden-Whisper-Flow wird John vorgespielt. Es heißt „Sie werden mit der PasswordReset Warteschlange verbunden“.

  7. Marias CCP Banner ändert sich zu Connected. John und Maria sind miteinander verbunden und können nun sprechen.

  8. Jetzt kann John von seinem aus eine der folgenden Aktionen ausführenCCP:

    • Verknüpfen auswählen. Dies verbindet alle Anruf-Beteiligte. John, Maria und der Kunde haben eine Telefonkonferenz.

    • Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden Maria und der Kunde in die Warteschlange gelegt.

    • Maria in die Warteschlange legen, sodass er nur mit dem Kunden spricht.

    • Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Er verlässt die Verbindung, sodass Maria und der Kunde direkt miteinander verbunden sind und weiter sprechen.

Schnellverbindung für Telefonnummer

Für eine Schnellverbindung mit einer Telefonnummer ist kein Flow erforderlich. Wenn ein Agent eine Schnellverbindung mit einer Telefonnummer aufruft, wird der Anruf direkt mit dem Ziel verbunden, ohne dass Flows aufgerufen werden.

Da kein Flow an Schnellverbindungen mit einer Telefonnummer beteiligt ist, können Sie die ID des ausgehenden Anrufers nicht festlegen. Stattdessen wird die Anrufer-ID verwendet, die Sie beim Erstellen der Warteschlange angegeben haben.