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Flow-Block in Amazon Connect: In die Warteschlange übertragen
Dieses Thema definiert den Flow-Block für die Übertragung eines aktuellen Kontakts in die Zielwarteschlange.
Beschreibung
Verwenden Sie diesen Block, um einen aktuellen Kontakt in die Zielwarteschlange zu übertragen.
Die Funktionalität dieses Blocks hängt davon ab, wo er verwendet wird:
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Wenn dieser Block in einer Kundenwarteschleife verwendet wird, überträgt er einen Kontakt, der sich bereits in einer Warteschleife befindet, in eine andere Warteschleife.
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Bei der Verwendung in einem Rückrufszenario ruft Amazon Connect zuerst den Kundendienstmitarbeiter an. Wenn ein Kundendienstmitarbeiter den Rückruf im CCP angenommen hat, ruft Amazon Connect den Kunden an.
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In allen anderen Fällen platziert dieser Block den aktuellen Kontakt in eine Warteschlange und beendet den aktuellen Fluss.
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Dieser Block kann nicht in einem Rückrufszenario verwendet werden, wenn der Chat-Kanal verwendet wird. Wenn Sie dies versuchen, folgt ein Fehlerzweig. Außerdem wird im CloudWatch Protokoll ein Fehler erstellt.
Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
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Platzieren Sie den Kontakt in einer Warteschlange, um eine Verbindung zu einem Agenten herzustellen.
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Sie möchten den aktuellen Kunden von einer generischen Warteschlange in eine spezielle Warteschlange verschieben. Möglicherweise möchten Sie dies tun, wenn Kunden zu lange in der Warteschlange gewartet haben oder wenn Sie andere Geschäftsanforderungen haben.
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Bieten Sie dem Kunden Rückruf-Optionen an, anstatt ihn warten zu lassen, bis er mit einem Agenten verbunden wird.
Arten von Kontakten
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kontakttyp | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
| Art des Flusses | Unterstützt? |
|---|---|
Inbound-Flow |
Ja |
Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) |
Ja |
Customer hold flow (KundenhalteFlow) |
Nein |
Kunden-Whisper-Flow |
Nein |
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) |
Nein |
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) |
Nein |
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) |
Nein |
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ |
Ja |
Wie konfiguriert man diesen Block
Sie können den Block „In die Warteschlange übertragen“ auf der Amazon Connect Admin-Website konfigurieren. Oder Sie können die Amazon Connect Flow-Sprache verwenden. Je nach Anwendungsfall verwenden Sie eine der folgenden Aktionen:
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Wenn der Flow-Block im CustomerQueue Flow-Typ verwendet wird, wird er in der Flow Language als DequeueContactAndTransferToQueueAktion dargestellt.
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Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als CreateCallbackContactAktion dargestellt.
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Wenn der Flow-Block zur Konfiguration von Callbacks verwendet wird, wird er als TransferContactToQueue Aktion dargestellt.
Abschnitte zur Konfiguration
Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)
Verwenden Sie diese Konfigurationsregisterkarte, um den Kontakt in eine Warteschlange zu übertragen. Es gibt zwei mögliche Szenarien:
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Kontakte befinden sich noch in keiner Warteschlange: Wenn sich Kontakte noch nicht in einer Warteschlange befinden, werden die Kontakte bei dieser Konfiguration einfach in die von Ihnen angegebene Zielwarteschlange gestellt. Für Kontakte, die sich noch nicht in einer Warteschlange befinden, müssen Sie den Flowblock „Arbeitswarteschlange einrichten“ vor dem Flowblock „In die Warteschlange übertragen“ verwenden. Die folgende Abbildung zeigt die Registerkarte In die Warteschlange übertragen auf der Eigenschaftenseite für die Übertragung von Kontakten in die Warteschlange. Sie müssen keine Optionen auswählen.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die TransferContactToQueue Aktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Parameters": {}, "Identifier": "a12c905c-84dd-45c1-8f53-4287d1752d59", "Type": "TransferContactToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In diesem Fall gibt es zwei mögliche Ergebnisse:
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Ausgelastet: Wenn die Zielwarteschleife keine weiteren Kontakte aufnehmen kann, obwohl die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschleife überschreitet, wird der Kontakt über den Zweig Ausgelastet weitergeleitet.
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Fehler: Wenn die Übertragung in die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Übertragung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instanz nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über den Fehlerzweig weitergeleitet.
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Kontakt befindet sich bereits in einer Warteschlange: Wenn Kontakte bereits in einer Warteschlange warten, würde das Ausführen des Blocks „In die Warteschlange übertragen“ Kontakte von einer Warteschlange in eine andere verschieben. Die folgende Abbildung zeigt, wie der Block so konfiguriert wird, dass Kontakte in die Warteschlange übertragen werden. In diesem Fall BasicQueuewird der manuell eingestellt.
Das folgende Codebeispiel zeigt, wie dieselbe Konfiguration durch die DequeueContactAndTransferToQueueAktion in der Flow-Sprache dargestellt würde:
{ "Parameters": { "QueueId": "arn:aws:connect:us-west-2:1111111111:instance/aaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-eeeeeeeeeeee/queue/abcdef-abcd-abcd-abcd-abcdefghijkl" }, "Identifier": "180c3ae1-3ae6-43ee-b293-546e5df0286a", "Type": "DequeueContactAndTransferToQueue", "Transitions": { "NextAction": "", "Errors": [ { "NextAction": "0a1dc9a4-8657-4941-a980-772046b94f1e", "ErrorType": "QueueAtCapacity" }, { "NextAction": "6e84a9b5-1ed0-40b1-815d-a3bdd4b2dc8a", "ErrorType": "NoMatchingError" } ] } }In diesem Fall gibt es drei mögliche Ergebnisse:
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Erfolgreich: Zeigt an, dass der Kontakt erfolgreich in die Zielwarteschlange übertragen wurde.
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Ausgelastet: Wenn die Zielwarteschleife keine weiteren Kontakte aufnehmen kann, obwohl die Anzahl der Kontakte, die sich derzeit in einer Warteschlange befinden, die maximal zulässige Anzahl an Kontakten für die Warteschleife überschreitet, wird der Kontakt über den Zweig Ausgelastet weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Warteschlange.
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Fehler: Wenn die Übertragung in die Warteschlange aus einem anderen Grund als einer Kapazitätsbeschränkung fehlschlägt (z. B. weil der für die Übertragung angegebene Warteschlangen-ARN nicht gültig ist, die Warteschlange in der aktuellen Instanz nicht existiert oder die Warteschlange für das Routing deaktiviert ist), wird der Kontakt über den Fehlerzweig weitergeleitet. Der Kontakt verbleibt in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
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An Callback weiterleiten (Rückrufe planen)
Verwenden Sie diese Registerkarte für die Konfiguration, um Rückrufe für Kontakte zu einem späteren Zeitpunkt zu planen. Die folgende Abbildung zeigt eine Eigenschaftenseite, die für die Planung von Rückrufen konfiguriert ist.
Die folgenden Eigenschaften sind auf der Registerkarte An Rückruf weiterleiten verfügbar:
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Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.
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Maximale Zahl erneuter Versuche: Wenn dies auf 1 gesetzt wäre, würde Amazon Connect versuchen, den Kunden höchstens zweimal zurückzurufen: der erste Rückruf und 1 Wiederholung.
Tipp
Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter Maximale Anzahl Anrufwiederholungen eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
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Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
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Arbeitswarteschlange festlegen: Sie können eine Rückrufwarteschlange in eine andere Warteschlange übertragen. Dies ist nützlich, wenn Sie eine spezielle Warteschlange nur für Rückrufe einrichten. Anschließend können Sie diese Warteschlange anzeigen, um zu sehen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
Tipp
Wenn Sie die Eigenschaft Arbeitswarteschlange festlegen angeben möchten, müssen Sie vor diesem Block einen Kundenrückrufnummer festlegen-Block hinzufügen.
Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.
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Ablauf für die Erstellung festlegen: Verwenden Sie das Dropdownmenü, um den Ablauf auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.
Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:
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Der Flow-Typ muss der Standard-Flow-Typ sein, Kontaktfluss (eingehend). Informationen zu Flow-Typen finden Sie unterDie Wahl des Flow-Typs.
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Sie müssen einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block konfigurieren, um den Kontakt in der Warteschlange Ihrer Wahl in die Warteschlange einzureihen.
Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf bei der Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:
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Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) Blocks auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um ein Duplikat handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.
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Sie können einen Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) Block hinzufügen und ihn verwenden, um den Ablauf festzulegen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde in eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kundenwarteschleifenfluss bezeichnet.
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Im Kundenwarteschleifenablauf können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) Blockierung und GetCurrentMetricDataVorab-SMS an Kunden verwenden, um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future mit einem Rückruf von der jeweiligen Contact-Center-Nummer rechnen.
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Abzweigungen blockieren
Wenn dieser Block für die Weiterleitung an die Warteschlange konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus: Er hat zwei Verzweigungen: Ausgelastet und Error. Wenn ein Kontakt zur At capacity (Bei Kapazität)-Verzweigung weitergeleitet wird, verbleibt er in der aktuellen Arbeitswarteschlange.
Wenn dieser Block für die Weiterleitung an die Rückruf-Warteschlange konfiguriert ist, sieht er ähnlich der folgenden Abbildung aus. Er hat zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler. Ein in die Erfolg-Verzweigung weitergeleiteter Kontakt wird in die vorgegebene Warteschlange gestellt.
Zusätzliche Konfigurationstipps
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Wenn Sie diesen Block in einem Kunden-WarteschlangenFlow verwenden, müssen Sie vor diesem einen Telefonansagen in Schleife schalten-Block hinzufügen.
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Wenn Sie diesen Block in den meisten Flows verwenden möchten, müssen Sie zuerst einen Arbeitswarteschlange festlegen-Block hinzufügen. Es gibt zwei Ausnahmen:
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Wenn dieser Block in einem Customer-Queue-Flow verwendet wird.
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Wenn Sie eine ausgehende Kampagne erstellen, die auf einen Kontaktfluss (eingehend) verweist. Der Block „Arbeitswarteschlange einrichten“ ist nicht erforderlich, da die Warteschlange bereits mithilfe der Kampagnenkonfiguration eingerichtet wurde. Er kann einfach in die Warteschlange übertragen werden.
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Queue-to-queue Übertragungen können nur 11 Mal durchgeführt werden, da es in einer Kontaktkette eine maximale Anzahl von 12 Kontakten gibt. Jede Übertragung fügt der Kette einen neuen Kontakt hinzu.
Vom Block generierte Daten
Dieser Block generiert keine Daten.
Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:
Wenn der Block Transfer to queue (Weiterleitung an Warteschlange) ausgeführt wird, überprüft dieser die Warteschlangenkapazität, um festzustellen, ob die Warteschlange ausgelastet (voll) ist. Bei dieser Prüfung der Warteschlangenkapazität wird die aktuelle Anzahl der Kontakte in der Warteschlange mit dem Limit Maximum contacts in queue (Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange) verglichen, sofern es für die Warteschlange festgelegt ist. Wenn kein Limit festgelegt ist, ist die Warteschlange auf die Anzahl der gleichzeitigen Kontakte begrenzt, die im Servicekontingent für die Instance festgelegt ist.
Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
Weitere -Quellen
In den folgenden Themen erfahren Sie mehr über die Übertragung von Kontakten in eine Warteschleife und über Rückrufe in der Warteschlange.
