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Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect
In diesem Thema wird erläutert, wie Rückrufe in der Warteschlange in Ihren Echtzeit-Metrikberichten und im Kontaktdatensatz angezeigt werden.
Tipp
Um nur die Anzahl der Kunden anzuzeigen, die auf einen Rückruf warten, müssen Sie eine Warteschlange erstellen, in der nur Rückrufkontakte platziert werden. Weitere Informationen zur Vorgehensweise finden Sie unter Routing in Amazon Connect einrichten. Derzeit gibt es keine Möglichkeit, die Telefonnummern der Kontakte zu sehen, die auf Rückrufe warten.
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Rückrufe werden ausgelöst, wenn der Block Transfer to queue (Übertragen an Warteschlange) ausgelöst wird, um den Rückruf in einer Rückrufwarteschlange zu erstellen. Die folgende Abbildung zeigt den Block „In die Warteschleife übertragen“ am Ende des Flows.
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Nachdem eine anfängliche Verzögerung angewendet wurde, wird der Rückruf in die Warteschlange gestellt. Er bleibt dort, bis ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist und der Kontakt ihm angeboten werden kann. Die folgende Abbildung zeigt den Kontakt in der Spalte In der Warteschlange auf der Seite mit Echtzeit-Metriken.
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Wenn der Rückruf mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, wird ein neuer Kontaktdatensatz für den Kontakt erstellt. Das folgende Diagramm zeigt drei Kontaktdatensätze. Der dritte Datensatz bezieht sich auf den Rückruf, der mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden ist.
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Der Initiierungszeitstempel im Callback-Kontaktdatensatz entspricht dem Zeitpunkt, zu dem der Rückruf im Flow initiiert wird, wie in Schritt 1 gezeigt. Die folgende Abbildung zeigt das Feld Initiierungszeitstempel auf der Kontaktdatensatzseite.
Auswirkungen von Eigenschaften im „An Warteschlange weiterleiten“-Block auf diesen Flow
Der Block „In die Warteschlange weiterleiten“ hat die folgenden Eigenschaften, die sich darauf auswirken, wie der Rückruf Amazon Connect behandelt wird:
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Anfängliche Verzögerung: Diese Eigenschaft wirkt sich darauf aus, wann ein Rückruf in die Warteschlange gestellt wird. Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen einem Rückrufkontakt, der im Flow initiiert wird, und dem Kunden, der in die Warteschlange für den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter gestellt wird, vergehen muss. Weitere Informationen finden Sie unter Wie sich die anfängliche Verzögerung auf die Metriken „Geplant“ und „In Warteschlange“ in Amazon Connect auswirkt.
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Maximale Anzahl an Versuchen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect den Kunden höchstens dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Wiederholungsversuche.
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Minimum time between attempts (Minimale Zeit zwischen Versuchen): Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird.
