So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange Schritte zum Einrichten von Rückrufen in der Warteschlange Der Weiterleitungsprozess Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen

Richten Sie Rückrufe in Warteschlangen ein, indem Sie Abläufe, Warteschlangen und Routing-Profile in Amazon Connect erstellen

Sie können es Ihren Kunden ermöglichen, ihre Position in der Warteschleife beizubehalten, ohne dass sie während hoher Wartezeiten am Anruf bleiben müssen, und einen Rückruf von einem verfügbaren Agenten erhalten, wenn sie an der Reihe sind.

Inhalt

So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange
Schritte zum Einrichten von Rückrufen in der Warteschlange
Der Weiterleitungsprozess
Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits
Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange
Weitere Informationen zu Rückrufen in Warteschlangen

So behalten Rückrufe ihren Platz in der Warteschlange

Rückrufe können so konfiguriert werden, dass sie in derselben Warteschlange wie der ursprüngliche eingehende Anruf verbleiben oder in einer separaten, von Ihnen erstellten Warteschleife platziert werden. Diese separate Warteschlange ermöglicht Ihnen eine klarere Abgrenzung zwischen aktiven eingehenden Anrufen und Rückrufen in Echtzeitberichten.

Sie können sicherstellen, dass der Rückruf seine Position in der Warteschlange beibehält, auch wenn Sie ihn in eine spezielle Warteschlange stellen, indem Sie ihn mit derselben Priorität wie die ursprüngliche eingehende Warteschlange im Routing-Profil konfigurieren. Dadurch wird sichergestellt, dass Amazon Connect weiterhin die ursprüngliche Startzeit des eingehenden Anrufs berücksichtigt, um die Ordnung aufrechtzuerhalten, unabhängig davon, ob sich der Kunde für einen Rückruf entschieden hat oder ob er auf der Suche nach dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter bleibt.

Amazon Connect wertet zuerst die Routing-Profile aus. Wenn also die beiden Warteschlangen dieselbe Priorität haben, wird der älteste Anruf zuerst über alle Warteschlangen mit den gleichen Prioritäten weitergeleitet. Wenn Ihr erster Anruf beispielsweise um 10:00 Uhr einging und um 10:05 Uhr eine Rückrufanfrage hinterlassen hat, sucht Amazon Connect nach der Startzeit des Anrufs um 10:00 Uhr und nicht um 10:05 Uhr.

Schritte zum Einrichten von Rückrufen in der Warteschlange

Führen Sie die Schritte in der folgenden Übersicht aus, um einen Rückruf in der Warteschlange einzurichten.

Einrichten einer Warteschlange speziell für Rückrufe. In Ihren Echtzeit-Metrikberichten können Sie diese Warteschlange ansehen und prüfen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.
Richten Sie die Anrufer-ID ein. Geben Sie beim Festlegen der Rückrufwarteschlange den Anrufer-ID-Namen und die Telefonnummer an, die Kunden beim Rückruf angezeigt werden.
Fügen Sie die Rückrufwarteschlange zu einem Weiterleitungsprofil hinzu. Richten Sie dies so ein, dass Kontakte, die auf einen Anruf warten, an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.
Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange. Richten Sie dies so ein, dass dem Kunden die Möglichkeit eines Rückrufs angeboten wird.
Ordnen Sie dem Inbound-Flow eine Telefonnummer zu.
(Optional) Erstellen Sie einen Ablauf zur Erstellung von Rückrufen. Wenn ein Callback erstellt wird, wird dieser Flow ausgeführt. Der Kontakt wird nur dann in die Warteschlange gestellt, wenn ein Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Set in diesem Flow vorhanden ist. Sie können den Ablauf zur Erstellung von Rückrufen verwenden, um Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) zu überprüfen, ob es sich um einen doppelten Rückruf handelt oder ob das Kundenproblem gelöst wurde, bevor Sie den Kontakt für einen Agenten in die Warteschlange stellen. Mit diesem Ablauf können Sie auch einen Ablauf für die Kundenwarteschleife einrichten, indem Sie einen Block hinzufügen. Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)
(Optional) Erstellen Sie einen Kundenwarteschleifenfluss für Rückrufe. Dieser Ablauf wird ausgeführt, wenn Sie einen Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) Block für die Option Erstellungsablauf festlegen auswählen. Sie können einen Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) Block verwenden, um Logik hinzuzufügen, um einen Kontakt von einer Warteschlange in eine andere zu übertragen. Sie können einen Rückruf auch manuell aus der Warteschlange entfernen, indem Sie den StopContactAPIverwenden.
(Optional) Erstellen Sie einen ausgehenden Whisper-Flow. Wenn ein Anruf in der Warteschlange platziert wird, hört der Kunde diese Nachricht nach der Annahme und vor der Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter. Zum Beispiel: „Hallo, dies ist Ihr geplanter Rückruf...“
(Optional) Erstellen Sie einen Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow. Das hört der Kundendienstmitarbeiter direkt nach dem Annehmen des Kontakts, bevor er mit dem Kunden verbunden wird. Beispiel: „Sie werden in Kürze mit dem Kunden John verbunden, der eine Erstattung für...angefordert hat“

Der Weiterleitungsprozess

Wenn ein Kunde eine Telefonnummer hinterlässt, wird diese in einer Warteschlange platziert und anschließend an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.
Nachdem ein Mitarbeiter den Rückruf im angenommen hatCCP, ruft Amazon Connect den Kunden an.

Wenn keine Kundendienstmitarbeiter für die Bearbeitung von Rückrufen verfügbar sind, können diese bis zu 7 Tage nach ihrer Erstellung in der Warteschlange bleiben, bevor Amazon Connect sie automatisch entfernt.

Tipp
Um einen Rückruf manuell aus der Warteschlange zu entfernen, verwenden Sie den. StopContactAPI
Wenn der Kunde den Amazon-Connect-Rückruf nicht entgegennimmt, wird der Anruf entsprechend der von Ihnen festgelegten Anzahl von Versuchen wiederholt.
Wenn der Anruf an Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden.
Wenn der Kunde erneut aus der Rückrufwarteschlange anruft, wird dies als neuer Anruf behandelt und wie gewohnt bearbeitet. Wie Sie doppelte Rückrufanfragen in einer Rückrufwarteschlange vermeiden erfahren Sie in diesem Blog: Doppelte Rückrufanfragen in Amazon Connect verhindern.

Die Auswirkung von Rückrufen in der Warteschlange auf Warteschlangenlimits

Rückrufe in der Warteschlange werden auf die Größenbeschränkung der Warteschlange angerechnet, werden jedoch an die Fehlerverzweigung weitergeleitet. Beispiel: Sie haben eine Warteschlange, die Rückrufe und eingehende Anrufe verarbeitet, und diese Warteschlange erreicht die Größenbeschränkung.
- Der nächste Rückruf wird an die Fehlerverzweigung weitergeleitet.
- Dem nächsten eingehenden Anruf wird ein Neuordnungston (auch bekannt als schneller Besetztton) zugewiesen, der bedeutet, dass kein Übertragungsweg zur angerufenen Nummer verfügbar ist.
Sie sollten überlegen, ob Sie Ihre Rückrufe in der Warteschlange besser so einrichten, dass sie eine niedrigere Priorität haben als die Warteschlange für eingehende Anrufe. So würden Ihre Kundendienstmitarbeiter nur dann Rückrufe in der Warteschlange bearbeiten, wenn das Volumen der eingehenden Anrufe gering ist.

Erstellen eines Flows für Rückrufe in der Warteschlange

Wie ein Flow mit einem Rückruf in der Warteschlange aussieht, sehen Sie in neuen Amazon-Connect-Instances unter Beispiel für einen Ablauf von Warteschlangenkonfigurationen in Amazon Connect. In früheren Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispiel für einen Rückrufablauf in der Warteschlange in Amazon Connect.

Das folgende Verfahren veranschaulicht die Vorgehensweise:

Fordern Sie eine Rückrufnummer von einem Kunden an.
Speichern Sie die Rückrufnummer in einem Attribut.
Verweisen Sie auf das Attribut in einem Block Rückrufnummer festlegen, um die Rufnummer des Kunden festzulegen.
Leiten Sie den Kunden an die Rückrufwarteschlange weiter.

So sieht dieser RückrufFlow in der Warteschlange auf unterster Ebene aus, ohne dass eine der alternativen Verzweigungen oder die Fehlerbehandlung konfiguriert ist. In der folgenden Abbildung sehen Sie einen Flow mit den folgenden Blöcken: Kundeneingaben abrufen, Kundeneingaben speichern, Rückrufnummer festlegen, Prompt abspielen, An Warteschleife weiterleiten und Verbindung trennen/auflegen.

Ein „Rückruf in der Warteschlange“-Flow im Flow Designer.

Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, um diesen Flow zu erstellen.

So erstellen Sie einen Flow für Rückrufe in der Warteschlange

Wählen Sie in Amazon Connect Weiterleitung, Kontakt-Flows aus.
Wählen Sie einen vorhandenen Flow aus oder klicken Sie auf Flow erstellen.

Tipp
Sie können diesen Flow mit verschiedenen Flow-Typen erstellen: „Kundenwarteschlangen-Flow“, „Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter“, „Weiterleitung an Warteschlange“.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe abrufen hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass der Kunden zu einem Rückruf aufgefordert wird: Die folgende Abbildung zeigt eine Nachricht im ext-to-speechT-Feld: Drücken Sie 1, um einen Rückruf zu erhalten. Drücken Sie 2, um in der Warteschlange zu bleiben.
Wählen Sie unten im Block die Option Weitere Bedingung hinzufügen aus und fügen Sie wie in der folgenden Abbildung gezeigt die Optionen 1 und 2 hinzu.
Fügen Sie einen Block Kundeneingabe speichern hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass Kunden aufgefordert werden, ihre Rückrufnummer einzugeben, z. B. „Bitte geben Sie Ihre Telefonnummer ein“. In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe speichern.
Klicken Sie im Abschnitt Kundeneingabe auf Telefonnummer und wählen Sie dann eine der folgenden Optionen aus:
- Lokales Format: Ihre Kunden rufen von Telefonnummern aus an, die sich in demselben Land befinden wie die AWS Region, in der Sie Ihre Amazon Connect Connect-Instance erstellt haben.
- Internationales Format/Erzwingen von E.164: Ihre Kunden rufen über Telefonnummern in anderen Ländern oder Regionen als der an, in der Sie Ihre Instance erstellt haben.
Fügen Sie Ihrem Flow den Block Rückrufnummer festlegen hinzu.
Konfigurieren Sie den Block so, dass Typ wie in der folgenden Abbildung gezeigt auf System gesetzt wird. Wählen Sie unter Attribut die Option Kundeneingabe speichern aus. Dieses Attribut speichert die Telefonnummer des Kunden.
Fügen Sie einen Block vom Typ Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) hinzu.
Konfigurieren Sie im An Warteschlange weiterleiten-Block die Registerkarte An Rückrufwarteschlange weiterleiten wie in der folgenden Abbildung dargestellt. Setzen Sie die Anfangsverzögerung auf 99. Setzen Sie die Maximale Anzahl Anrufwiederholungen auf 2. Setzen Sie die Mindestzeit zwischen Versuchen auf 10 Minuten.

Folgende Eigenschaften stehen zur Verfügung:
- Anfangsverzögerung: Geben Sie an, wie viel Zeit zwischen der Initiierung eines Rückrufkontakts im Flow und der Versetzung des Kunden in die Warteschlange vergehen soll, bevor der nächste Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist. Im vorherigen Beispiel beträgt die Zeit 99 Sekunden.
- Maximale Anzahl Anrufwiederholungen: Wenn dieser Wert auf 2 gesetzt ist, versucht Amazon Connect den Kunden maximal dreimal anzurufen: der erste Rückruf und zwei Anrufwiederholungen.
  
  Eine Anrufwiederholung erfolgt nur dann, wenn niemand den Anruf entgegennimmt. Wenn der Rückruf an Voicemail weitergeleitet wird, gilt er als verbunden und Amazon Connect führt keine weitere Anrufwiederholung aus.
  
  Tipp
  Wir empfehlen dringend, dass Sie den unter Maximale Anzahl Anrufwiederholungen eingegebenen Wert nochmals prüfen. Wenn Sie versehentlich eine hohe Zahl eingeben, z. B. 20, führt dies zu unnötigen Arbeiten für den Kundendienstmitarbeiter und zu vielen Anrufen für den Kunden.
- Minimale Zeit zwischen Versuchen: Wenn der Kunde nicht ans Telefon geht, ist dies die Wartezeit, bis es erneut versucht wird. Im vorherigen Beispiel warten wir 10 Minuten zwischen den Versuchen.
Wählen Sie im Abschnitt Optionale Parameter die Option Arbeitswarteschlange festlegen aus, wenn Sie den Kontakt an eine Warteschlange weiterleiten möchten, die Sie speziell für Rückrufe eingerichtet haben. Diese Option wird in der folgenden Abbildung gezeigt.

Wenn Sie eine Warteschlange nur für Rückrufe erstellen, können Sie in Ihren Echtzeit-Metrikberichten anzeigen, wie viele Kunden auf Rückrufe warten.

Wenn Sie keine Arbeitswarteschlange festlegen, verwendet Amazon Connect die Warteschlange, die zuvor im Flow eingerichtet wurde.
Der Rückrufkontakt ist ein neuer Kontakt, der vom eingehenden Sprachkontakt getrennt ist. Sie können optional steuern, wie dieser Rückrufkontakt bei seiner Erstellung ausgeführt wird, indem Sie die Option Erstellungsablauf festlegen im Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block konfigurieren, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.
- (Optional) Erstellen Sie einen Ablauf zur Erstellung von Rückrufen. Verwenden Sie das Dropdownmenü Erstellungsablauf festlegen, um den Flow auszuwählen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Rückrufkontakt erstellt wird.
  
  Der von Ihnen ausgewählte Ablauf zur Erstellung von Rückrufen muss die folgenden Anforderungen erfüllen:
  - Der Flow-Typ muss der Standard-Flow-Typ sein, Kontaktfluss (eingehend). Informationen zu Flow-Typen finden Sie unterDie Wahl des Flow-Typs.
  - Sie müssen einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) Block konfigurieren, um den Kontakt in der Warteschlange Ihrer Wahl in die Warteschlange einzureihen.
  Im Folgenden finden Sie zusätzliche Optionen, wie Sie Ihren Ablauf bei der Erstellung von Rückrufen konfigurieren können:
  - Sie können Kontaktattribute (einschließlich Kundenprofile) anhand eines Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) Blocks auswerten, um festzustellen, ob der Rückruf beendet werden sollte, weil es sich um ein Duplikat handelt oder das Kundenproblem bereits gelöst wurde.
  - Sie können einen Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen) Block hinzufügen und ihn verwenden, um den Ablauf festzulegen, der ausgeführt werden soll, wenn ein Kunde in eine Warteschlange weitergeleitet wird. Dieser Ablauf wird als Kundenwarteschleifenfluss bezeichnet.
    
    In der Kundenwarteschleife können Sie die Wartezeit des Kontakts in der Warteschlange auswerten, indem Sie eine Kombination aus Get queue metrics (Warteschlangen-Metriken abrufen) Blockierung und GetCurrentMetricDataVorauszahlung an Kunden verwenden, SMS um sie darüber zu informieren, dass sie in naher future einen Rückruf von der jeweiligen Kontaktcenternummer erwarten.
Um diesen Flow zu speichern und zu testen, konfigurieren Sie die anderen Verzweigungen und fügen Sie die Fehlerbehandlung hinzu. Ein Beispiel dafür, wie dies gemacht wird, finden Sie unter Beispiel für einen Ablauf von Warteschlangenkonfigurationen in Amazon Connect. Für frühere Instances finden Sie weitere Informationen unter Beispiel für einen Rückrufablauf in der Warteschlange in Amazon Connect.
Informationen dazu, wie Rückrufe in Echtzeit-Metrikberichten und Kontaktdatensätzen erscheinen, finden Sie unter Rückrufe in der Warteschlange mit Echtzeitmetriken in Amazon Connect.