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Richten Sie die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe in Connect Customer ein
In diesem Thema wird erklärt, wie Sie den Namen und die Nummer Ihrer ausgehenden Anrufer-ID einrichten.
Inhalt
Parameter für ausgehende Anrufe: In der Warteschleife festgelegt
Sie legen den Namen der ausgehenden Anrufer-ID (z. B. den Namen Ihres Unternehmens) und die Anrufer-ID-Nummer in den Warteschleifeneinstellungen fest. Um die Warteschleifeneinstellungen zu bearbeiten, wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Warteschleifen und wählen Sie dann die Warteschleife aus, die Sie bearbeiten möchten.
Die folgende Abbildung zeigt die Seite „Warteschleife bearbeiten“ mit einem Pfeil, der auf Name der ausgehenden Anrufer-ID und Nummer der ausgehenden Anrufer-ID zeigt.
Name der ausgehenden Anrufer-ID
Der Name der ausgehenden Anrufer-ID ist auf den Wert festgelegt, der vom SIP-Header übergeben wird. Beispiel, Alice<sip:alice@example.com>.
Wichtig
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Gemäß dem SIP-Protokoll RFC3261 sind die folgenden Zeichen reserviert: ; / ? : @ & = + $ ,. Verwenden Sie diese Zeichen nicht im Anrufer-ID-Namen. Wenn diese Zeichen enthalten sind, schlagen ausgehende Anrufe möglicherweise fehl oder der Name der Anrufer-ID wird möglicherweise falsch angezeigt.
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Connect Customer läuft auf einer SIP-only Infrastruktur, die über unsere Carrier-Partner bereitgestellt wird. Der Anrufer-ID-Name kann Ihren Kunden jedoch nur zugestellt werden, wenn der gesamte Anrufpfad im öffentlichen Telefonnetz über SIP erfolgt. Da sich Ihre Kunden in vielen verschiedenen Netzwerken außerhalb der Kontrolle von Connect Customer befinden, kann nicht garantiert werden, dass der Anrufer-ID-Name Ihren Kunden zugestellt wird. Je nach Land erfolgt dies in bis zu 75 % der Fälle.
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Um sicherzustellen, dass Ihre Anrufer-ID den Kunden zugestellt wird, finden Sie unter Optimieren Sie Ihren Ruf für ausgehende Anrufe in Connect Customer Informationen darüber, wie Sie dies mithilfe von Partnerlösungen erreichen können.
Nummer der ausgehenden Anrufer-ID
Nur Telefonnummern, die Sie für Connect Customer beansprucht oder portiert haben, können als Anrufer-ID-Nummer verwendet werden. Ausgehende Anrufe ohne korrekte Identifizierung können in bestimmten Ländern wie Großbritannien und Australien blockiert werden.
Um eine externe Telefonnummer als Ihre ausgehende Anrufer-ID-Nummer zu verwenden, müssen Sie die folgenden Anforderungen erfüllen:
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Stellen Sie sicher, dass sich die Telefonnummer in einem Land befindet, das eine benutzerdefinierte Anrufer-ID unterstützt. Überprüfen Sie zur Bestätigung den Amazon Connect Telecoms Coverage Guide
auf der AWS-Website (PDF). -
Legen Sie einen Eigentumsnachweis vor, z. B. eine aktuelle Rechnung Ihres aktuellen Mobilfunkanbieters, auf der die Nummer angegeben ist. In den USA benötigt der Spediteur möglicherweise auch Kundendienstunterlagen (CSRs).
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Kontaktieren Sie uns Support , um die Nummer für die benutzerdefinierte Anrufer-ID zu aktivieren, bevor Sie sie konfigurieren.
Um eine benutzerdefinierte Anrufer-ID für ausgehende Anrufe anzufordern, öffnen Sie eine Kundenanfrage: Support
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Wählen Sie Konto und Fakturierung
aus, um auf ein vorausgefülltes Formular in der Support -Konsole zuzugreifen. Sie müssen in Ihrem AWS Konto angemeldet sein, um auf das Formular zugreifen zu können. -
Für Service sollte Connect (Nummernverwaltung) ausgewählt sein.
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Als Kategorie sollte die Benutzerdefinierte ID des ausgehenden Anrufers ausgewählt werden.
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Wählen Sie den erforderlichen Schweregrad aus.
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Klicken Sie auf Next step (Nächster Schritt): Additional information (Zusätzliche Informationen)
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Führen Sie auf der Seite Weitere Informationen folgende Schritte aus:
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Geben Sie den Betreff ein.
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Geben Sie unter Beschreibung so viele Informationen wie möglich zu Ihrer Anfrage an. Sollten Sie nicht alle diese Details kennen, können Sie Informationen weglassen.
Wichtig
Fügen Sie keine Dokumente bei, die persönliche Informationen enthalten. Nachdem wir Ihren Fall geprüft haben, senden wir Ihnen einen Link zu unserem sicheren Speicher (Amazon S3), damit Sie die erforderlichen Dokumente einreichen können. Dies wird weiter unten in Schritt 10 beschrieben.
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Klicken Sie auf Next step: Solve now or contact us ( ()Nächster Schritt): Jetzt lösen oder Support kontaktieren).
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Gehen Sie auf der Seite Jetzt lösen oder uns kontaktieren wie folgt vor:
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Wählen Sie die Registerkarte Kontaktieren Sie uns und dann Ihre bevorzugte Kontaktsprache und Ihre bevorzugte Kontaktmethode aus.
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Wählen Sie Absenden aus.
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Das Connect Customer Team wird Ihr Ticket überprüfen und sich bei Ihnen melden. Sie erhalten einen Link zu unserem sicheren Speicher (Amazon S3), damit Sie die erforderlichen Dokumente einreichen können.
Sie können die Anrufer-ID-Nummer wie folgt festlegen:
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BlockCall phone number (Telefonnummer anrufen): Verwenden Sie diesen Block in einem ausgehenden Whisper-Flow, um einen ausgehenden Anruf an Kunden einzuleiten, und geben Sie optional eine benutzerdefinierte Anrufer-ID-Nummer an, die Anrufempfängern angezeigt wird.
Dieser Block ist nützlich, wenn Sie mehrere Telefonnummern für ausgehende Anrufe verwenden, aber immer die gleiche Firmenrufnummer für die Anrufer-ID für Anrufe von Ihrem Callcenter anzeigen wollen.
Sie können diesen Block mit dem Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) verwenden, um die Rückrufnummer dynamisch festzulegen. Beispielsweise können Sie eine bestimmte Anrufer-ID-Nummer basierend auf dem Kontotyp des Kunden anzeigen.
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Warteschlange: Wenn im Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) keine Anrufer-ID-Nummer angegeben ist, wird die Anrufer-ID in den Warteschlangeneinstellungen verwendet.
Wichtig
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Die Telekommunikationsvorschriften in verschiedenen Ländern beschränken die Anzahl der Telefonnummern, die für ausgehende Anrufe verwendet werden können. Wenn Sie eine Nummer eingerichtet haben und keine ausgehenden Anrufe tätigen können, schauen Sie im Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide Regionale Anforderungen für die Bestellung und Portierung von Telefonnummern in Connect Customer nach
und vergewissern Sie sich, dass Sie den richtigen Rufnummerntyp haben. -
In einigen Ländern ist der Telekommunikationsanbieter gesetzlich verpflichtet, den Anrufer zu identifizieren und nicht identifizierbare ausgehende Anrufe zu blockieren. Stellen Sie sicher, dass Sie die Anrufer-ID in Ihren Konfigurationen festlegen, um fehlgeschlagene Anrufe zu vermeiden.
Beispiel:
In Australien: Bei der Anrufer-ID muss es sich um eine vom Connect-Kunden angegebene DID-Telefonnummer (Direct Inward Dialing) handeln. Wenn in der Anrufer-ID eine gebührenfreie Nummer oder eine vom Connect-Kunden nicht angegebene Nummer verwendet wird, können lokale Telefonanbieter ausgehende Anrufe aufgrund der lokalen Betrugsbekämpfungsvorschriften ablehnen.
In Großbritannien: Die Anrufer-ID muss eine gültige E164-Telefonnummer sein. Wenn die Telefonnummer nicht in der Anrufer-ID angegeben ist, können lokale Telefonanbieter ausgehende Anrufe aufgrund der lokalen Betrugsbekämpfungsvorschriften ablehnen.
Anonyme Anrufer-ID
Connect Customer erlaubt keine anonymen Anrufe (Anrufe ohne Anrufer-ID). Sie müssen für jede Warteschleife eine gültige Telefonnummer im Feld für ausgehende Anrufer konfigurieren: die ausgehende Warteschlange für direkte ausgehende Anrufe und die eingehende Warteschlange für vom Agenten initiierte externe Weiterleitungsanrufe. Wenn Sie dies nicht tun, schlägt der Anruf fehl. Sie können nur Nummern verwenden, die Sie für Connect Customer beansprucht oder portiert haben.
Eine gültige Anrufer-ID ist aus folgenden Gründen erforderlich:
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Die meisten Telefonanbieter blockieren jetzt anonyme Anrufe als Anti-Spam-Maßnahme.
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In vielen Ländern sind anonyme Anrufe gesetzlich verboten.
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Die Erfolgsraten von Anrufen sind unvorhersehbar und unzuverlässig.
Toll-free Nummern für die Anrufer-ID
Toll-free Nummern für ausgehende Kommunikation unterliegen einer Reihe von Einschränkungen. Wenn Sie beispielsweise eine gebührenfreie Nummer verwenden, um andere gebührenfreie Nummern in den Vereinigten Staaten anzurufen, kann dies dazu führen, dass die Nummer von den Mobilfunkanbietern gefiltert, gesperrt oder nicht ordnungsgemäß an das Ziel weitergeleitet wird. Toll-free Nummern werden möglicherweise mit einer höheren Rate als erwartet beendet. Wenn Sie bereits wissen, dass Sie in den USA gebührenfreie Nummern anrufen werden, müssen Sie DIDs verwenden, damit der Anrufaufbau garantiert ist.
Wenn Sie gebührenfreie Nummern außerhalb der USA verwenden, finden Sie im Connect Customer Telecoms Country Coverage Guide
Wichtig
Toll-free Produkte sind als nationale Produkte konzipiert und werden innerhalb eines Landes verwendet. Wir garantieren für keinen dieser Dienste die internationale Erreichbarkeit, da der Zugriff auf die Nummern durch den Netzwerkzugang eines Anrufers gesteuert wird.
So wählen Sie ausgehende Parameter aus
Wenn der Anruf über eine Schnellverbindung oder das Ziffernfeld getätigt wird, hängen die ID und der Name des ausgehenden Anrufers davon ab, ob der Agent gerade telefoniert oder nicht.
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Befindet sich der Kundendienstmitarbeiter in einem aktiven Anruf, enthält die ursprüngliche Warteschlange, von der aus der Anruf angenommen wird, die ID und den Namen des ausgehenden Anrufers.
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Befindet sich der Kundendienstmitarbeiter nicht in einem aktiven Anruf, enthält die ausgehende Warteschlange des Weiterleitungsprofils des Kundendienstmitarbeiters die ID und den Namen des ausgehenden Anrufers.
Anmerkung
Sie können die ausgehende Anrufer-ID für direkte ausgehende Anrufe (wenn der Agent keinen aktiven Anruf führt) überschreiben, indem Sie den Call phone number (Telefonnummer anrufen) Block in einem benutzerdefinierten Flüsterfluss für ausgehende Anrufe verwenden. https://repost.aws/knowledge-center/connect-custom-outbound-whisper-flows
Wenn Sie Rückrufe in der Warteschlange verwenden, konfigurieren Sie eine Anrufer-ID-Nummer für ausgehende Anrufe in der Warteschlange, die dem Rückruf zugeordnet ist. Ohne eine gültige Anrufer-ID werden Rückrufe für den Empfänger als anonym angezeigt. Sie können auch einen ausgehenden Flüsterfluss verwenden, um die Anrufer-ID der Warteschlange für Rückrufe zu überschreiben.
So legen Sie die Anrufer-ID-Nummer dynamisch fest
Verwenden Sie ein Attribut im Block Call phone number (Telefonnummer anrufen), um die Anrufer-ID-Nummer während des Flows dynamisch festzulegen.
Das Attribut kann eines sein, das Sie im Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) im Flow definieren. Oder es kann ein externes Attribut sein, das von einer Funktion zurückgegeben wird. AWS Lambda
Der Wert des Attributs muss eine Telefonnummer aus Ihrer Instanz im E.164
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Wenn die Nummer nicht im E.164 Format ist, wird die Nummer aus der Warteschlange, die dem Outbound-Whisper-Flow zugeordnet ist, als Anrufer-ID-Nummer verwendet.
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Wenn für die ID-Nummer des ausgehenden Anrufers keine Nummer für die Warteschlange festgelegt ist, wird der Anrufversuch fehlschlagen.
Weitere Informationen zum dynamischen Festlegen der Anrufer-ID finden Sie in diesem AWS
Support Knowledge Center-Artikel: Wie kann ich meine Connect-Kundennummer für ausgehende Anrufe dynamisch auf der Grundlage des Landes festlegen?
E.164 Format für internationale Telefonnummern verwenden
Connect Customer benötigt Telefonnummern im E.164
Um eine US-Telefonnummer im E.164 Format auszudrücken, fügen Sie das Präfix „+“ und die Landesvorwahl vor der Nummer hinzu. Beispiel einer US-Nummer:
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+18005551212
Im Vereinigten Königreich und vielen anderen Ländern weltweit erfordert die lokale Einwahl das Hinzufügen einer „0“ vor der Teilnehmernummer. Um die E.164 Formatierung verwenden zu können, muss diese 0 jedoch entfernt werden. Eine Nummer wie 020 718 xxxxx in Großbritannien wird also als +44 20 718 xxxxx formatiert. Wenn Sie mithilfe von Connect Customer Anrufe vom CCP aus tätigen, stellt der CCP automatisch die richtige Formatierung für Zahlen bereit.
Wichtig
Telefonnummern müssen formatiert sein, sonst E.164 funktionieren sie nicht. Sie führen auch zu einem Verstoß gegen die Nutzungsbedingungen des Connect-Kundendienstes, was
Der Connect-Kunde übermittelt die Anrufer-ID im E.164 Format (dem internationalen Telefonnummerierungsstandard) an die Mobilfunkanbieter. Der Mobilfunkanbieter und das Mobilteil des Empfängers legen fest, wie die Nummer angezeigt wird — mit oder ohne Landesvorwahl und gruppiert mit Leerzeichen. Connect Customer steuert diese Anzeige nicht. Für die Anzeige im Landesformat benötigen Sie keine spezielle Konfiguration. Die Konvertierung erfolgt automatisch, wenn sich der Empfänger im selben Land wie die Nummer befindet.
So geben Sie eine benutzerdefinierte Anrufer-ID-Nummer mit einer an Call phone number (Telefonnummer anrufen) Block
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Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Flows aus.
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Klicken Sie auf den Abwärtspfeil neben Flow erstellen und wählen Sie dann Ausgehenden Whisper-Flow erstellen aus.
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Fügen Sie dem Flow den Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) hinzu und verbinden Sie den Eintrittspunkt des Blocks damit.
Der Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) muss vor dem Block Ansage abspielen liegen, wenn er in Ihrem Flow enthalten ist.
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Wählen Sie den Block Call phone number (Telefonnummer anrufen) und anschließend die Option Anzuzeigende Anrufer-ID-Nummer aus.
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Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:
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Um eine Nummer aus Ihrer Instance zu verwenden, wählen Sie Select a number from your instance (Wählen Sie eine Nummer aus Ihrer Instance aus) und suchen oder wählen Sie dann die zu verwendende Nummer aus dem Dropdown-Menü.
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Wählen Sie Use attribute (Attribut verwenden) aus, um über ein Kontaktattribut den Wert für die ID-Nummer des Anrufers bereitzustellen. Sie können entweder ein benutzerdefiniertes Attribut verwenden, das Sie mit einem Block Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) erstellen, oder ein externes Attribut, das von der Funktion AWS Lambda zurückgegeben wird. Der Wert jedes Attributs, das Sie verwenden, muss eine Telefonnummer sein, die für Ihre Instanz beansprucht wurde, und das folgende E.164 Format haben. Wenn die aus einem Attribut verwendete Nummer kein E.164 Format hat, wird die Nummer verwendet, die für die ausgehende Anrufer-ID für die Warteschlange festgelegt wurde.
Wichtig
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Der Wert eines jeden von Ihnen verwendeten Attributs muss eine für Ihre Instance beantragte Telefonnummer sein. Die Nummer muss ein Format haben. E.164 Wenn die aus einem Attribut verwendete Nummer kein E.164 Format hat, werden Anrufe möglicherweise von den Zielnetzwerken beendet.
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Es liegt in Ihrer Verantwortung, sicherzustellen, dass die von Ihnen verwendeten Nummern rechtlich zulässig sind. Bestimmte Nummern, wie z. B. +44870-Nummern im Vereinigten Königreich, sind rechtlich nicht zulässig. Sie müssen sicherstellen, dass Sie sie nicht verwenden.
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Fügen Sie alle zusätzlichen Blöcke hinzu, um Ihren Flow abzuschließen, und verknüpfen Sie die Verzweigung Erfolg des Blocks Call phone number (Telefonnummer anrufen) mit dem nächsten Block im Flow.
Für diesen Block gibt es keine „Fehler“-Verzweigung Wenn ein Anruf nicht erfolgreich initiiert wird, wird der Ablauf beendet und der Agent wird in den Status AfterContactWork (ACW) versetzt.
CNAM
Im Zuge der Änderungen im öffentlichen Telefonnetz der USA und der Umstellung auf alternative ReputationsmechanismenOptimieren Sie Ihren Ruf für ausgehende Anrufe in Connect Customer, wie in beschrieben, legt Connect Customer seit dem 31. März 2023 keine CNAM-Konfigurationen mehr fest.
Wir haben zwischen Januar und März 2023 Untersuchungen durchgeführt, die ergaben, dass CNAM weniger als 7 % der Nutzer angezeigt wurde. Dies ist auf Änderungen bei der Unterstützung von Mobilfunkanbietern und auf die Umstellung auf App-basierte Reputationsmechanismen zurückzuführen.
Alle bestehenden CNAM-Konfigurationen, die vor März 2023 eingerichtet wurden, sind weiterhin gültig. Wir werden uns weiterhin darauf konzentrieren, moderne Ersatzmechanismen zu unterstützen, die auf den Markt kommen, zum Beispiel First Orion
So vermeiden Sie Labels wie „Spam“ und „Telemarketer“
Die empfohlenen Schritte finden Sie unter Optimieren Sie Ihren Ruf für ausgehende Anrufe in Connect Customer.
