Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block: „Kundeneingabe speichern“
Beschreibung
Dieser Block ähnelt dem Block Kundeneingabe abrufen, speichert jedoch die Eingabe als Kontaktattribut (im Systemattribut Gespeicherte Kundeneingabe) und ermöglicht deren Verschlüsselung. So können Sie vertrauliche Eingaben wie Kreditkartennummern verschlüsseln. Dieser Block:
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Spielt einen Prompt ab, auf den der Kunde antworten soll. Beispiel: „Bitte geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein“ oder „Bitte geben Sie die Telefonnummer ein, mit der wir Sie zurückrufen sollten.“
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Spielt eine unterbrechbare Audioaufforderung ab oder spielt text-to-speech ab, damit ein Kunde darauf antworten kann.
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Speichert numerische Eingaben wie im Systemattribut Gespeicherte Kundeneingabe.
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Ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden anzugeben.
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Wenn der Kunde während eines Anrufs keine Eingaben macht, wird der Kontakt mit dem Wert „Timeout“ an die Verzweigung Erfolg weitergeleitet. Fügen Sie den Block Kontaktattribute prüfen hinzu, um nach Timeouts zu suchen.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Nein – Fehlerverzweigung |
Aufgabe |
Nein – Fehlerverzweigung |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Inbound-Flow
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KundenwarteschlangenFlow
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Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
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Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe speichern. Sie sehen den Abschnitt Prompt, der für die Wiedergabe des Audio-Prompt konfiguriert ist.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt Kundeneingabe. Er ist für eine Eingabe von max. 20 Zeichen konfiguriert. Nach einer Wartezeit von 5 Sekunden ohne Eingabe wird der Kontakt auf „Timeout“ gesetzt.
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
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Informationen dazu, wie Sie einen Prompt aus der Amazon-Connect-Bibliothek oder einem S3-Bucket auswählen, finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block.
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Maximum Digits (Maximale Anzahl von Ziffern): Definieren Sie die maximale Anzahl von Ziffern, die ein Kunde eingeben kann.
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Timeout vor der ersten Eingabe: Geben Sie an, wie lange gewartet werden soll, bis ein Kunde anfängt, seine Antwort per Spracheingabe einzugeben oder. DTMF Sie können beispielsweise 20 Sekunden eingeben, um dem Kunden Zeit zu geben, seine Kreditkarte zu holen.
Nachdem der Kontakt mit der Eingabe von Ziffern begonnen hat, wartet Amazon Connect standardmäßig 5 Sekunden auf die nächste Ziffer. Sie können diese Standardeinstellung nicht ändern.
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Encrypt entry (Eintrag verschlüsseln): Verschlüsseln Sie die Eingabe des Kunden, z. B. die Kreditkartendaten. step-by-step Anweisungen zum Abrufen der Schlüssel, mit denen Sie diese Informationen eingeben, finden Sie unter Erstellen einer sicheren IVR Lösung mit Amazon Connect
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Geben Sie den abschließenden Tastendruck an: Definieren Sie einen benutzerdefinierten abschließenden Tastendruck, der verwendet wird, wenn Ihre Kontakte ihre Eingaben abschließen. DTMF Die Tastenkombination zum Beenden kann bis zu fünf Ziffern enthalten – mit #, * und den Ziffern 0 bis 9, anstatt nur #.
Anmerkung
Um einen Stern (*) als Teil der Tastenkombination zum Beenden zu verwenden, müssen Sie auch Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren) wählen.
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Abbrechen-Taste deaktivieren: Wenn ein Kunde * als Eingabe eingibt, werden standardmäßig alle vorherigen DTMF Eingaben gelöscht. Wenn Sie Löschtaste deaktivieren auswählen, behandelt Amazon Connect die Taste * wie jede andere Taste.
Wenn Sie die DMTF Eingabe an einen Aufrufen einer AWS Lambda -Funktion Block senden, wirkt sich die Eigenschaft Abbruchtaste deaktivieren wie folgt auf die Eingabe aus:
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Wenn die Taste Löschtaste deaktivieren ausgewählt ist, werden alle eingegebenen Zeichen – einschließlich * – an den Block Lambda-Funktion aufrufen gesendet.
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Wenn Löschtaste deaktivieren nicht ausgewählt ist, wird nur * an den Block Lambda-Funktion aufrufen gesendet.
Angenommen, Sie haben Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren) gewählt und ein Kunde hat 1#2#3*4### eingegeben, wobei ## die Tastenkombination zum Beenden ist. Der Block Lambda-Funktion aufrufen empfängt dann die gesamte Abfolge 1#2#3*4# als Eingabe. Sie können die Lambda-Funktion so programmieren, dass das Zeichen vor * ignoriert wird. In diesem Fall würde die Kundeneingabe als 1#2#4# interpretiert.
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Telefonnummer: Diese Option ist nützlich für Rückrufszenarien in der Warteschlange.
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Lokales Format: Wenn alle Kunden aus dem Land anrufen, in dem sich Ihre Instance befindet, wählen Sie dieses Land aus der Dropdown-Liste aus. Auf diese Weise füllt Amazon Connect den Ländercode für Kunden automatisch aus, damit sie ihn nicht eingeben müssen.
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Internationales Format: Wenn Kunden aus verschiedenen Ländern anrufen, wählen Sie Internationales Format aus. Amazon Connect fordert die Kunden dann auf, ihre Landesvorwahl einzugeben.
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Probleme mit der DTMF Eingabe?
Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Kontaktabläufen, von denen jeder DTMF Feedback von Kunden erfasst:
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Ein Flow verwendet den Block Kundeneingabe abrufen, um DTMF Eingaben von Kunden anzufordern.
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Nachdem die DTMF Eingabe eingegeben wurde, wird der Kontakt mithilfe des Blocks „In den Datenfluss übertragen“ in den nächsten Kontaktfluss verschoben.
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Im nächsten Flow gibt es einen Block „Kundeneingabe speichern“, um weitere Informationen DTMF vom Kunden zu erhalten.
Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, wenn der Kunde sehr schnell DTMF Eingaben für den zweiten Flow eingibt, könnten einige DTMF Ziffern weggelassen werden.
Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der Kundeneingabe speichern-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.
Um sicherzustellen, dass der Block Kundeneingabe im zweiten Kontaktfluss speichern alle Ziffern erfasst, muss der Kunde warten, bis die Aufforderung abgespielt wird, und dann seine DTMF Typeingabe eingeben.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg, Fehler und Ungültige Nummer.
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Ungültige Nummer: Was ist zu tun, wenn der Kunde eine ungültige Nummer eingibt?
Beispiel-Flows
Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter StichprobenFlows. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
Szenarien
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