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Flow-Block in Connect Customer: Speichern Sie Kundeneingaben
In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, um Eingaben als Kontaktattribut zu speichern und anschließend zu verschlüsseln.
Description
Dieser Block ähnelt Get customer input, aber dieser speichert die Eingabe als Kontaktattribut (im Systemattribut Gespeicherte Kundeneingabe) und Sie können sie verschlüsseln. So können Sie vertrauliche Eingaben wie Kreditkartennummern verschlüsseln. Dieser Block:
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Spielt einen Prompt ab, auf den der Kunde antworten soll. Beispiel: „Bitte geben Sie Ihre Kreditkartennummer ein“ oder „Bitte geben Sie die Telefonnummer ein, mit der wir Sie zurückrufen sollten.“
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Spielt eine unterbrechbare Audio-Telefonansage oder einen Text-zu-Sprache ab, auf den ein Kunde reagieren kann.
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Speichert numerische Eingaben wie im Systemattribut Gespeicherte Kundeneingabe.
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Sie können einen benutzerdefinierten Tastendruck zum Beenden angeben.
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Wenn ein Anruf keine Kundeneingabe beinhaltet, wechselt der Kontakt in den Zweig Success. Das Systemattribut Gespeicherte Kundeneingabe enthält den Wert
Timeout.
Prüfen Sie, ob ein Timeout vorliegt
Um Kontakte weiterzuleiten, bei denen das Zeitlimit überschritten ist, fügen Sie nach dem Block für die Kundeneingabe im Shop einen Block „Kontaktattribute überprüfen“ hinzu. Wählen Sie für das zu prüfende Attribut den System-Namespace und das Eingabeattribut Gespeicherter Kunde aus. Fügen Sie dann eine Bedingung hinzu, die überprüft, ob der Wert gleich istTimeout.
Das Kundeneingabeattribut Gespeichert enthält nur das Ergebnis des letzten Store-Kundeneingabeblocks. Timeouts in anderen Flow-Blöcken ändern seinen Wert nicht.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Nein – Fehlerverzweigung |
Aufgabe |
Nein – Fehlerverzweigung |
Nein – Fehlerverzweigung |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Inbound-Flow
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KundenwarteschlangenFlow
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Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
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Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“
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Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“
Eigenschaften
In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Kundeneingabe speichern. Sie sehen den Abschnitt Prompt, der für die Wiedergabe des Audio-Prompt konfiguriert ist.
Informationen zur Auswahl einer Aufforderung aus der Connect-Kundenbibliothek oder einem S3-Bucket finden Sie im Play prompt (Telefonansage wiedergeben) Block.
In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt Kundeneingabe. Er ist für eine Eingabe von max. 20 Zeichen konfiguriert.
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
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Maximum Digits (Maximale Anzahl von Ziffern): Definieren Sie die maximale Anzahl von Ziffern, die ein Kunde eingeben kann.
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Telefonnummer: Diese Option ist nützlich für Rückrufszenarien in der Warteschlange.
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Lokales Format: Wenn alle Kunden aus dem Land anrufen, in dem sich Ihre Instance befindet, wählen Sie dieses Land aus der Dropdown-Liste aus. Connect Customer füllt dann automatisch die Landesvorwahl für Kunden aus, sodass sie sie nicht eingeben müssen.
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Internationales Format: Wenn Kunden aus verschiedenen Ländern anrufen, wählen Sie Internationales Format aus. Connect Customer fordert die Kunden dann auf, ihre Landesvorwahl einzugeben.
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In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt Eingabeeinstellungen. Nach einer Wartezeit von 15 Sekunden ohne Eingabe und nach einer Wartezeit von 3 Sekunden für alle nachfolgenden Eingaben wird der Kontakt auf „Timeout“ eingestellt.
Beachten Sie die folgenden Eigenschaften:
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Timeout vor der ersten Eingabe: Geben Sie an, wie lange gewartet werden soll, bis ein Kunde seine Antwort per Sprache oder DTMF eingeben muss. Sie können beispielsweise 20 Sekunden eingeben, um dem Kunden Zeit zu geben, seine Kreditkarte zu holen.
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Timeout zwischen jedem Eintrag: Geben Sie per Sprache oder DTMF an, wie lange auf die nächste eingegebene Ziffer des Kunden gewartet werden soll. Sie stellen dieses Feld beispielsweise auf 10 Sekunden ein. Beim Erfassen der Kreditkartennummer des Kunden wartet Connect Customer nach Eingabe der ersten Ziffer seiner Kartennummer bis zu 10 Sekunden, bis der Kunde die nächste Ziffer gedrückt hat. Wenn zwischen zwei Ziffern mehr als 10 Sekunden liegen, betrachtet der Connect-Kunde die Eingabe als abgeschlossen oder als Zeitlimit überschritten. Standardmäßig wartet Connect Customer 5 Sekunden auf jede Ziffer.
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Mindestwert: 1 Sekunde
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Maximaler Wert: 20 Sekunden
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Encrypt entry (Eintrag verschlüsseln): Verschlüsseln Sie die Eingabe des Kunden, z. B. die Kreditkartendaten.
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Specify terminating keypress (Tastenkombination zum Beenden festlegen): Definieren Sie eine benutzerdefinierte Tastenkombination zum Beenden, die verwendet wird, wenn Ihre Kontakte ihre DTMF-Eingaben beenden. Die Tastenkombination zum Beenden kann bis zu fünf Ziffern enthalten – mit #, * und den Ziffern 0 bis 9, anstatt nur #.
Anmerkung
Um einen Stern (*) als Teil der Tastenkombination zum Beenden zu verwenden, müssen Sie auch Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren) wählen.
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Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren): Wenn ein Kunde * eingibt, werden standardmäßig alle vorherigen DTMF-Eingaben gelöscht. Wenn Sie jedoch „Stornierungstaste deaktivieren“ wählen, behandelt Connect Customer das* wie jeden anderen Schlüssel.
Wenn Sie die DMTF-Eingabe an einen AWS Lambda Funktion-Block senden, hat die Eigenschaft Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren) die folgenden Auswirkungen auf die Eingabe:
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Wenn die Taste Löschtaste deaktivieren ausgewählt ist, werden alle eingegebenen Zeichen – einschließlich * – an den Block Funktion von AWS Lambda gesendet.
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Wenn Löschtaste deaktivieren nicht ausgewählt ist, wird nur * an den Block Funktion von AWS Lambda gesendet.
Angenommen, Sie haben Disable cancel key (Löschtaste deaktivieren) gewählt und ein Kunde hat 1#2#3*4### eingegeben, wobei ## die Tastenkombination zum Beenden ist. Der Block Funktion von AWS Lambda erhält dann die gesamte Abfolge 1#2#3*4# als Eingabe. Sie können die Lambda-Funktion so programmieren, dass das Zeichen vor * ignoriert wird. In diesem Fall würde die Kundeneingabe als 1#2#4# interpretiert.
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Probleme mit der DTMF-Eingabe?
Nehmen wir an, Sie haben das folgende Szenario mit zwei Flows, und beide erfassen DTMF-Eingaben von Kunden:
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Ein Flow verwendet den Block Kundeneingabe abrufen, um DTMF-Eingaben von Kunden anzufordern.
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Nachdem die DTMF-Eingabe eingegeben wurde, wird der Kontakt mithilfe des Blocks Weiterleitung an Flow zum nächsten Kontaktfluss verschoben.
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Im nächsten Flow gibt es den Kundeneingabe speichern-Block, um weitere DTMF-Eingaben vom Kunden zu erhalten.
Zwischen dem ersten und dem zweiten Flow liegt eine Vorlaufzeit. Das heißt, dass wenn der Kunde die DTMF-Eingabe für den zweiten Flow sehr schnell eingibt, können einige DTMF-Ziffern weggelassen werden.
Beispiel: Der Kunde muss „5“ drücken, dann auf eine Aufforderung aus dem zweiten Flow warten, um dann „123“ einzugeben. In diesem Fall wird „123“ problemlos erfasst. Wenn jedoch nicht auf die Aufforderung gewartet und „5123“ zu schnell eingegeben wird, erfasst der Kundeneingabe speichern-Block möglicherweise nur „23“ oder „3“.
Der Kunde muss darauf warten, dass der Prompt abgespielt wird und erst dann die DTMF-Eingabe machen, um sicherzustellen, dass der Block Kundeneingabe speichern im zweiten Kontaktfluss alle Ziffern erfasst.
Pufferung von Tastentönen
Wenn die Touchtone-Pufferung über den Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein Block aktiviert ist, wird der Kundeneingabeblock Store in den Puffer integriert:
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Gepufferte Ziffern werden automatisch als Eingabe verwendet. Wenn der Puffer bereits genug Ziffern enthält, um das konfigurierte Maximum zu erreichen, wird die Eingabeaufforderung vollständig übersprungen und der Datenfluss wird sofort fortgesetzt.
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Wenn der Puffer weniger Ziffern als das konfigurierte Maximum enthält, wartet der Block darauf, dass der Kunde die verbleibenden Ziffern mithilfe des Timeouts zwischen den Ziffern eingibt. Wenn das Maximum beispielsweise 6 Ziffern beträgt und der Puffer 4 enthält, sammelt der Block 2 weitere Ziffern vom Kunden, bevor der Vorgang fortgesetzt wird.
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Benutzerdefinierte Tastenkombinationen zum Beenden werden berücksichtigt. Wenn der abschließende Tastendruck im Puffer erscheint, endet die Erfassung der Eingaben an dieser Stelle.
Weitere Informationen finden Sie unter Stellen Sie das Verhalten des Touchtone-Puffers ein.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg, Fehler und Ungültige Nummer.
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Ungültige Nummer: Was ist zu tun, wenn der Kunde eine ungültige Nummer eingibt?
Beispiel-Flows
Connect Customer enthält eine Reihe von Probenabläufen. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Connect Customer. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.
