Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Verwenden des Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ in Amazon Connect

Wenn Sie Rückrufe in Warteschlangen einrichten, haben Sie zusätzlich die Wahl, ob Sie den Modus „Kunde-zuerst-Rückruf“ oder den Modus „Kundendienstmitarbeiter-zuerst-Rückruf“ verwenden möchten.

Lebenszyklus eines Kunde-zuerst-Rückrufs

Der Lebenszyklus für Kunde-zuerst-Rückrufe ist auf drei verschiedene Kontakte verteilt, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

Im Folgenden finden Sie eine Beschreibung der einzelnen Kontakte.

Wiederholte Versuche bei ersten Rückrufen durch den Kunden

Das Wiederholungsverhalten bei ersten Kundenrückrufen unterscheidet sich erheblich von den ersten Rückrufen durch Agenten. Wiederholungen werden für den gewählten Rückrufkontakt (C3) konfiguriert, nicht für den Rückrufkontakt in der Warteschlange (C2).

Wie funktionieren Wiederholungsversuche

Konfigurieren Sie Wiederholungsversuche mit Check Call Progress

Verwenden Sie den Anruffortschritt prüfen Block im C3-Ausgangsfluss, um festzustellen, ob ein Mitarbeiter oder eine Voicemail den Anruf entgegengenommen hat. Konfigurieren Sie den Flow auf der Grundlage der Ausgabe wie folgt:

Das AnsweringMachineDetectionStatus Feld im C3-Kontaktdatensatz erfasst das vollständige Ergebnis der Erkennung des Anrufbeantworters. Mögliche Werte sind:

HUMAN_ANSWERED | VOICEMAIL_BEEP | VOICEMAIL_NO_BEEP | AMD_UNANSWERED | AMD_UNRESOLVED | AMD_NOT_APPLICABLE | SIT_TONE_BUSY | SIT_TONE_INVALID_NUMBER | SIT_TONE_DETECTED | FAX_MACHINE_DETECTED | AMD_ERROR

Passen Sie die Priorität für Wiederholungsversuche an

Verwenden Sie den Ablauf zur Erstellung von Rückrufen, der bei der Erstellung des C4-Kontakts ausgeführt wird, um sicherzustellen, dass Kontakte, die erneut versuchen, ordnungsgemäß weitergeleitet werden. Der empfohlene Ansatz ist:

Mit diesem Ansatz können Sie Rückrufe beim ersten Versuch von Wiederholungsversuchen unterscheiden und eine benutzerdefinierte Priorisierungslogik anwenden, ohne sich auf den externen Status verlassen zu müssen.

Steuern Sie das Timing der Wiederholungsversuche

Standardmäßig wird das Timing der Wiederholungsversuche nicht vom System für erste Kundenrückrufe gesteuert — Sie haben die volle Kontrolle darüber, wann ein Wiederholungsversuch eingeleitet wird.

Um eine Verzögerung zwischen Wiederholungsversuchen einzuführen, fügen Sie dem C4-Erstellungsablauf vor der Weiterleitung in die Warteschlange einen Warte-Block hinzu. Auf diese Weise können Sie ein bestimmtes Intervall definieren (z. B. 5 Minuten warten, bevor Sie sich in die Warteschlange einreihen), um sofortige back-to-back Wählversuche zu verhindern.

Ein typischer Wiederholungsablauf mit Zeitsteuerung sieht wie folgt aus:

Metriken für Kunde-zuerst-Rückrufe

Sie können entweder im Queue-Performance-Dashboard oder mithilfe der GetMetricDataV2-API auf die folgenden Messwerte zugreifen.

Beispiel für Kontaktdatensätze für Kunde-zuerst-Rückrufe

Im Folgenden finden Sie Beispielkontaktdatensätze, die zeigen, welche Informationen für die Abschnitte C2 und C3 eines Kunde-zuerst-Rückrufs gespeichert werden.

Beispiel eines C2-Kontaktdatensatz für einen Kunde-zuerst-Rückruf in der Warteschlange

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C2 (this contact)
PreviousContactId : C1 (Inbound contact)
NextContactId : C3 (Dialed customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_QUEUED, 

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when callback creation flow got started

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating contact is disconnected and customer will be dialed

DisconnectReason : // Disconnect reason code 

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been created in connect systems

QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue and waiting out to dial.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to dial out end customer.
    Duration : time // total time it took connect systems to dial out end customer. 
}

Beispiel eines C3-Kontaktdatensatz für einen Kunde-zuerst-Rückruf mit erfolgtem Anruf

InitialContactId : C1 (Inbound contact)
ContactId : C3 (this contact)
PreviousContactId : C2 (Queued customer first callback contact)
Channel : VOICE,
InitiationMethod : CALLBACK_CUSTOMER_FIRST_DIALED,

ConnectedToSystemTimeStamp : time // Timestamp when the outbound call associated with callback was connected with customer.

CustomerEndpoint : customer phone number endpoint

SystemEndpoint : Outbound caller id assigned to the outbound queue

Agent : {
    // All agent information associated with the outbound call. 
    // Like Agent Arn, ConnectToAgentTimestamp, ACW duration etc. 
}

AgentConnectionAttempts : number

DisconnectTimestamp : time // Timestamp indicating outbound call for the callback is disconnected

DisconnectReason : // Disconnect reason code

SegmentAttributes : { 
    'connect:TrafficType' : 'CUSTOMER_FIRST_CALLBACK'
}, 

AnsweringMachineDetectionStatus : HUMAN_ANSWERED|VOICEMAIL_BEEP|VOICEMAIL_NO_BEEP|AMD_UNANSWERED|AMD_UNRESOLVED|AMD_NOT_APPLICABLE|SIT_TONE_BUSY|SIT_TONE_INVALID_NUMBER|SIT_TONE_DETECTED|FAX_MACHINE_DETECTED|AMD_ERROR|AMD_UNRESOLVED_SILENCE(WIP)

CustomerVoiceActivity : {
    GreetingStartTimestamp : timestamp
    GreetingEndTimestamp : timestamp
}

InitiationTimeStamp : time // Timestamp indicating start of outbound call to customer
 
QueueInfo : {
    Arn : arn // Queue arn representing customer first callback queue
    EnqueueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been put in queue to join with agent.
    DequeueTimeStamp : time // Timestamp indicating customer first callback has been taken out from queue to join with agent.
    Duration : time // total time it took connect systems to join dialed end customer with agent.
    CallbackTotalQueueDuration : time // total time the customer first callback spent in queue (Includes the total queued time for C2 and C3.)
}

Beispiel-Flows für Kunde-zuerst-Rückrufe

Die folgenden Beispiel-Flows zeigen, wie Sie einen Flow für Kunde-zuerst-Rückrufe konfigurieren.

Beispiel für einen Flow für eingehende Anrufe

Die folgende Abbildung zeigt einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block in einem Flow.

Bei diesem Flow ist Erstellungsablauf festlegen für Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten) konfiguriert und ein Flow für ausgehendes Wählen ist spezifiziert.

Beispiel für die Konfiguration eines Flows zum Erstellen eines Rückrufs

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel eines Flows für das Erstellen eines Rückrufs. Der Set customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow festlegen)-Block ist so konfiguriert, dass ein Flow für eine Kunden-Warteschlange ausgeführt wird, während sich der Rückrufkontakt in der Warteschlange befindet und auf die Verfügbarkeit eines Kundendienstmitarbeiters zum Anrufen des Kunden wartet.

Beispiel für einen Flow für ausgehendes Wählen für Rückrufe

In dem in der folgenden Abbildung gezeigten Flow für ausgehendes Wählen bewertet Amazon Connect die Anwesenheit des Kunden anhand eines Anruffortschritt prüfen-Blocks. Wenn eine Voicemail erkannt wird, wird ein Rückrufkontakt neu erstellt. Wenn am anderen Ende der Leitung ein Kunde erkannt wird, wird der Anruf an die Warteschlange weitergeleitet, sodass der Kundendienstmitarbeiter sich mit dem Kunden verbinden kann.