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Flow-Block in Connect Customer: Metriken abrufen
Standardmäßig gibt dieser Block Warteschlangenmetriken für die aktuelle Warteschlange zurück. Sie können optional wählen, ob Metriken für eine andere queue/channel Kombination oder Metriken auf Kontaktebene wie die Position des Kontakts in der Warteschlange zurückgegeben werden sollen. Metriken werden als Attribute zurückgegeben, auf die über JSONPath oder den Block „Kontaktattribute überprüfen“ verwiesen werden kann.
Description
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Ruft Warteschlangen-Metriken nahezu in Echtzeit mit einer Verzögerung von 5-10 Sekunden ab, so dass genauere Weiterleitungsentscheidungen getroffen werden können.
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Sie können Kontakte basierend auf dem Status der Warteschlange oder des Kundendienstmitarbeiters weiterleiten, z. B. der Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder der verfügbaren Kundendienstmitarbeiter.
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Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle hinweg aggregiert und als Attribute zurückgegeben.
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Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
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Bei auf Kundendienstmitarbeitern basierenden Metriken (z. B. Kundendienstmitarbeiter online, verfügbare oder eingesetzte Kundendienstmitarbeiter) werden keine Metriken zurückgegeben, wenn keine Kundendienstmitarbeiter vorhanden sind.
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Für die geschätzte Wartezeit in der Warteschlange würde die Metrik nur zurückgegeben, wenn ein einziger Kanal bereitgestellt wird.
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Im Folgenden sehen Sie die Metriken, die abgerufen werden können:
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Queue name (Name der Warteschlange)
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ARN der Warteschlange
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Verpasste Kundendienstmitarbeiter (Keine Antwort des Kundendienstmitarbeiters)
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Sie können Metriken nach Kanal zurückgeben, zum Beispiel nach Sprache oder Chat. Sie können auch nach Warteschlange oder Kundendienstmitarbeiter filtern. Mit diesen Optionen können Sie herausfinden, wie viele Chat- und Sprachkontakte sich in einer Warteschlange befinden und ob Ihnen Agenten zur Verfügung stehen, die diese Kontakte bearbeiten.
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Sie können Kontakte basierend auf dem Warteschlangenstatus weiterleiten, z. B. die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange oder die verfügbaren Kundendienstmitarbeiter. Warteschlangenmetriken werden über alle Kanäle aggregiert und als Attribute zurückgegeben. Die aktuelle Warteschlange wird standardmäßig verwendet.
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Verwenden Sie nach einem Block zum Abrufen von Kennzahlen einen, Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) um Metrikwerte zu überprüfen und auf dieser Grundlage eine Routing-Logik zu definieren, z. B. Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange, Anzahl verfügbarer Agenten und ältester Kontakt in einer Warteschlange.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.
| Kanal | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
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Alle Flows
Eigenschaften
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite des Blocks „Metriken abrufen“. Der Block ist so konfiguriert, dass Metriken für den Kanal Sprache abgerufen werden.
Sie können Metriken nach Kanal, Warteschlange oder Agent abrufen.
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Wenn Sie keinen Kanal angeben, werden Metriken für alle Kanäle zurückgegeben.
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Wenn Sie keine Warteschlange angeben, werden Metriken für die aktuelle Warteschlange zurückgegeben.
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Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Das folgende Bild zeigt beispielsweise die Eigenschaftenseite, die für den Chat-Kanal konfiguriert ist und BasicQueue. Wenn du diese Einstellungen auswählst, würde „Warteschlangen-Metriken abrufen“ nur für die Messwerte zurückgeben BasicQueue, die so gefiltert sind, dass sie nur Chat-Kontakte einschließen.
Konfigurationstipps
Angeben eines Kanals im Block „Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen)“
Dynamische Attribute können nur Metriken für einen Kanal zurückgeben.
Bevor Sie dynamische Attribute im Block „Metriken abrufen“ verwenden, müssen Sie die Attribute im Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) Block festlegen und den Kanal angeben.
Wenn Sie einen Kanal dynamisch mithilfe von Text festlegen, wie in der folgenden Abbildung gezeigt, geben Sie für den Attributwert Voice (Sprache) oder Chat ein. Bei diesem Wert wird nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
Verwenden Sie den Block „Kontaktattribute überprüfen“ nach dem Block „Metriken abrufen“
Fügen Sie nach einem Block „Metriken abrufen“ einen Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) Block hinzu, der auf den zurückgegebenen Metriken basiert. Gehen Sie dazu wie folgt vor:
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Fügen Sie nach Get metrics einen Block zur Überprüfung der Kontaktattribute hinzu.
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Legen Sie im Block Kontaktattribute prüfen die Option Zu prüfendes Attribut auf Warteschlangenmetriken fest.
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Im Dropdownfeld Wert sehen Sie eine Liste von Metriken, die der Block „Metriken abrufen“ überprüfen kann. Wählen Sie die Metrik aus, die Sie für die Routing-Entscheidung verwenden möchten.
Contact-level Metriken
Die geschätzte Wartezeit des Kontakts und die Position des Kontakts in der Warteschlange sind Messwerte auf Kontaktebene. Sie werden nur dann im Namespace „Queue Metriken“ angezeigt, wenn Sie im Block „Metriken abrufen“ die Option „Kontaktmetriken abrufen“ aktivieren. In einem Flow referenzieren Sie sie als $.Metrics.Contact.EstimatedWaitTime und$.Metrics.Contact.PositionInQueue. Eine vollständige Liste der zurückgegebenen Attribute finden Sie unterAttribute der Kontaktmetrik.
Für die geschätzte Wartezeit des Kontakts ist Connect Customer erforderlich.
Warum der Block „Metriken abrufen“ einen Fehler auslöst
Der Block Get metrics gibt im folgenden Szenario einen Fehler aus:
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Sie fügen Ihrem Flow diesen Block hinzu.
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Der Real-time Metrikbericht gibt leere Metriken zurück, da keine Aktivität stattfindet.
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Der Block „Metriken abrufen“ gibt einen Fehler aus, da keine anzuzeigenden Metriken vorhanden sind.
Konfigurierter Block
In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat zwei Verzweigungen: Erfolg und Fehler.
Szenarien
In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
