Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter - Amazon Connect

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Einrichten und Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter

Sie können Ihre Kundendienstmitarbeiter dabei unterstützen, bestmögliche Kundenbetreuung zu bieten, indem Sie die Bildschirmaufzeichnungsfunktion von Contact Lens verwenden, um Erkenntnisse für das Qualitätsmanagement zu gewinnen. Mit dieser Funktion wird der Desktop des Mitarbeiters aufgezeichnet und anhand der Aufzeichnungen können dann Potenziale zur Leistungsverbesserung ausgemacht werden. Diese gewonnenen Informationen sind auch hilfreich, um Compliance zu gewährleisten.

Nehmen wir zum Beispiel an, dass die meisten Kundendienstmitarbeiter zwei Minuten benötigen, um eine Erstattung zu bearbeiten, Erika Mustermann dagegen vier Minuten. Sie können sich eine Aufzeichnung ihres Desktops ansehen, wenn sie eine Erstattung veranlasst, und herausfinden, warum sie länger braucht.

Das folgende Diagramm zeigt die Architektur und den Flow der Bildschirmaufzeichnung. Auf das Diagramm folgt eine Legende, in der die einzelnen Schritte erklärt sind.

Ein Diagramm des Flows der Bildschirmaufzeichnung

1. Kundendienstmitarbeiter akzeptieren einen Kontakt, für den die Bildschirmaufzeichnung aktiviert ist.

2. Das Contact Control Panel (CCP) des Agenten stellt über einen Web-Socket (Port 5431) eine Verbindung zum Amazon Connect Client Service her, um die Bildschirmaufnahme auszulösen.

3 — 4. Der CCP und der Windows-Client authentifizieren sich gegenseitig und starten den Bildschirmaufzeichnungsvorgang.

5. Die Amazon Connect Client-Anwendung lädt das Bildschirmaufzeichnungsvideo auf den CCP hoch.

6. Die CCP lädt die Bildschirmaufnahme nahezu Amazon Connect in Echtzeit über HTTPS (Port 443) hoch.

7. (Optional) Sie können die SuspendContactAufnahme und Aufnahme sowie die APIs verwenden, um die ResumeContactBildschirmaufnahme anzuhalten und fortzusetzen.

8. Der Agent schließt den Kontakt.

9. Amazon Connect leitet die Nachbearbeitung der Bildschirmaufnahme für den Kontakt ein. Anschließend wird das Video mit der Audiodatei für die Anrufaufzeichnung (für Sprachkontakte), die aus Ihrem Amazon S3 S3-Bucket abgerufen wurde, zu einer MP4-Datei zusammengeführt.

10. Amazon Connect lädt die endgültige MP4-Datei in Ihren Amazon S3 S3-Bucket hoch und verschlüsselt die MP4-Datei mit Ihrem. KMS key

11-13. Vorgesetzte und Qualitätssicherungsanalysten können sich die Bildschirmaufzeichnung über die Amazon Connect Admin-Website ansehen.

Wichtig

  • Die Bildschirmaufzeichnung von Amazon Connect Contact Lens wird nicht unterstützt, wenn Sie das Contact Control Panel (CCP) in mehreren Anwendungen gleichzeitig ausführen.

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