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Rule-based Schwärzung von Bildschirmaufzeichnungen von Agenten in Connect Customer
Rule-based Durch die Schwärzung von Agentenbildschirm-Aufzeichnungen werden vertrauliche Inhalte automatisch auf den aufgezeichneten Agenten-Desktops ausgeblendet, je nachdem, welche Browserseiten und Anwendungsfenster Agenten während eines Kontakts aufrufen. Wenn ein Agent zu einer URL navigiert oder ein Anwendungsfenster öffnet, das einer Ihrer Schwärzungsregeln entspricht, wird das entsprechende Fenster in der endgültigen Aufzeichnung maskiert. Die Schwärzung wird angewendet, wenn die Aufnahme zusammengestellt wird. Das unredigierte Originalvideo wird Benutzern, die nur Zugriff auf redigierte Aufzeichnungen haben, nicht zugänglich gemacht.
Verwenden Sie regelbasierte Schwärzung, um interne Datenschutzrichtlinien durchzusetzen, die das Erfassen bestimmter Anwendungen oder Seiten, die Kundendaten enthalten, verbieten.
So funktioniert regelbasiertes Schwärzen
Rule-based Bei der Schwärzung wird jede Browserseite und jedes Anwendungsfenster, das der Agent während eines aufgezeichneten Kontakts ansieht, anhand der von Ihnen konfigurierten Schwärzungsregeln ausgewertet und eine geschwärzte Version der Aufzeichnung erstellt, in der die entsprechenden Fenster maskiert sind. Der Rest des Agentenbildschirms bleibt unverändert.
Die redigierte Aufnahme wird zusätzlich zum ungeschwärzten Original produziert. Beide Versionen werden in Ihrem Amazon S3-Bucket unter separaten Präfixen gespeichert, sodass Sie über Sicherheitsprofilberechtigungen unabhängig voneinander Zugriff auf jede Version gewähren können.
Rule-based Die Redaktion erfolgt in drei Schritten.
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Konfiguration — Fügen Sie in einem Kontaktablauf den Block „Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitung festlegen“ hinzu, aktivieren Sie die Bildschirmaufzeichnung und aktivieren Sie die Schwärzung. Geben Sie im gleichen Block URL-Regeln an, die den Browserseiten entsprechen, Fenstertitelregeln, die systemeigenen Anwendungsfenstern entsprechen, oder beides, und wählen Sie einen Modus, der den entsprechenden Inhalt entweder aus- oder einblendet. Die Schwärzung gilt für jeden Kontakt, der den Flow durchläuft. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Konfigurieren Sie die regelbasierte Redaktion.
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Aufzeichnen — Wenn ein Agent einen Kontakt bearbeitet, der den Flow durchläuft, wird sein Bildschirm wie gewohnt aufgezeichnet. Damit die Regeln übereinstimmen, muss die Connect Customer-Browsererweiterung in jedem Browser installiert sein, den der Agent verwendet. Anweisungen zur Bereitstellung finden Sie unterStellen Sie die Browsererweiterung bereit.
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Überprüfung — Nach Beendigung des Kontakts ist eine redigierte Version der Aufzeichnung auf der Kontaktdetailseite verfügbar, abhängig vom Sicherheitsprofil des Benutzers. Details dazu finden Sie unter Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter und Berechtigungen für redigierte Aufzeichnungen.
Wie sieht eine redigierte Aufnahme aus
Die geschwärzte Aufnahme ist identisch mit der ungeschwärzten Aufzeichnung, außer dass Browser- und Anwendungsfenster, die einer Regel entsprechen, maskiert sind. Die folgende Abbildung zeigt denselben Agentenbildschirm, der mit deaktivierter regelbasierter Schwärzung (links) und aktiviert (rechts) mit einer Regel, die schwärzt, aufgenommen wurde. aws.amazon.com
Modi für Schwärzung
Rule-based Beim Schwärzen wird einer von zwei Modi verwendet.
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Ablehnen — passenden Inhalt ausblenden — Nur Inhalte, die einer Regel entsprechen, werden in der endgültigen Aufzeichnung maskiert; alle anderen Inhalte bleiben sichtbar. Verwenden Sie diesen Modus, wenn Agenten mit einer Vielzahl von Anwendungen arbeiten und Sie nur bestimmte Seiten oder Anwendungen ausblenden müssen, die vertrauliche Daten enthalten.
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Zulassungsliste — passende Inhalte anzeigen — Nur Inhalte, die einer Regel entsprechen, bleiben in der endgültigen Aufzeichnung sichtbar; alle anderen Browserfenster und systemeigenen Anwendungsfenster sind maskiert. Verwenden Sie diesen Modus, wenn von Agenten erwartet wird, dass sie in einer kleinen Gruppe zugelassener Anwendungen arbeiten und Sie alles andere ausschließen möchten.
Was ist eine regelbasierte Redaktion nicht
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Sprach- oder Chat-Inhalte werden nicht redigiert. Informationen zur Schwärzung von Anrufaufzeichnungen finden Sie unter Verwenden der Schwärzung vertraulicher Daten mit Konversationsanalysen. Wenn die regelbasierte Schwärzung für einen Kontakt aktiviert ist, fügt Connect Customer das geschwärzte Video mit der geschwärzten Anrufaufzeichnung zusammen, sofern die Konversationsanalyse ebenfalls aktiviert ist, ansonsten ohne Audio.
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Inhalte auf Feldebene werden nicht ausgeblendet. Ganze passende Fenster werden maskiert; einzelne Felder, DOM-Elemente oder Bereiche innerhalb eines Fensters können nicht selektiv ausgeblendet werden.
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Es wird keine Schwärzung in Echtzeit angewendet. Die Schwärzung wird nur angewendet, wenn die Aufnahme nach dem Ende des Kontakts zusammengebaut wird.
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Es werden keine Konfigurationsänderungen an Kontakte übertragen, die bereits in Bearbeitung sind. Aktualisierungen einer Konfiguration werden für den nächsten neuen Kontakt wirksam.
Berechtigungen für redigierte Aufzeichnungen
Rule-based Redaction führt zwei neue Sicherheitsprofilberechtigungen ein, mit denen gesteuert wird, wer redigierte Bildschirmaufzeichnungen ansehen und herunterladen kann. Zusammen mit den bestehenden Zugriffsrechten für Bildschirmaufnahmen können Sie damit umfassenden Zugriff auf redigierte Aufzeichnungen gewähren und gleichzeitig die unredigierten Originale auf eine kleinere Gruppe beschränken.
Beide neuen Berechtigungen befinden sich in der Kategorie Aufzeichnungen und Transkripte des Sicherheitsprofils. Allgemeine Informationen zu Sicherheitsprofilen finden Sie unter Sicherheitsprofile.
| Berechtigung | Gewährt die Fähigkeit |
|---|---|
| Bildschirmaufnahme (redigiert) — Access | Öffnen Sie den Media Player der Kontaktdetailseite und sehen Sie sich die redigierten Bildschirmaufzeichnungen an. |
| Bildschirmaufnahme (redigiert) — Aktivieren Sie die Download-Schaltfläche | Laden Sie redigierte Bildschirmaufnahmen herunter. Erfordert Bildschirmaufnahme (redigiert) — Zugriff. |
Sie weisen Berechtigungen auf der Admin-Website von Connect Customer zu. Wählen Sie im Navigationsmenü Benutzer und dann Sicherheitsprofile aus.
Wenn ein Benutzer sowohl die ungeschwärzten als auch die redigierten Zugriffsberechtigungen hat und die Schwärzung für den Kontakt aktiviert wurde, wird auf der Kontaktdetailseite die redigierte Aufzeichnung angezeigt.
Einschränkungen
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URL-based Die Regeln entsprechen den Browserseiten in Google Chrome, Microsoft Edge und Mozilla Firefox. Andere Browser als Chrome, Edge und Firefox melden keine URLs an die Connect Customer Client-Anwendung, sodass URL-Regeln nicht mit Seiten in diesen Browsern übereinstimmen können. Sie können Fenster in anderen Browsern trotzdem abgleichen, indem Sie Fenstertitelregeln verwenden, die auf dem Fenstertitel des Browsers basieren.
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Die redigierte Aufnahme wird zusätzlich zum ungeschwärzten Original produziert. Beide Dateien werden in Ihrem Amazon S3-Bucket gespeichert. Verwenden Sie die Amazon S3-Lebenszyklusrichtlinien, wenn Sie die unverarbeiteten Originale nach einem anderen, kürzeren Zeitplan ablaufen lassen müssen als die redigierten Versionen.
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Jeder Flow-Block unterstützt bis zu 100 URL- und Fenstertitelregeln. Jede Musterzeichenfolge besteht aus 1 bis 128 Zeichen.
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Windows ist das einzige unterstützte Betriebssystem für Agentenarbeitsplätze.
Wo redigierte Aufzeichnungen gespeichert werden
Redigierte Aufzeichnungen werden im selben Amazon S3-Bucket wie die ungeschwärzten Aufzeichnungen gespeichert, und zwar als Geschwister der nicht redigierten Datei. Der redigierte Schlüssel befindet sich im übergeordneten Element Ihres konfigurierten Präfixes unter einem festen Pfad. Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
s3://your-bucket/your-prefix-parent/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/year/month/day/contact-id_screen_recording_redacted_UTC-timestamp.mp4
In diesem Pfad your-prefix-parent befindet sich das Präfix für Ihre konfigurierten Bildschirmaufzeichnungen, wobei das letzte Segment entfernt wurde. Mit dem Standardpräfix für die Konsole werden connect/ beispielsweise geschwärzte Aufzeichnungen unter your-instance-alias/ScreenRecordingsconnect/ gespeichert.your-instance-alias/Analysis/ScreenRecordings/Redacted/
Benutzer mit der entsprechenden Berechtigung können die redigierten Aufzeichnungen auf der Kontaktdetailseite der Connect-Kunden-Administrationswebsite ansehen und herunterladen. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter.
AWS Verfügbarkeit in Regionen
Rule-based Die Redaktion ist in denselben AWS Regionen verfügbar, in denen die Bildschirmaufzeichnung durch den Connect-Kundenberater unterstützt wird. Die aktuelle Liste der unterstützten Regionen finden Sie unter Endpunkte und Kontingente für Connect Customer.
Nächste Schritte
Gehen Sie wie folgt vor, um mit der regelbasierten Schwärzung zu beginnen.
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Vergewissern Sie sich, dass Ihre Connect Customer-Instanz, Ihre Agenten-Workstations und Browser die Anforderungen erfüllen. Siehe System- und Netzwerkanforderungen.
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Aktualisieren Sie die Connect Customer Client-Anwendung auf jeder Agenten-Workstation auf Version 3.0.2 oder höher. Siehe Connect Customer Client-Anwendung.
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Stellen Sie die Connect Customer-Browsererweiterung für jeden Browser bereit, den Agenten bei aufgezeichneten Kontakten verwenden. Siehe Stellen Sie die Browsererweiterung bereit.
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Fügen Sie in einem Kontaktablauf den Block „Verhalten für Aufzeichnung, Analyse und Verarbeitung einrichten“ hinzu oder aktualisieren Sie ihn, um die Bildschirmaufzeichnung und Schwärzung zu aktivieren und Ihre Regeln und Ihren Modus zu konfigurieren. Siehe Konfigurieren Sie die regelbasierte Redaktion.
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Erteilen Sie den Benutzern, die geschwärzte oder unredigierte Aufzeichnungen ansehen müssen, die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen.
Informationen zum Überprüfen von Aufzeichnungen, nachdem sie redigiert wurden, finden Sie unter. Ansehen von Bildschirmaufzeichnungen für Kundendienstmitarbeiter Informationen zur Problembehandlung finden Sie unterHerunterladen von Protokolldateien für die App zur Bildschirmaufzeichnung. Häufig gestellte Fragen finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zu den Bildschirmaufzeichnungsfunktionen von Connect Customer.
