Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Aktivieren von Amazon Connect Contact Lens
Sie können Amazon Connect Contact Lens in nur wenigen Schritten aktivieren. Fügen Sie einem Flow den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu und konfigurieren Sie ihn so, dass Contact Lens für Sprachkonversationen, Chats oder beides aktiviert wird.
Die folgende Abbildung zeigt einen Block, der für die Anrufaufzeichnung sowie die Sprach- und Chat-Analyse durch Contact Lens konfiguriert ist. Die Option Anrufaufzeichnung ist auf Kundendienstmitarbeiter und Kunde eingestellt. Im Bereich Analyse werden die Optionen für Sprachkonversationen und Chats ausgewählt.
Die Verfahren in diesem Thema beschreiben die Schritte zur Aktivierung von Contact Lens für Anruf- oder Chat-Analysen.
Inhalt
- Wissenswertes
- Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen
- Aktivieren von Chat-Analysen
- Aktivieren der Redaktion
- Prüfen der Redaktion auf Richtigkeit
- Verwenden von Kontaktattributen
- Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights
- Was passiert, wenn der Flowblock Contact Lens nicht aktiviert
- Anrufe mit mehreren Teilnehmern
Wissenswertes
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Erheben von Daten nach der Weiterleitung eines Kontakts: Wenn Sie Contact Lens weiterhin zum Erheben von Daten verwenden möchten, nachdem Sie einen Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet haben, müssen Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen noch einmal hinzufügen und die Option Analysen aktivieren für den Flow aktivieren. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Contact Lens muss auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.
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Wenn Sie Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren auswählen, müssen Sie auch Sprach- oder Chat-Analysen aktivieren. Andernfalls zeigt Ihr Flow bei der Veröffentlichung einen Fehler an.
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Wo Sie den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen in einem Datenstrom platzieren, hat Auswirkungen auf die Umgebung für Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf wichtige Highlights. Weitere Informationen finden Sie unter Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights.
Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen
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Wählen Sie im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen unter Anrufaufzeichnung die Optionen Ein, Kundendienstmitarbeiter und Kunde aus.
Für die Verwendung von Contact Lens für Sprachkontakte sind sowohl die Anrufaufzeichnungen von Kundendienstmitarbeitern als auch die von Kunden erforderlich.
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Wählen Sie unter Analyse die Optionen Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren, Sprachanalysen aktivieren aus.
Wenn diese Option nicht angezeigt wird, wurde Amazon Connect Contact Lens nicht für Ihre Instance aktiviert. Informationen zum Aktivieren finden Sie unter Aktualisieren von Instance-Einstellungen.
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Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
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Analysen nach dem Gespräch: Contact Lens analysiert die Anrufaufzeichnung, nachdem das Gespräch beendet wurde und die Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen ist. Diese Option bietet die beste Transkriptionsgenauigkeit.
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Echtzeitanalysen: Contact Lens bietet sowohl Echtzeitinformationen während des Anrufs als auch Analysen nach dem Gespräch, wenn das Gespräch beendet wurde und die Kontaktnachbearbeitung abgeschlossen ist.
Wenn Sie sich für diese Option entscheiden, empfehlen wir die Einrichtung von Benachrichtigungen auf Grundlage von Schlüsselwörtern und Wortgruppen, die Kunden während des Anrufs möglicherweise verwenden. Contact Lens analysiert das Gespräch in Echtzeit, um die angegebenen Schlüsselwörter oder Wortgruppen zu erkennen, und benachrichtigt Supervisoren. Anschließend können diese den Anruf live mitverfolgen und Kundendienstmitarbeiter beraten, damit sie das Problem schneller lösen können.
Weitere Informationen zur Einrichtung von Benachrichtigungen finden Sie unter Benachrichtigen von Supervisoren in Echtzeit auf Grundlage in einem Gespräch erwähnter Stichworte und Wortgruppen.
Wenn Ihre Instance vor Oktober 2018 erstellt wurde, ist eine zusätzliche Konfiguration erforderlich, um auf Anrufanalysen in Echtzeit zugreifen zu können. Weitere Informationen finden Sie unter Serviceverknüpfte Rollenberechtigungen für Amazon Connect.
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Wählen Sie die Sprache aus. Eine Liste der verfügbaren Sprachen für verschiedene Contact-Lens-Funktionen finden Sie unter Unterstützte Sprachen.
Hinweise zur Verwendung eines Attributs finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen.
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Optional können Sie die Redaktion sensibler Daten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt, Aktivieren der Redaktion.
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Wählen Sie Speichern.
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Wenn der Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet wird, wiederholen Sie diese Schritte, um den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen mit aktivierter Analysen aktivieren-Option noch einmal hinzuzufügen.
Aktivieren von Chat-Analysen
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Wählen Sie im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen unter Analysen die Option Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren and dann Chat-Analysen aktivieren aus.
Anmerkung
Wenn Sie diese Option wählen, erhalten Sie sowohl Analysen in Echtzeit als auch nach dem Chat.
Wenn diese Option nicht angezeigt wird, wurde Amazon Connect Contact Lens nicht für Ihre Instance aktiviert. Informationen zum Aktivieren finden Sie unter Aktualisieren von Instance-Einstellungen.
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Wählen Sie die Sprache aus. Eine Liste der verfügbaren Sprachen für verschiedene Contact-Lens-Funktionen finden Sie unter Unterstützte Sprachen.
Hinweise zur Verwendung eines Attributs finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen.
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Optional können Sie die Redaktion sensibler Daten aktivieren. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Abschnitt, Aktivieren der Redaktion sensibler Daten.
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Wählen Sie Speichern.
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Wenn der Kontakt an andere Kundendienstmitarbeiter oder in andere Warteschlangen weitergeleitet wird, wiederholen Sie diese Schritte, um den Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen mit aktivierter Analysen aktivieren-Option noch einmal hinzuzufügen.
Aktivieren der Redaktion sensibler Daten
Sie können die Redaktion sensibler Daten in einem Flow aktivieren, indem Sie die Option Vertrauliche Daten zensieren auswählen. Wenn die Redaktion aktiviert ist, haben Sie diese Möglichkeiten:
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Redaktion aller persönlich identifizierbaren Informationen (PII) (alle PII-Entitäten werden unterstützt)
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Auswählen in der Liste der unterstützten Entitäten, welche PII-Entitäten redigiert werden sollen
Wenn Sie die Standardeinstellungen akzeptieren, redigiert Contact Lens alle persönlich identifizierbaren Informationen (PII), die erkannt werden, und ersetzt sie im Transkript durch [PII]. Die Standardeinstellungen sind auf der folgenden Abbildung zu sehen, da die folgenden Optionen ausgewählt sind: Vertrauliche Daten zensieren, Alle personenbezogenen Daten zensieren und Durch PII-Platzhalter ersetzen.
Auswählen der zu redigierenden PII-Entitäten
Im Abschnitt Datenredaktion können Sie bestimmte PII-Entitäten auswählen, die redigiert werden sollen. Auf der folgenden Abbildung ist zu sehen, dass die Kredit-/Debitkartennummer redigiert wird.
Auswählen des Ersatzes für redigierte Daten
Im Abschnitt Datenzensurersatz können Sie die Maske auswählen, mit der redigierte Daten ersetzt werden sollen. Auf der folgenden Abbildung gibt die Option Durch PII-Platzhalter ersetzen beispielsweise an, dass die Daten durch PII ersetzt werden.
Weitere Informationen zur Verwendung der Redaktion finden Sie unter Verwenden des Redigierens sensibler Daten.
Prüfen der Redaktion sensibler Daten auf Richtigkeit
Die Funktion zur Redaktion dient dazu, sensible Daten zu identifizieren und zu entfernen. Aufgrund des prädiktiven Charakters von Machine Learning kann es jedoch passieren, dass nicht alle sensiblen Daten in einem von Contact Lens generierten Transkript identifiziert und redigiert werden. Wir empfehlen deshalb, die Redaktion in allen Ausgaben zu prüfen, um sicherzustellen, dass sie den Anforderungen entsprechen.
Wichtig
Die Funktion zur Redaktion erfüllt nicht die Anforderungen an die Anonymisierung gemäß Gesetzen zum Schutz medizinischer Daten wie dem U.S. Health Insurance Portability and Accountability Act von 1996 (HIPAA). Wir empfehlen daher, sie auch nach der Redaktion weiterhin als geschützte Gesundheitsinformationen zu behandeln.
Informationen zum Speicherort redigierter Dateien und Beispiele finden Sie unter Speicherorte von Ausgabedateien.
Dynamisches Aktivieren von Contact Lens anhand von Kontaktattributen
Sie können Contact Lens und die Redaktion von Ausgabedateien auf Grundlage der Sprache von Kunden dynamisch aktivieren. So kann für Kunden mit der Sprachvariante en-US möglicherweise nur eine redigierte Datei nötig sein, während für Kunden mit en-GB vielleicht sowohl die Originaldatei als auch die redigierte Ausgabedatei erzeugt werden soll.
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Redaktion: Wählen Sie eine der folgenden Optionen (Groß- und Kleinschreibung zu beachten):
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None
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RedactedOnly
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RedactedAndOriginal
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Sprache: Treffen Sie Ihre Auswahl in der Liste verfügbarer Sprachen.
Sie können diese Attribute wie folgt verwenden:
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Benutzerdefiniert: Verwenden Sie den Block Kontaktattribute festlegen. Allgemeine Hinweise zur Verwendung dieses Blocks finden Sie unter Referenzieren von Kontaktattributen. Definieren Sie nach Bedarf den Zielschlüssel und den Wert für die Redaktion und Sprache.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie Sie den Block Kontaktattribute festlegen so konfigurieren, dass Kontaktattribute für die Redaktion verwendet werden. Wählen Sie die Option Text verwenden, legen Sie den Zielschlüssel auf redaction_option und den Wert auf Original fest. RedactedAnd
Anmerkung
Bei Wert ist die Groß- und Kleinschreibung zu beachten.
Die folgende Abbildung zeigt, wie Kontaktattribute für die Sprache verwendet werden. Wählen Sie die Option Text verwenden aus und legen Sie Zielschlüssel auf language und Wert auf en-US fest.
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Verwenden einer Lambda-Funktion: Dieser Vorgang ähnelt der Einrichtung von benutzerdefinierten Kontaktattributen. Eine Funktion von AWS Lambda kann das Ergebnis je nach Sprache der Lambda-Antwort als Schlüssel-Wert-Paar zurückgeben. Das folgende Beispiel zeigt eine Lambda-Antwort in JSON:
{ 'redaction_option': 'RedactedOnly', 'language': 'en-US' }
Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights
Transkripte sind für Kundendienstmitarbeiter, die das Contact Control Panel (CCP) verwenden, je nachdem sichtbar, ob Contact-Lens-Analysen im Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen im eingehenden Flow und/oder einem WeiterleitungsFlow aktiviert sind.
In diesem Abschnitt werden drei Anwendungsfälle für die Aktivierung von Contact-Lens-Analysen im Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block beschrieben. Außerdem wird beschrieben, wie sich diese auf die Umgebung für Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf wichtige Highlights auswirken.
Anwendungsfall 1: Contact-Lens-Analysen sind nur in einem eingehenden Flow aktiviert
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es finden keine Anrufweiterleitungen statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
Kundendienstmitarbeiter erhalten das vollständige Transkript während der Kontaktnachbearbeitung. Das Transkript enthält alles, was Kundendienstmitarbeiter und Kunden gesagt haben, von dem Moment an, in dem Mitarbeiter den ersten Anruf annehmen, bis zum Ende des Anrufs, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es findet eine Anrufweiterleitung statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Kundendienstmitarbeiter:in 1 erhält während der Kontaktnachbearbeitung nach Verlassen der Konferenz/Weiterleitung mit Rücksprache ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem der/die Kundendienstmitarbeiter:in den ersten Anruf annimmt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Teil des Anrufs verlässt, der die Konferenz/die Weiterleitung mit Rücksprache umfasst. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow), wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Kundendienstmitarbeiter:in 2 erhält zum Zeitpunkt der Annahme des Anrufs mit Konferenz/Weiterleitung mit Rücksprache von Kundendienstmitarbeiter:in 1 ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem Kunden gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den ersten Anruf annimmt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Teil des Anrufs verlässt, der die Konferenz/die Weiterleitung mit Rücksprache umfasst. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow) und das Gespräch zur Weiterleitung mit Rücksprache, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
Da Contact Lens im WeiterleitungsFlow nicht aktiviert ist, sieht Kundendienstmitarbeiter:in 2 den Rest des Transkripts nicht, wenn der Anruf beendet ist und er/sie zur Kontaktnachbearbeitung wechselt. Die folgende Abbildung der Kontaktnachbearbeitung für Kundendienstmitarbeiter:in 2 zeigt ein leeres Transkript.
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Anwendungsfall 2: Contact-Lens-Analysen sind in einem eingehenden und einem WeiterleitungsFlow (Schnellverbindung) aktiviert
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es finden keine Anrufweiterleitungen statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Kundendienstmitarbeiter:in 1 erhält während der Kontaktnachbearbeitung ein vollständiges Transkript des Anrufs (nicht redigiert).
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem der/die Mitarbeiter:in den Anruf annimmt, bis zum Ende des Anrufs. Das ist auf der folgenden Abbildung des CCP für Kundendienstmitarbeiter:in 1 zu sehen.
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Ein Kontakt tritt in den eingehenden Flow ein und es findet eine Anrufweiterleitung statt. Der Betreuungsweg von Kundendienstmitarbeitern sieht wie folgt aus:
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Kundendienstmitarbeiter:in 1 erhält während der Kontaktnachbearbeitung nach Verlassen der Konferenz/Weiterleitung mit Rücksprache ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Anruf annimmt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Teil des Anrufs verlässt, der die Konferenz/die Weiterleitung mit Rücksprache umfasst. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow).
Das vollständige Anruftranskript bis zur Weiterleitung mit Rücksprache ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Kundendienstmitarbeiter:in 2 erhält zum Zeitpunkt der Annahme des Anrufs mit Konferenz/Weiterleitung mit Rücksprache von Kundendienstmitarbeiter:in 1 ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 1 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Anruf annimmt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Teil des Anrufs verlässt, der die Konferenz/die Weiterleitung mit Rücksprache umfasst. Das Transkript enthält die Ansagen des Flows (Weiterleitung-/WarteschlangenFlow).
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Da Contact Lens im WeiterleitungsFlow aktiviert ist, erhält Kundendienstmitarbeiter:in 2 nach Beenden des Anrufs während der Kontaktnachbearbeitung ein Transkript des Anrufs.
Das Transkript umfasst nur den verbleibenden Teil des Anrufs zwischen Kundendienstmitarbeiter:in 2 und dem/der Kund:in, nachdem Kundendienstmitarbeiter:in 1 den Anruf verlassen hat. Das Transkript enthält alles, was von Kundendienstmitarbeiter:in 2 und dem/der Kund:in gesagt wurde, von dem Moment an, in dem sie in einer Konferenz/nach einer Weiterleitung mit Rücksprache zusammengeführt wurden, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf beendet wurde. Ein Beispiel für ein Transkript ist auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Was passiert, wenn der Flowblock Contact Lens nicht aktiviert
Es ist möglich, dass der Block Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen bei einem Kontakt Contact Lens nicht aktiviert. Wenn Contact Lens für einen Kontakt nicht aktiviert ist, suchen Sie in den Flowprotokollen nach dem Fehler.
Anrufe mit mehreren Teilnehmern und Contact Lens
Contact Lens unterstützt Anrufe mit bis zu 2 Teilnehmern. Wenn beispielsweise mehr als zwei Parteien (Kundendienstmitarbeiter:in und Kund:in) an einem Anruf teilnehmen oder ein Anruf an eine Drittpartei weitergeleitet wird, kann die Qualität von Transkription und Analysen, etwa Stimmung, Redaktion, Kategorien usw., beeinträchtigt werden. Wir empfehlen, Contact Lens für Anrufe mit mehreren Teilnehmern oder Drittanbietern zu deaktivieren, wenn mehr als zwei Parteien (Kundendienstmitarbeiter:in und Kund:in) daran teilnehmen. Informationen zur Deaktivierung von Contact Lens für einen Kontakt finden Sie unter Flow-Block: „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“.
