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Fügen Sie Contact Lens Echtzeitwarnungen für Vorgesetzte hinzu, die auf Schlüsselwörtern und Wortgruppen in einem Chat basieren
Wenn Sie Echtzeitanalysen in Ihrem Flow aktivieren, können Sie Regeln hinzufügen, die Supervisoren automatisch benachrichtigen, wenn ein Problem bei der Kundenbetreuung auftritt.
Beispielsweise kann Contact Lens automatisch eine Benachrichtigung senden, wenn während des Chats bestimmte Stichworte oder Wortgruppen erwähnt oder andere Kriterien erfüllt werden. Der Supervisor kann dann auf der Seite Kontaktdetails einen Echtzeit-Chat aufrufen, um das Problem zu überprüfen. Anschließend können Supervisoren dem Anruf beitreten und Kundendienstmitarbeiter per Chat beraten, damit sie das Problem schneller lösen können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, was Supervisoren auf ihrer Kontaktdetails-Seite sehen würden, wenn sie eine Benachrichtigung für einen Echtzeit-Chat erhalten. In diesem Fall hat Contact Lens eine Situation mit einem/einer verärgerten Kund:in erkannt.
Wenn Supervisoren einen Chat überwachen, erhalten sie von Contact Lens ein Echtzeittranskript und den Trend der Kundenstimmung, damit sie die Situation besser verstehen und geeignete Maßnahmen bewerten können. Dank dem Transkript müssen sich Kunden auch nicht wiederholen, wenn der Anruf an andere Kundendienstmitarbeiter übergeben wird.
Hinzufügen von Regeln für Chat-Benachrichtigungen in Echtzeit
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.
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Weisen Sie der Regel einen Namen zu.
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Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Option Echtzeitanalyse aus.
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen und dann den Typ der Übereinstimmung aus. Die folgende Abbildung zeigt eine Regel, die für die Bedingung Stimmung – Zeitraum konfiguriert ist.
Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:
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Genaue Übereinstimmung: Nur die genauen Wörter oder Wortgruppen werden gefunden.
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Musterübereinstimmung: Es werden Übereinstimmungen gefunden, die eventuell zu weniger als 100 Prozent passen. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen. Sie können eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.
Tipp
Die semantische Übereinstimmung ist nicht für die Echtzeitanalyse verfügbar.
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Geben Sie die Wörter oder Wortgruppen ein, die Sie hervorheben möchten, getrennt durch ein Komma. Echtzeitregeln unterstützen nur Schlüsselwörter oder Wortgruppen, die erwähnt wurden.
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Wählen Sie Hinzufügen aus. Alle durch ein Komma getrennten Wörter und Wortgruppen erhalten eine eigene Zeile.
Die Logik, die Contact Lens anwendet, um diese Wörter oder Wortgruppen zu lesen: (mit ODER Ihrem ODER Vorgesetzten ODER sprechen) ODER (das ODER ist ODER nicht ODER hilfreich) ODER (mit ODER der ODER Supervisorin ODER sprechen) usw.
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Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Wörter oder Wortgruppen Eine Gruppe von Wörtern oder Phrasen hinzufügen aus. Auf der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Wortgruppen das, was Kundendienstmitarbeiter sagen könnten. Die zweite Gruppe ist das, was der Kunde sagen könnte.
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Auf dieser ersten Karte liest Content Lens jede Zeile als ODER. Beispiel: (hallo) ODER (danke ODER für ODER Ihren ODER Anruf ODER Beispielfirma) ODER (wir ODER schätzen ODER Sie ODER als ODER Kunden).
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Die beiden Karten sind mit einem verbundenAND. Das heißt, eine der Zeilen auf der ersten Karte muss erwähnt werden und AND dann muss eine der Phrasen auf der zweiten Karte erwähnt werden.
Die Logik, die Contact Lens verwendet, um die beiden Karten mit Wörtern oder Phrasen zu lesen, lautet (Karte 1) AND (Karte 2).
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, um die Regeln anzuwenden:
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Auf spezifische Warteschlangen
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Wenn Kontaktattribute bestimmten Werten entsprechen
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Wenn Stimmungswerte bestimmten Werten entsprechen
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.
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Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie fertig sind.
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Fügen Sie im Feld Kontaktkategorie zuweisen einen Namen für die Kategorie hinzu. Zum Beispiel „Konform“ oder Nicht_Konform.
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Wählen Sie Aktion hinzufügen, um anzugeben, welche Aktion Amazon Connect durchführen soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Sie können Supervisor-Benachrichtigungen konfigurieren, indem Sie E-Mail-Benachrichtigungen verwenden oder eine benutzerdefinierte Integration mit EventBridge entwickeln.
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Wenn Sie E-Mail-Benachrichtigung senden ausgewählt haben, finden Sie weitere Informationen zum Ausfüllen der Seite und Informationen zu E-Mail-Einschränkungen unter Erstellen von Contact-Lens-Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden.
Wenn Sie „ EventBridge Ereignis generieren“ ausgewählt haben, finden Sie weitere Informationen Erstellen Sie eine Kontaktlinsenregel, die ein EventBridge Ereignis generiert zum Ausfüllen der Seite und Informationen zum Abonnieren von EventBridge Ereignistypen unter.
