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Fügen Sie Echtzeitwarnungen hinzu Contact Lens für Vorgesetzte auf der Grundlage von Schlüsselwörtern und Phrasen in einem Chat
Wenn Sie Echtzeitanalysen in Ihrem Flow aktivieren, können Sie Regeln hinzufügen, die Supervisoren automatisch benachrichtigen, wenn ein Problem bei der Kundenbetreuung auftritt.
Zum Beispiel Contact Lens kann automatisch eine Warnung senden, wenn bestimmte Schlüsselwörter oder Ausdrücke während des Chats erwähnt werden oder wenn andere Kriterien erkannt werden. Der Supervisor kann dann auf der Seite Kontaktdetails einen Echtzeit-Chat aufrufen, um das Problem zu überprüfen. Anschließend können Supervisoren dem Anruf beitreten und Kundendienstmitarbeiter per Chat beraten, damit sie das Problem schneller lösen können.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, was Supervisoren auf ihrer Kontaktdetails-Seite sehen würden, wenn sie eine Benachrichtigung für einen Echtzeit-Chat erhalten. In diesem Fall Contact Lens hat eine verärgerte Kundensituation festgestellt.
Wenn der Supervisor einen Chat überwacht, Contact Lens stellt ihnen in Echtzeit ein Protokoll und die Entwicklung der Kundenstimmung zur Verfügung, sodass sie die Situation besser verstehen und geeignete Maßnahmen einschätzen können. Dank dem Transkript müssen sich Kunden auch nicht wiederholen, wenn der Anruf an andere Kundendienstmitarbeiter übergeben wird.
Hinzufügen von Regeln für Chat-Benachrichtigungen in Echtzeit
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Melden Sie sich bei Amazon Connect mit einem Benutzerkonto an, dem das CallCenterManagerSicherheitsprofil zugewiesen wurde oder das für Regelberechtigungen aktiviert ist.
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen, Konversationsanalysen aus.
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Weisen Sie der Regel einen Namen zu.
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Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Option Echtzeitanalyse aus.
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen und dann den Typ der Übereinstimmung aus. Die folgende Abbildung zeigt eine Regel, die für die Bedingung Stimmung – Zeitraum konfiguriert ist.
Wählen Sie aus den folgenden Optionen aus:
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Genaue Übereinstimmung: Nur die genauen Wörter oder Wortgruppen werden gefunden.
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Musterübereinstimmung: Es werden Übereinstimmungen gefunden, die eventuell zu weniger als 100 Prozent passen. Sie können auch den Abstand zwischen Wörtern angeben. Es könnte zum Beispiel sein, dass Sie nach Kontakten suchen, bei denen das Wort „Kredit“ erwähnt wurde, Sie aber keine Erwähnungen der Wortgruppe „neuer Kredit“ wünschen. Sie können eine Musterübereinstimmungskategorie definieren, um nach dem Wort „Kredit“ zu suchen, das nicht in einem Abstand von einem Wort zu „neuer“ steht.
Tipp
Die semantische Übereinstimmung ist nicht für die Echtzeitanalyse verfügbar.
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Geben Sie die Wörter oder Wortgruppen ein, die Sie hervorheben möchten, getrennt durch ein Komma. Echtzeitregeln unterstützen nur Schlüsselwörter oder Wortgruppen, die erwähnt wurden.
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Wählen Sie Hinzufügen aus. Alle durch ein Komma getrennten Wörter und Wortgruppen erhalten eine eigene Zeile.
Die Logik, die Contact Lens Diese Wörter oder Ausdrücke werden wie folgt vorgelesen: (Sprich ODER mit ODER deinem OR-Manager) ODER (dieses ODER ist ODER nicht ODER hilfreich) ODER (SPRICH MIT ODER deinem OR-Supervisor) usw.
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Wählen Sie zum Hinzufügen weiterer Wörter oder Wortgruppen Eine Gruppe von Wörtern oder Phrasen hinzufügen aus. Auf der folgenden Abbildung ist die erste Gruppe von Wörtern oder Wortgruppen das, was Kundendienstmitarbeiter sagen könnten. Die zweite Gruppe ist das, was der Kunde sagen könnte.
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Auf dieser ersten Karte Contact Lens liest jede Zeile als OR. Beispiel: (hallo) ODER (danke ODER für ODER Ihren ODER Anruf ODER Beispielfirma) ODER (wir ODER schätzen ODER Sie ODER als ODER Kunden).
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Die beiden Karten sind mit einem UND verbunden. Dies bedeutet, dass eine der Zeilen auf der ersten Karte UND dann eine der Wortgruppen auf der zweiten Karte erwähnt werden muss.
Die Logik, dass Contact Lens Zum Lesen der beiden Karten mit Wörtern oder Phrasen wird (Karte 1) UND (Karte 2) verwendet.
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Wählen Sie Bedingung hinzufügen aus, um die Regeln anzuwenden:
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Auf spezifische Warteschlangen
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Wenn Kontaktattribute bestimmten Werten entsprechen
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Wenn Stimmungswerte bestimmten Werten entsprechen
Die folgende Abbildung zeigt beispielsweise eine Regel, die gilt, wenn ein Mitarbeiter die BasicQueue Warteschlangen für Abrechnung und Zahlungen bearbeitet, der Kunde eine Autoversicherung abgeschlossen hat und der Vertreter in Seattle ansässig ist.
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Klicken Sie auf Weiter, wenn Sie fertig sind.
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Fügen Sie im Feld Kontaktkategorie zuweisen einen Namen für die Kategorie hinzu. Zum Beispiel „Konform“ oder Nicht_Konform.
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Wählen Sie Aktion hinzufügen, um anzugeben, welche Aktion Amazon Connect durchführen soll, wenn die Bedingungen erfüllt sind. Sie können Supervisor-Benachrichtigungen konfigurieren, indem Sie E-Mail-Benachrichtigungen verwenden oder eine benutzerdefinierte Integration mit EventBridge entwickeln.
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Wenn Sie E-Mail-Benachrichtigung senden ausgewählt haben, finden Sie weitere Informationen zum Ausfüllen der Seite und Informationen zu E-Mail-Einschränkungen unter Erstellen von Regeln, die E-Mail-Benachrichtigungen versenden.
Wenn Sie „ EventBridge Ereignis generieren“ ausgewählt haben, finden Sie weitere Informationen Erstellen Sie Regeln, die EventBridge Ereignisse generieren zum Ausfüllen der Seite und Informationen zum Abonnieren von EventBridge Ereignistypen unter.
