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Amazon Connect Contact Lens Dashboard für Konversationsanalysen
Wann Contact Lens Die Konversationsanalyse ist für Ihre Kontakte aktiviert. Sie können Konversationen zwischen Kunden und Agenten mithilfe von Sprach- und Chat-Transkriptionen, natürlicher Sprachverarbeitung und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Contact Lens Conversational Analytics führt Stimmungsanalysen durch, erkennt Probleme und ermöglicht Ihnen die automatische Kategorisierung von Kontakten.
Das Tool Contact Lens Das Konversationsanalyse-Dashboard hilft Ihnen dabei, Folgendes zu verstehen:
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Warum Kunden Ihr Kontaktzentrum kontaktieren
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Die Trends der Kontakttreiber im Laufe der Zeit
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Die Leistung der einzelnen Anruftreiber (z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anruftreiber „Wo sind meine Sachen?“)
Sie können sich wichtige Kennzahlen für Kategorien wie bearbeitete Kontakte und durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum mit Farbindikatoren (z. B. grün = gut, rot = schlecht) anzeigen lassen, um innerhalb von Sekunden schnelle Einblicke zu erhalten (z. B. „Bin ich besser oder schlechter als letzte Woche und um wie viel?“) mithilfe der Übersichts-Widgets oben.
Datenvisualisierungen wie Movers und Shaker zeigen die größten Veränderungen im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum in der Vergangenheit (d. h. Woche für Woche). Der Trend „Bearbeitete Kontakte“ und „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ zeigt Ihnen in einem Zeitreihendiagramm die Anzahl der bearbeiteten Kontakte zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über einen Zeitraum von Zeitintervallen.
Inhalt
Ermöglichen Sie den Zugriff auf das Dashboard
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Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
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Zugriffsmetriken — Zugriffsberechtigung oder Dashboard — Zugriffsberechtigung. Informationen zu den unterschiedlichen Verhaltensweisen finden Sie unterSicherheitsprofilberechtigungen für Dashboards in Amazon Connect zuweisen.
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Contact Lens - Konversationsanalyse: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Daten in der Contact Lens Dashboard.
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Stellen Sie in der AWS Konsole sicher, dass die Analytics-Tools auf Aktivieren klicken Contact Lensist ausgewählt, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
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Aktiviere in deinem Flow Contact Lens Konversationsanalyse, sodass Ihre Kontakte analysiert werden. Detaillierte Anweisungen finden Sie unter Aktivieren von Anrufaufzeichnung und Sprachanalysen.
Leistungsübersichtsdiagramme
Es gibt zwei Leistungsübersichtsdiagramme, die aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthalten. Das zweite Diagramm wird nur nach Kontakten weiter gefiltert, die analysiert wurden von Contact Lens Konversationsanalysen. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Vergleichs-Zeitbereichs-Filter verglichen.
Dieses Diagramm zeigt die folgenden Informationen:
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Während Ihres ausgewählten Zeitraums wurden 165.522 Kontakte bearbeitet, was einem Rückgang von 12% im Vergleich zu Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 187.949 Kontakten, entspricht.
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Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet.
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Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot).
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Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.
Kontaktkategorien
In dem Diagramm mit den Kontaktkategorien finden Sie Informationen zu Kontaktkategorien. Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
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Kontakte%: Die Anzahl der Kontakte wurde analysiert von Contact Lens Konversationsanalysen mit einer bestimmten Kategorie geteilt durch die Gesamtzahl der analysierten Kontakte durch Contact Lens Konversationsanalysen.
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Kontakte: Anzahl der Kontakte, analysiert von Contact Lens Konversationsanalysen, die einer bestimmten Kategorie zugeordnet sind.
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AHT: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
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Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange für Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
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Eingehend übertragene Kontakte: Die Anzahl der eingehend übertragenen Kontakte für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
Movers and shakers
Das Mover-and-Shakers-Diagramm zeigt Ihnen die Kategorien mit der höchsten prozentualen Veränderung der Verteilung im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Mit anderen Worten, es zeigt Ihnen die Anzahl der Kategorien, die mehr oder weniger häufig generiert wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der analysierten Kontakte Contact Lens Konversationsanalyse.
Zum Beispiel:
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Wenn 20 von 100 mit Konversationsanalysen analysierten Kontakten der Kategorie A entsprechen, lag Ihr Kontaktanteil für Kategorie A bei 20%.
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Wenn während des Vergleichs-Benchmark-Zeitraums 10 von 100 Kontakten analysiert wurden von Contact Lens Konversationsanalysen entfielen auf Kategorie A, Ihr prozentualer Anteil früherer Kontakte für Kategorie A lag bei 10%.
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Die prozentuale Veränderung wäre dann (20-10 %)/(10 %) = 100 %.
Um alle Daten zu sehen, wählen Sie das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, wählen Sie die Kontaktkategorie aus. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
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Änderung in %: (Kontakte in % – Frühere Kontakte in %)/(Frühere Kontakte in %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.
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Kontakte%: Die Anzahl der Kontakte, analysiert von Contact Lens Konversationsanalysen in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum mit einer bestimmten Kategorie geteilt durch die Gesamtzahl der analysierten Kontakte Contact Lens Konversationsanalysen.
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Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die analysiert wurden von Contact Lens Konversationsanalysen in dem Zeitraum, der in Ihrem Dashboard-Filter angegeben ist.
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Frühere Kontakte%: Die Anzahl der Kontakte, analysiert von Contact Lens Konversationsanalysen im Benchmark-Zeitraum „Vergleich mit“, der in Ihrem Dashboard-Filter angegeben ist. Dabei handelt es sich um eine bestimmte Kategorie geteilt durch die Gesamtzahl der analysierten Kontakte Contact Lens Konversationsanalysen.
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Frühere Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, analysiert von Contact Lens Konversationsanalysen im Benchmark-Zeitraum „Vergleich mit“, der in Ihrem Dashboard-Filter angegeben ist.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien zeigt für jede Ihrer zehn wichtigsten Kategorien die vorherige AHT (unter Verwendung des Benchmark-Zeitraums „Vergleich mit“) bis zur aktuellen AHT für jede Ihrer 10 wichtigsten Kategorien an (sortiert nach der Anzahl der Kontakte mit einer Kategorie von links nach rechts). Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm.
Anzahl der Kontakte nach Warteschlange
Anmerkung
In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn Contact Lens Die Konversationsanalyse ist für keine Kontakte aktiviert.
Das Diagramm „Kontaktanzahl pro Warteschlange“ zeigt die Anzahl der Kontakte für jede Warteschlange an, sortiert nach der höchsten Anzahl von Kontakten von links nach rechts. Sie können dieses Widget weiter konfigurieren, indem Sie direkt in diesem Diagramm nach Kontaktkategorien filtern. Dieser Filter überschreibt den Kontaktkategoriefilter auf Seitenebene oben im Dashboard.
Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Anmerkung
In diesem Bereich des Dashboards werden Daten auch dann angezeigt, wenn Contact Lens Die Konversationsanalyse ist für keine Kontakte aktiviert.
Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab.
Zum Beispiel:
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard den Zeitbereichsfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen.
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Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitbereichsfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für Contact Lens Dashboard für Konversationsanalysen:
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Tag-basierte Zugriffskontrollen werden im Dashboard nicht unterstützt.
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Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil oder einen Filter für die Kundendienstmitarbeiterhierarchie ausgewählt haben, werden die Hyperlinks in den Kontaktkategorien, die zur Kontaktsuche führen, in den Kontaktkategorien- und Moverd-and-Shakers-Diagrammen deaktiviert.
