Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Contact Lens – Dashboard für Konversationsanalysen
Mit Amazon Connect Contact Lens lassen sich Gespräche zwischen Kunden und Kundendienstmitarbeitern mithilfe von Sprach- und Chat-Transkriptionen, Verarbeitung natürlicher Sprache und intelligenten Suchfunktionen analysieren. Amazon Connect Contact Lens führt Stimmungsanalysen durch, erkennt Probleme und ermöglicht Ihnen die automatische Kategorisierung von Kontakten. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Contact Lens.
Das Dashboard für Konversationsanalysen von Contact Lens hilft Ihnen dabei, Folgendes zu verstehen:
-
Warum Kunden Ihr Kontaktzentrum kontaktieren
-
Die Trends der Kontakttreiber im Laufe der Zeit
-
Die Leistung der einzelnen Anruftreiber (z. B. durchschnittliche Bearbeitungszeit für den Anruftreiber „Wo sind meine Sachen?“)
Sie können sich wichtige Kennzahlen für Kategorien wie bearbeitete Kontakte und durchschnittliche Bearbeitungszeit im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum mit Farbindikatoren (z. B. grün = gut, rot = schlecht) anzeigen lassen, um innerhalb von Sekunden schnelle Einblicke zu erhalten (z. B. „Bin ich besser oder schlechter als letzte Woche und um wie viel?“) mithilfe der Übersichts-Widgets oben.
Datenvisualisierungen wie Movers und Shaker zeigen die größten Veränderungen im Vergleich zu einem benutzerdefinierten Benchmark-Zeitraum in der Vergangenheit (d. h. Woche für Woche). Der Trend „Bearbeitete Kontakte“ und „Durchschnittliche Bearbeitungszeit“ zeigt Ihnen in einem Zeitreihendiagramm die Anzahl der bearbeiteten Kontakte zusammen mit der durchschnittlichen Bearbeitungszeit über einen Zeitraum von Zeitintervallen.
Inhalt
- Ermöglichen Sie den Zugriff auf das Dashboard
- Leistungsübersichtsdiagramme
- Kontaktkategorien
- Movers and shakers
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien
- Anzahl der Kontakte nach Warteschlange
- Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
- Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Ermöglichen Sie den Zugriff auf das Dashboard
-
Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
-
Zugriffsmetriken — Zugriffsberechtigung oder Dashboard — Zugriffsberechtigung. Informationen zu den unterschiedlichen Verhaltensweisen finden Sie unterZuweisen von Sicherheitsprofilberechtigungen für Dashboards.
-
Kontaktlinsen — Konversationsanalyse: Mit dieser Berechtigung können Benutzer Daten im Kontaktlinsen-Dashboard einsehen.
-
-
Vergewissern Sie sich, dass in der AWS Konsole für Analytics-Tools die Option Kontaktlinsen aktivieren ausgewählt ist, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.
-
Aktivieren Sie in Ihrem Flow die Konversationsanalyse von Contact Lens, damit Ihre Kontakte analysiert werden. Anweisungen finden Sie unter Amazon Connect Connect-Kontaktlinsen aktivieren.
Leistungsübersichtsdiagramme
Es gibt zwei Leistungsübersichtsdiagramme, die aggregierte Metriken auf der Grundlage Ihrer Filter enthalten. Das zweite Diagramm wird nur nach Kontakten weiter gefiltert, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. Jede Metrik in den Diagrammen wird mit Ihrem Benchmark-Zeitbereichsfilter „Vergleich mit“ verglichen. Zum Beispiel wurden während der Auswahl des Zeitbereichs 165.522 Kontakte bearbeitet, was einem Rückgang von 12 % gegenüber Ihrer Benchmark-Anzahl an bearbeiteten Kontakten, nämlich 187.949 Kontakten, entspricht. Die Prozentsätze werden auf- oder abgerundet. Die Farben, die für die Kennzahlen angezeigt werden, stehen im Vergleich zu Ihrem Benchmark für positiv (grün) oder negativ (rot). Es gibt keine Farben für bearbeitete Kontakte.
Kontaktkategorien
In dem Diagramm mit den Kontaktkategorien finden Sie Informationen zu Kontaktkategorien. Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
-
Kontakte %: Die Anzahl der mit der Contact Lens-Konversationsanalyse analysierten Kontakte, die eine bestimmte Kategorie haben, dividiert durch die Gesamtzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte.
-
Kontakte: Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
-
AHT: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für die Kontakte, die zu einer bestimmten Kategorie gehören.
-
Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange: Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange für Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
-
Eingehend übertragene Kontakte: Die Anzahl der eingehend übertragenen Kontakte für die Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören.
Movers and shakers
Das Mover-and-Shakers-Diagramm zeigt Ihnen die Kategorien mit der höchsten prozentualen Veränderung der Verteilung im Vergleich zu Ihrem Benchmark-Zeitraum. Mit anderen Worten: Es zeigt Ihnen die Anzahl der Kategorien, die mehr oder weniger häufig generiert wurden, im Vergleich zur Gesamtzahl der Kontakte, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysiert wurden. Wenn beispielsweise 20 von 100 mit Contact Lens analysierten Kontakten der Kategorie A entsprechen, betrug der prozentuale Anteil Ihrer Kontakte für Kategorie A 20 %. Wenn während des Vergleichs-Benchmarkzeitraums 10 von 100 mit der Contact–Lens-Konversationsanalyse analysierten Kontakte der Kategorie A entsprachen, lag der Prozentsatz Ihrer vorherigen Kontakte für Kategorie A bei 10 %. Die prozentuale Veränderung wäre dann (20-10 %)/(10 %) = 100 %. Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm. Um tiefer in die Kontakte einzutauchen, klicken Sie auf die Kontaktkategorie. Sie gelangen dann zur vorgefilterten Kontaktsuche für diese Kategorie zusammen mit den Dashboard-Filtern.
-
Änderung in %: (Kontakte in % – Frühere Kontakte in %)/(Frühere Kontakte in %). Diese Zahl ist gerundet. Das Diagramm ist nach der höchsten absoluten Veränderung in Prozent sortiert.
-
Kontakte in %: Die Anzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum analysierten Kontakte, die einer bestimmten Kategorie angehören, dividiert durch die Gesamtzahl der mit der Konversationsanalyse von Contact Lens analysierten Kontakte.
-
Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die mit der Konversationsanalyse von Contact Lens in dem in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Zeitraum analysiert wurden.
-
Frühere Kontakte in%: Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics innerhalb des in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Vergleichszeitraums analysiert wurden und die eine bestimmte Kategorie haben, geteilt durch die Gesamtzahl der mit Contact Lens Conversational Analytics analysierten Kontakte.
-
Frühere Kontakte: Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe von Contact Lens Conversational Analytics analysiert wurden, innerhalb des in Ihrem Dashboard-Filter angegebenen Vergleichszeitraums.
Durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit der wichtigsten Kontaktkategorien zeigt AHT für jede Ihrer zehn wichtigsten Kategorien den vorherigen Zeitraum AHT (unter Verwendung des Vergleichs mit) bis zum aktuellen Zeitraum an (sortiert nach der Anzahl der Kontakte mit einer Kategorie von links nach rechts). Um alle Daten zu sehen, klicken Sie auf das Pop-Out-Symbol oben rechts im Diagramm.
Anzahl der Kontakte nach Warteschlange
Das Diagramm „Kontaktanzahl pro Warteschlange“ zeigt die Anzahl der Kontakte für jede Warteschlange an, sortiert nach der höchsten Anzahl von Kontakten von links nach rechts. Sie können dieses Widget weiter konfigurieren, indem Sie direkt in diesem Diagramm nach Kontaktkategorien filtern. Dieser Filter überschreibt den Filter für Kontaktkategorien auf Seitenebene oben im Dashboard.
Bearbeitete Kontakte und Trend der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
Der Trend der bearbeiteten Kontakte und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit ist ein Zeitreihendiagramm, das die Anzahl der bearbeiteten Kontakte (blaue Balken) und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (rote Linie) über einen bestimmten Zeitraum nach Intervallen (15 Minuten, täglich, wöchentlich, monatlich) aufgeschlüsselt anzeigt. Sie können verschiedene Zeitintervalle konfigurieren, indem Sie die Schaltfläche „Intervall“ direkt im Widget verwenden. Die Intervalle, die Sie auswählen können, hängen vom Zeitbereichsfilter auf Seitenebene ab. Wenn Sie beispielsweise oben in Ihrem Dashboard den Zeitbereichsfilter „Heute“ haben, können Sie für die letzten 24 Stunden nur ein Intervall von 15 Minuten sehen. Wenn Sie oben in Ihrem Dashboard einen Zeitbereichsfilter „Tag“ haben, können Sie einen Intervalltrend der letzten 8 Tage oder einen Intervalltrend von 15 Minuten für die letzten 24 Stunden sehen.
Einschränkungen der Dashboard-Funktionalität
Die folgenden Einschränkungen gelten für das Konversationsanalysedashboard von Contact Lens:
-
Tag-basierte Zugriffskontrollen werden auf dem Dashboard nicht unterstützt.
-
Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil oder einen Filter für die Kundendienstmitarbeiterhierarchie ausgewählt haben, werden die Hyperlinks in den Kontaktkategorien, die zur Kontaktsuche führen, in den Kontaktkategorien- und Moverd-and-Shakers-Diagrammen deaktiviert.
