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Lastenausgleich für Kontakte in einer Warteschlange in Ihrem Kontaktzentrum
Verwenden Sie die Prioritäts- und Verzögerungsfunktionen für den Lastenausgleich von Kontakten zwischen Gruppen von Agenten.
Beispiel 1: Unterschiedliche Priorität, aber gleiche Verzögerung
Beispiel: Eine Gruppe von Kundendienstmitarbeitern wird einem Weiterleitungsprofil für den Vertrieb zugewiesen. Da der primäre Auftrag der Vertrieb ist, hat die Vertriebswarteschlange die Priorität 1 und den Verzögerungswert 0. Da die betreffenden Kundendienstmitarbeiter aber auch den Support unterstützen können, erhält die Warteschlange Priorität 2 und die Verzögerung den Wert 0. Dies wird in der folgenden Tabelle gezeigt:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
2 |
0 |
Wenn sich keine Kontakte in der Vertriebswarteschlange befinden, werden den Kundendienstmitarbeitern Kontakte aus der Support-Warteschlange vorgelegt.
Beispiel 2: Gleiche Priorität, aber unterschiedliche Verzögerung
Nehmen wir an, dass Sie der Support-Warteschlange die Priorität 1 und als Verzögerungswert 30 Sekunden zuweisen, wie in der folgenden Tabelle dargestellt:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
30 |
Diesen Kundendienstmitarbeitern werden immer zuerst Kontakte aus der Vertriebswarteschlange vorgelegt, da die Verzögerung 0 ist. Wenn sich jedoch ein Kontakt länger als 30 Sekunden in der Support-Warteschlange befindet, wird er auch als Priorität 1 behandelt. Den Kundendienstmitarbeitern wird dann der Kontakt aus der Support-Warteschlange vorgelegt.
Beispiel 3: Unterschiedliche Prioritäten und Verzögerungen
Hier ein komplexeres Beispiel für ein Support-Weiterleitungsprofil:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Tier-1-Support |
1 |
0 |
|
Tier-2-Support |
1 |
0 |
|
Tier-3-Support |
2 |
20 |
|
Tier-4-Support |
3 |
80 |
Dieses Weiterleitungsprofil priorisiert die Warteschlangen für Tier-1-Support und Tier-2-Support gleichermaßen, da beide die Priorität 1 haben.
-
Kundendienstmitarbeiter können Gespräche aus der Tier-3-Support-Warteschlange annehmen, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
-
Kunden für Tier-3-Support warten bereits mindestens 20 Sekunden.
-
Es befinden sich keine Kontakte in den Warteschlangen für Tier-1-Support- oder Tier-2-Support.
-
-
Kundendienstmitarbeiter können Gespräche aus der Tier-4-Support-Warteschlange annehmen, wenn folgende Voraussetzungen erfüllt sind:
-
Kunden in der Tier-4-Support-Warteschlange warten bereits mindestens 80 Sekunden.
-
Es befinden sich keine Kontakte in den Warteschlangen für Tier-1-Support, Tier-2-Support oder Tier-3-Support.
Priorität hat Vorrang. (Man könnten annehmen, dass Kundendienstmitarbeiter Kontakte aus dem Tier-4-Support annehmen, wenn Kontakte sich im Tier-1-Support, Tier-2-Support oder Tier-3-Support befinden und 20 Sekunden oder länger warten, aber das stimmt nicht.)
-
Beispiel 4: Gleiche Priorität und Verzögerung
In diesem Beispiel weist ein Weiterleitungsprofil nur zwei Warteschlangen mit derselben Priorität und Verzögerung auf:
| Warteschlange | Priorität | Verzögerung (in Sekunden) |
|---|---|---|
|
Vertrieb |
1 |
0 |
|
Support |
1 |
0 |
Für dieses Weiterleitungsprofil wird zuerst der älteste Kontakt weitergeleitet. Er geht an den Kundendienstmitarbeiter, der sich die längste Zeit im Leerlauf befand.
Anweisungen zum Einstellen der Priorität und der Verzögerung für ein Weiterleitungsprofil finden Sie unter Erstellen Sie ein Routing-Profil in Amazon Connect, um Warteschlangen mit Agenten zu verknüpfen.
