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Dashboards in Amazon Connect zum Abrufen von Leistungsdaten des Kontaktzentrums
Ein möglichst detailliertes Verständnis Ihres Contact Centers ist der Schlüssel zur Leistungssteigerung und Kostensenkung. Sie können die visuellen Dashboards von Amazon Connect verwenden, um sich ein Bild von der Leistung Ihres Contact Centers zu machen.
Amazon Connect Connect-Dashboards zeigen Echtzeit- und historische Kennzahlen sowie Einblicke in die Leistung Ihres Kontaktzentrums.
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Echtzeit-Dashboards werden alle 15 Sekunden aktualisiert
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Sie können historische Daten auswählen, die bis zu 3 Monate in der Vergangenheit zurückliegen.
Sie können die Dashboards anpassen (z. B. die Größe und Anordnung der Grafiken ändern), einen benutzerdefinierten Zeitraum und einen benutzerdefinierten Zeitraum für Benchmark-Vergleiche für jedes Dashboard angeben und Filter für Daten auswählen, die in jeden Bericht aufgenommen werden sollen. Sie können auch den gesamten Datensatz oder einzelne Widgets als herunterladenCSV, das Dashboard als herunterladenPDF, Ihre eigene Version in Ihren gespeicherten Dashboards speichern, mit Einzelpersonen teilen und für die gesamte Instanz veröffentlichen.
Themen
- Erste Schritte
- Speichern, laden Sie Ihr Dashboard herunter und teilen Sie es
- Verwenden Sie die erforderlichen Filter
- Metriken ändern
- Schwellenwerte
- Dashboard für Gesprächsanalysen von Amazon Connect Contact Lens
- Leistungs-Dashboard von Flows
- Leistungs-Dashboard für ausgehende Kampagnen
- Dashboard zur Warteschlangenleistung in Amazon Connect
- Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen
- Sicherheitsprofilberechtigungen für Dashboards in Amazon Connect zuweisen
Erste Schritte
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Stellen Sie sicher, dass den Benutzern die entsprechenden Sicherheitsprofilberechtigungen zugewiesen werden:
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Zugriffsmetriken — Zugriffsberechtigung oder Dashboard — Zugriffsberechtigung. Informationen zu den unterschiedlichen Verhaltensweisen finden Sie unterSicherheitsprofilberechtigungen für Dashboards in Amazon Connect zuweisen.
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Zum Anzeigen der Daten auf den einzelnen Dashboards sind die entsprechenden Berechtigungen erforderlich. Um beispielsweise Flow-Daten anzuzeigen, benötigen Sie die Berechtigungen Flows — View. Die spezifischen Berechtigungen finden Sie in den Themen zu den einzelnen Dashboards.
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Navigieren Sie auf der Amazon Connect Admin-Website zu Analysen und Optimierung, Dashboards und Berichte. Wählen Sie das Amazon Connect Connect-Dashboard aus, das Sie sich ansehen möchten.
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Sie können das Dashboard anpassen und dann Speichern unter wählen, um es unter einem neuen Namen zu speichern. Es wird im Abschnitt Gespeicherte Dashboards angezeigt.
Speichern, laden Sie Ihr Dashboard herunter und teilen Sie es
Verwenden Sie die folgenden Aktionen in Ihren Dashboards, um sie zu speichern, herunterzuladen und zu teilen.
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Speichern: Sie können Ihr Dashboard speichern und Ihren Dashboard-Namen ändern, indem Sie Aktionen > Speichern wählen, einen neuen Namen eingeben und Speichern wählen. Ihr gespeichertes Dashboard wird in Ihren gespeicherten Dashboards auf der Seite Dashboards und Berichte auf der Registerkarte Dashboards angezeigt.
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Speichern unter: Sie können Ihr Dashboard umbenennen und speichern, indem Sie Aktionen > Speichern unter wählen, einen neuen Namen eingeben und Speichern wählen. Ihr gespeichertes Dashboard wird in Ihren gespeicherten Dashboards auf der Seite Dashboards und Berichte auf der Registerkarte Dashboards angezeigt.
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HerunterladenCSV: Sie können den gesamten Dashboard-Datensatz herunterladen, CSV indem Sie Aktionen > Herunterladen wählen. CSV Sie können den Datensatz jedes Widgets auch einzeln herunterladen, indem Sie auf den Download-Pfeil oben rechts in jedem Widget klicken.
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HerunterladenPDF: Sie können das gesamte Dashboard als herunterladen, PDF indem Sie Aktionen > Herunterladen wählenPDF.
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Teilen: Sie können das Dashboard wie andere Amazon Connect Connect-Berichte teilen und veröffentlichen, indem Sie Aktionen > Teilen wählen. Weitere Informationen zum Freigeben und Veröffentlichen finden Sie unter Berichte freigeben, Freigegebene Berichte anzeigen und Berichte veröffentlichen.
Andere Aktionen: Sie können Diagramme verschieben, indem Sie das Symbol in der oberen linken Ecke auswählen, es mit der Maus gedrückt halten und es bewegen. Sie können die Größe von Widgets ändern, indem Sie das Symbol unten rechts auswählen und mit der Maus ziehen.
Verwenden Sie die erforderlichen Filter
Alle Dashboards verfügen über die folgenden erforderlichen Filter:
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Zeitraum: Sie können innerhalb der Option „Zeitraum: Heute“ einen Echtzeit-Zeitraum und ein nachfolgendes Zeitfenster auswählen. Für weitere Fenster wählen Sie „Benutzerdefiniert“. Sie können historische Zeitbereiche auswählen, indem Sie Ihren Zeitraum auf „Tag“, „Woche“ oder „Monat“ ändern.
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Benchmark-Zeitraum „Mit vergleichen“: Sie können einen Vergleichszeitraum anpassen, um Ihren ausgewählten Zeitraum zu vergleichen, z. B. einen genauen Vergleich von Woche zu Woche mit dem Namen „Vergleich mit: Vorwoche, gleicher Tag, Zeitraum und Uhrzeit“. Dieser Benchmark-Zeitraum unterstützt das Benchmarking in allen Widgets im Dashboard. Ihr Benchmark-Zeitraum muss im Vergleich zu Ihrem Zeitraum ein Datum in der Vergangenheit sein.
Jedes Dashboard verfügt über zusätzliche Filter, die für diese Funktion spezifisch sind. Die folgende Abbildung des Dashboards für Konversationsanalysen von Contact Lens zeigt beispielsweise die verfügbaren Filter. Die Kontaktkategorie ist spezifisch für Kontaktlinsen.
Metriken ändern
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Um Metriken zu ändern, wählen Sie die vertikale Ellipse und dann Bearbeiten aus. Sie können die vorhandenen Metriken ändern, aber Sie können sie nicht hinzufügen oder entfernen.
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Sobald das Bearbeitungsfenster im Seitenbereich geöffnet ist, können Sie den Widget-Titel anpassen. Um die Metriken zu ändern, klicken Sie auf die spezifische Metrik, die Sie ändern möchten, und die verfügbaren Metriken werden angezeigt. Hinweis: Echtzeit-Queue-, Routing-Profil- und Agenten-Metriken können nur in bestimmten Widgets ausgewählt werden und können nicht mit Metriken kombiniert werden, die fast in Echtzeit oder in der Vergangenheit liegen. Zu den Echtzeit-Metriken gehören die folgenden Metriken:
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Online-Agenten
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Agenten verfügbar
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Fehler bei Agenten
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Agenten in NPT
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Besetzte Agenten
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Agenten im Kontakt
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Agenten online
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Agenten in ACW
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Kontakte Aktiv
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Verfügbarkeit kontaktieren
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Ältester Kontakt
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Kontakte in der Warteschlange
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Sie können auch benutzerdefinierte Zeitschwellenwerte für Messwerte wie Servicelevel, Kontakte, die in X beantwortet wurden, und Kontakte, die in X aufgegeben wurden, auswählen. Um einen benutzerdefinierten Zeitschwellenwert auszuwählen, wählen Sie Benutzerdefiniert hinzufügen.
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Sie können dann auswählen, welchen Zeitschwellenwert Sie möchten. Das Limit liegt zwischen einer Sekunde und sieben Tagen.
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Nachdem Sie die gewünschten Messwerte ausgewählt haben, wählen Sie Anwenden, um Ihre Änderungen zu speichern.
Schwellenwerte
Sie können farblich kodierte Schwellenwerte zu Übersichts-Widgets und Tabellen hinzufügen, indem Sie Schwellenwerte ändern wählen.
Sie können bis zu drei Schwellenwerte pro Metrik hinzufügen (rot, gelb, grün). Sie können die Schwellenwerte definieren, die dazu führen, dass sich die Farben der Metriken ändern. Schwellenwerte werden in der Reihenfolge bewertet, in der sie angewendet werden. Wenn Sie also Schwellenwerte haben, färbt der erste Schwellenwert, der die jeweilige Metrik auslöst. Wenn Sie also eine red/yellow/green Konfiguration für mehr als 90% Grün, zwischen 90% und 70% Gelb und weniger als 70% Gelb erstellen möchten, sollten Sie drei Bedingungen in der folgenden Reihenfolge erstellen:
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Größer oder gleich 90% = Grün
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Größer oder gleich 70% = Gelb
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Weniger als 70% = Rot
