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Untersuchen sprechfreier Zeit während eines Anrufs
Was ist sprechfreie Zeit?
Amazon Connect Contact Lens identifiziert auch die Länge der sprechfreien Zeit während eines Anrufs. Die sprechfreie Zeit entspricht der Wartezeit zuzüglich aller Sprechpausen, in der beide Teilnehmer länger als 3 Sekunden nicht sprechen. Diese Dauer kann nicht angepasst werden.
Die folgende Abbildung zeigt die Position der Daten zur sprechfreien Zeit auf der Seite Kontaktdaten.
So untersuchen Sie sprechfreie Zeit
Die sprechfreie Zeit kann Ihnen dabei helfen, Anrufe zu identifizieren, die schlecht gelaufen sind. Schlechte Gespräche können folgende Ursachen haben:
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Der/Die Kund:in hat eine Frage gestellt, die für das Kontakt-Center neu ist.
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Der/Die Kundendienstmitarbeiter:in braucht viel Zeit, um etwas zu tun, er/sie ist aber gut ausgebildet. Dies deutet auf ein Problem mit den Tools hin, die Kundendienstmitarbeitern zur Verfügung stehen. Beispielsweise könnten die Tools langsam reagieren oder ihre Nutzung könnte schwierig sein.
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Der/Die Kundendienstmitarbeiter:in hatte keine schnelle Antwort parat, aber er/sie ist noch relativ neu. Dies deutet darauf hin, dass er/sie mehr Training benötigt.
Sie haben die Möglichkeit, sich auf diese Kontakte zu konzentrieren, um Ihr Kontakt-Center zu verbessern. Sie können beispielsweise zu diesem Audioabschnitt gehen und sich dann das Transkript ansehen, um zu sehen, was passiert ist.
Im folgenden Beispiel gab es eine sprechfreie Zeit, als der/die Kundendienstmitarbeiter:in nach der Reisenummer des/der Anrufer:in gesucht hat. Dies könnte auf ein Problem mit den Tools des/der Kundendienstmitarbeiter:in hinweisen. Falls der/die Kundendienstmitarbeiter:in neu ist, könnte er/sie auch mehr Training benötigen.
Weitere Informationen finden Sie unter Suchen nach Nicht-Sprechzeit.
