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So funktioniert Routing in Amazon Connect
Kontakte werden anhand der folgenden Faktoren durch das Kontaktzentrum geleitet:
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Das dem Agenten zugewiesene Routing-Profil.
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Betriebszeiten für eine gegebene Warteschlange
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Die Weiterleitungslogik, die Sie in Flowsn definieren.
Sie verwenden Weiterleitungsprofile beispielsweise, um bestimmte Kontakttypen an Kundendienstmitarbeiter mit bestimmten Qualifikationen weiterzuleiten. Wenn kein Kundendienstmitarbeiter mit den erforderlichen Qualifikationen verfügbar ist, können Sie den Kontakt in die Warteschlange stellen, die im Flow definiert ist.
Dies ist die Logik, die Amazon Connect zum Weiterleiten von Kontakten verwendet:
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Kontakte in einer Warteschlange werden automatisch priorisiert und an den nächsten verfügbaren Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet (d. h. den Kundendienstmitarbeitern, der am längsten inaktiv war).
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Kunden werden in Warteschleife gelegt, wenn keine Kundendienstmitarbeiter verfügbar sind. Die Reihenfolge, in der sie bedient werden, wird durch ihre Zeit in der Warteschlange bestimmt, und zwar nach der Reihenfolge, in der sie eingegangen sind.
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Stehen mehrere Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung, wird der Anruf an den Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, der sich am längsten im Status Available (Verfügbar) befunden hat.
Tipp
Informationen zur Funktionsweise von Warteschlangenpriorität und -verzögerung finden Sie unterWarteschlangen: Beispiele für Priorität und Verzögerung.
Die Bearbeitung eingehender oder ausgehender Kontakte führt dazu, dass Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden Kontakten ganz unten in der Liste landen. Sie können Ihr Weiterleitungsprofil so einrichten, dass ausgehende Kontakte bei dieser Berechnung ignoriert werden, indem Sie die Option Ausgehende Anrufe sollten sich nicht auf die Weiterleitungsreihenfolge auswirken wählen. Erwägen Sie, diese Option zu wählen, wenn Ihre Organisation möchte, dass Kundendienstmitarbeiter ausgehende Anrufe entgegennehmen und trotzdem einen angemessenen Anteil an eingehenden Kontakten erhalten.
Zum Beispiel:
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Ein Agent namens Joe ist inaktiv. Er ist der dritte in der Reihe, der einen eingehenden Kontakt erhält. Er würde lieber einen eingehenden Kontakt als einen ausgehenden Kontakt bearbeiten, weil er weiß, dass er mit einem Kunden sprechen wird, wohingegen ein ausgehender Kontakt den Anruf möglicherweise nicht entgegennimmt. Wenn er mit einem eingehenden Kontakt spricht, erhöht sich seine Chance, in seiner Rolle Anerkennung zu finden.
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Weil er untätig ist, beschließt Joe, einen ausgehenden Kontakt herzustellen, um den Rückstand aufzuholen. Er kann jemanden erreichen oder auch nicht.
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Wenn Joe den ausgehenden Kontakt herstellt, wechselt er standardmäßig vom dritten Platz an das Ende der Liste der Kundendienstmitarbeiter, die auf einen eingehenden Kontakt warten. (Wenn es 10 Kundendienstmitarbeiter gibt, wird er auf den 10. Platz verschoben). Sollte er stattdessen an dritter Stelle bleiben, können Sie das Standardverhalten überschreiben.
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Ein Weiterleitungsprofil kann einer Warteschlange eine Priorität gegenüber einer anderen zuweisen, aber die Priorität innerhalb der Warteschlange wird immer in der Reihenfolge festgelegt, in der das Gespräch zur Warteschlange hinzugefügt wurde.
Wie funktioniert das Routing von Übertragungen
Wie im vorherigen Abschnitt erläutert, hängt die Reihenfolge, in der Kontakte in der Warteschlange in Amazon Connect behandelt werden, von mehreren Faktoren ab, darunter der Warteschlangenzeit, der Anpassung des Routing-Alters und der Kontaktpriorität. Bei Kontakten, bei denen es zu einer Übertragung kommt, behandelt Amazon Connect die Anpassung des Routing-Alters jedoch etwas anders: Sie hängt davon ab, ob der Kontakt von einem Agenten übertragen wurde oder ob er durch eine queue-to-queue Übertragung in einem Flow oder einer API übertragen wurde.
Die folgenden beiden Szenarien zeigen, wie Amazon Connect die Anpassung des Routing-Alters handhabt.
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Der Agent leitet den Kontakt über eine Schnellverbindung weiter: Ein Kontakt wird ursprünglich zum Zeitpunkt X in die Warteschlange gestellt und dann von einem Agenten bearbeitet. Der Agent überträgt ihn dann über eine Schnellverbindung zum Zeitpunkt Y zurück in eine Warteschlange. In diesem Szenario gilt Folgendes:
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Die ursprüngliche Warteschlangenzeit X wird verwendet, um die Reihenfolge zu berechnen, in der dieser Kontakt in der nachfolgenden Warteschlange eingestuft wird.
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Alle Anpassungen des Routing-Alters werden relativ zur Warteschlangenzeit dieses Kontakts angewendet.
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Queue-to-queue Übertragung: Ein Kontakt befand sich seit dem Zeitpunkt S in einer Warteschlange und wird schließlich zum Zeitpunkt T in eine andere Warteschlange weitergeleitet. In diesem Szenario:
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Die neue Warteschlangenzeit T wird verwendet, um die Reihenfolge zu berechnen, in der der Kontakt eingestuft wird.
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Alle Anpassungen des Routing-Alters werden relativ zur Warteschlangenzeit des Kontakts angewendet.
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Funktionsweise der Weiterleitung für mehrere Kanäle
Wenn Sie ein Weiterleitungsprofil für die Verwaltung mehrerer Kanäle einrichten, müssen Sie angeben, ob Kundendienstmitarbeiter Kontakte bearbeiten können, während sie sich bereits auf einem anderen Kanal befinden. Dies wird als kanalübergreifende Parallelität bezeichnet.
Bei Verwendung von kanalübergreifender Parallelität prüft Amazon Connect wie folgt, welcher Kontakt dem Kundendienstmitarbeiter angeboten werden soll:
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Es prüft, welche Kontakte/Kanäle der Kundendienstmitarbeiter derzeit bearbeitet.
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Auf der Grundlage der Kanäle, die sie gerade bearbeiten, und der kanalübergreifenden Konfiguration im Weiterleitungsprofil der Kundendienstmitarbeiter wird bestimmt, ob die Kundendienstmitarbeiter an den nächsten Kontakt weitergeleitet werden kann.
Ein detailliertes Beispiel dafür, wie Amazon Connect Kontakte weiterleitet, wenn kanalübergreifende Parallelität eingerichtet ist, finden Sie unter Beispiel dafür, wie ein Kontakt mit kanalübergreifender Parallelität weitergeleitet wird.
Weitere Informationen zum Thema Weiterleitung
Weitere Informationen zur Weiterleitung finden Sie in den folgenden Themen:
