Evaluieren Sie die Agentenleistung in Connect Customer mithilfe generativer KI

Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, für die nur das Gesprächsprotokoll erforderlich ist. Beispiele hierfür sind unter anderem Fragen zu sozialen Kompetenzen, Fragen zur Überprüfung des Anrufablaufs oder Compliance-Erklärungen.

Teilen Sie komplexe Fragen in mehrere einfachere Fragen auf. Zum Beispiel statt „Hat der Agent aktiv zugehört?“ , stellen Sie zwei Fragen: „Hat der Mitarbeiter das Problem des Kunden beim ersten Mal verstanden, ohne dass der Kunde es wiederholen musste?“ und „Hat der Mitarbeiter das Problem zusammengefasst, nachdem der Kunde es erklärt hat?“.

Verwenden Sie bedingt aktivierte Fragen, um Fragen zu aktivieren oder zu deaktivieren, die nur in bestimmten Situationen zutreffen. Möglicherweise haben Sie eine Frage: „Hat der Kunde während des Gesprächs ein Produkt gekauft?“ und eine anschließende, bedingt aktivierte Frage: „Hat der Kundenberater vor Abschluss des Verkaufs verbindliche Angaben zu den Gebühren gemacht?“ Weitere Details finden Sie unter Schritt 4: Bedingte Aktivierung von Fragen.

Verwenden Sie generative KI nicht, um Fragen zu beantworten, für die Informationen außerhalb des Gesprächsprotokolls erforderlich sind. Generative KI kann keine Bildschirmaufzeichnungen analysieren, auf Ihre internen Systeme oder Systeme von Drittanbietern wie CRM-Anwendungen zugreifen oder Konversationen über mehrere Kontakte hinweg auswerten.

Verwenden Sie generative KI nicht zur Bewertung quantifizierbarer Aktivitäten wie „Wurde der Kunde zu lange in die Warteschleife gesetzt?“ oder „Wurde der Kunde häufig unterbrochen?“. Setzen Sie stattdessen den Fragetyp auf Zahl und verwenden Sie Kennzahlen wie die längste Haltedauer oder die Anzahl der Unterbrechungen. Weitere Details finden Sie unter Schritt 6: Automatisierte Bewertungen aktivieren.

Automatisieren Sie keine Fragen, bei denen Interaktionen zwischen mehreren Parteien (einem anderen Agenten, einer Partnerinstitution oder einem zweiten Kunden) bewertet werden. Contact Lenskennt zu einem bestimmten Zeitpunkt nur zwei Teilnehmer. Vermeiden Sie beispielsweise Fragen wie „Wenn eine andere Person als der Hauptkontoinhaber an der Konversation teilgenommen hat, hat der Kundenbetreuer dies zunächst mit dem Hauptkontoinhaber bestätigt, bevor er fortfährt?“.

Stellen Sie keine Fragen, die vom Tonfall abhängen. Generative KI kann den Ton des Agenten oder Kunden nicht bestimmen.

Verwenden Sie generative KI nicht für sehr subjektive Fragen wie „War der Mitarbeiter während des Anrufs aufmerksam?“.

Wortfragen als vollständige Sätze. Stellen Sie statt „ID-Validierung“ die Frage „Hat der Mitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“.

Fügen Sie in den Anweisungen für Gutachter detaillierte Bewertungskriterien für die Frage hinzu. Für „Hat der Mitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“ , fügen Sie die folgende Anweisung hinzu: Die Antwort lautet Ja, wenn der Kundenberater vor der Beantwortung seiner Fragen nach der Mitgliedsnummer und der Postleitzahl des Kunden gefragt hat. Andernfalls lautet die Antwort Nein.

Definieren Sie geschäftsspezifische Begriffe, von denen die Frage abhängt. Wenn der Mitarbeiter in der Begrüßung eine Abteilung benennen muss, führen Sie in den Anweisungen Beispiele für Abteilungsnamen auf.

Verwenden Sie „Agent“ und „Kunde“ einheitlich. Vermeiden Sie Varianten wie „Kollege“, „Vertreter“ oder „Mitarbeiter“ und „Mitglied“, „Anrufer“ oder „Abonnent“.

Machen Sie deutlich, wer bewertet wird. „Hat der Agent den Gebrauch von Schimpfwörtern vermieden?“ kann so verstanden werden, dass gefragt wird, ob Obszönitäten irgendwo vorkommen, und „Nein“ zurückgegeben wird, auch wenn nur der Kunde sie verwendet hat. Fragen Sie: „Hat der Kundenberater Schimpfwörter verwendet?“ stattdessen.

Formulieren Sie Fragen positiv. Verwenden Sie „Hat der Mitarbeiter den Kunden begrüßt?“ statt „Hat der Agent die Begrüßung übersprungen?“. Wenn Sie Fragen positiv formulieren, erhalten Sie bessere AI-evaluation Argumente und Referenzen.

Geben Sie an, wann die Antwort nicht zutreffend ist ()N/A. Beispiel: Die Antwort lautet, N/A ob der Anruf zu einer Weiterleitung geführt hat.

Erläutern Sie in den Anweisungen für Evaluatoren, wann KI die einzelnen Antwortoptionen auswählen sollte. Für „Hat der Mitarbeiter einen Zeitrahmen für die Lösung angegeben?“ , fügen Sie die folgende Anweisung hinzu: Die Antwort lautet Ja, wenn der Agent einen Zeitrahmen für die Lösung angegeben hat, andernfalls Nein. Wenn nicht jede Option erklärt wird, kann das dazu führen, dass KI die Option Nicht zutreffend auswählt, auch wenn die Frage nicht optional ist.

Klären Sie, ob alle oder einige der angegebenen Agentenverhaltensweisen erforderlich sind. „Der Mitarbeiter muss nach dem Namen und der Telefonnummer des Kunden fragen“ schlägt fehl, wenn der Mitarbeiter nach dem Namen, aber nicht nach der Telefonnummer fragt.

Fügen Sie Beispiele für ungewöhnliche Szenarien hinzu, nicht nur für den Standardanrufablauf. Wenn Sie erwarten, dass der Mitarbeiter bei einem Standardanruf sagt: „In der Regel dauert es 3 bis 5 Werktage“, sollten Sie auch Rückrufformulierungen wie „Ich rufe Sie innerhalb von 30 Minuten mit einem Update zurück“ hinzufügen. Standard-flow-onlyBeispiele führen zu inkonsistenten Antworten bei Rückrufen, Eskalationen und Weiterleitungen.

Geben Sie Fragen, die automatisch fehlschlagen, die größte Aufmerksamkeit, da sich eine fehlgeschlagene Antwort auf die Bewertungspunktzahl des gesamten Formulars auswirkt. Decken Sie Sonderfälle und ungewöhnliche Szenarien ab. Weitere Informationen zur Punktevergabe finden Sie unterSchritt 5: Weisen Sie den Antworten Punktzahlen und Bereiche zu.

Verwenden Sie keine doppelten Anführungszeichen, es sei denn, Sie benötigen einen genauen Wortlaut. Wenn die Anweisung nach sucht"Have a nice day", passt die KI nicht. Hab einen schönen Nachmittag. Schreiben Sie stattdessen:The agent wished the customer a nice day.

Verwenden Sie keine Akronyme. Buchstabiere den vollständigen Begriff, zum Beispiel „CFPB“, damit die KI ihn richtig interpretieren kann.

Verwenden Sie im Protokoll keine Eigennamen, bei denen die Wahrscheinlichkeit besteht, dass sie falsch geschrieben sind. Ein Produktname wie Klarity Pay kann anders transkribiert werden, wodurch eine Übereinstimmung verhindert wird.

Verwenden Sie keine vagen Fragen. Anstatt „Hat der Agent die richtige Sprache verwendet?“ , fragen Sie: „Hat der Agent Schimpfwörter verwendet?“.

Verwenden Sie keine langen wörtlichen Skripte. Suchen Sie nach "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" seltenen Übereinstimmungen, da geringfügige Unterschiede in der Transkription das vollständige Skript beschädigen.

Verwenden Sie einfache, kurze Antwortoptionen wie Ja, Nein und Teilweise.

Aktivieren Sie die Einstellung Optionale Frage, wenn eine Frage möglicherweise nicht zutrifft. Dadurch können Prüfer die Frage überspringen oder sie als „Nicht zutreffend“ markieren.

Verwenden Sie in den Antwortoptionen keine Rechtschreibfehler oder Sonderzeichen, da diese die Genauigkeit generativer KI-Antworten beeinträchtigen können.

Verwenden Sie nicht zu viele Antwortoptionen. Für „Wie war das Kundenerlebnis?“ , eine lange Liste wie „Hervorragend“, „Gut“, „OK“, „Schlecht“, „Sehr schlecht“ und „Schrecklich“ verringert die Genauigkeit. Verwenden Sie stattdessen einen kleineren Satz unterschiedlicher Optionen.

Verwenden Sie keinen langen Text in den Antwortoptionen, da das generative KI-Modell ihn möglicherweise falsch reproduziert.