Bewerten Sie die Leistung der Agenten in Connect Customer mithilfe generativer KI

Verwenden Sie generative KI, um Fragen zu beantworten, für die nur das Gesprächsprotokoll erforderlich ist. Beispiele hierfür sind unter anderem Fragen zu sozialen Kompetenzen, Fragen zur Überprüfung des Gesprächsablaufs oder Konformitätserklärungen.

Teilen Sie komplexe Fragen in mehrere einfachere Fragen auf. Zum Beispiel statt „Hat der Agent aktiv zugehört?“ , stellen Sie zwei Fragen: „Hat der Agent das Problem des Kunden beim ersten Mal verstanden, ohne dass der Kunde sich wiederholen musste?“ und „Hat der Mitarbeiter das Problem zusammengefasst, nachdem der Kunde es erklärt hat?“.

Verwenden Sie bedingt aktivierte Fragen, um Fragen zu aktivieren oder zu deaktivieren, die nur in bestimmten Situationen zutreffen. Sie könnten beispielsweise eine Frage haben: „Hat der Kunde während des Gesprächs ein Produkt gekauft?“ und eine anschließende, an Bedingungen geknüpfte Frage: „Hat der Makler vor Abschluss des Verkaufs die verbindlichen Gebühren offengelegt?“. Weitere Details finden Sie unter Schritt 4: Bedingte Aktivierung von Fragen.

Verwenden Sie keine generative KI, um Fragen zu beantworten, für die Informationen außerhalb des Gesprächsprotokolls erforderlich sind. Generative KI kann keine Bildschirmaufzeichnungen analysieren, auf Ihre internen oder Drittanbietersysteme wie CRM-Anwendungen zugreifen oder Konversationen über mehrere Kontakte hinweg auswerten.

Verwenden Sie generative KI nicht, um quantifizierbare Aktivitäten wie „Wurde der Kunde übermäßig in die Warteschleife gesetzt?“ zu bewerten oder „Wurde der Kunde häufig unterbrochen?“. Setzen Sie stattdessen den Fragetyp auf Zahl und verwenden Sie Kennzahlen wie die längste Wartedauer oder die Anzahl der Unterbrechungen. Weitere Details finden Sie unter Schritt 6: Automatisierte Bewertungen aktivieren.

Automatisieren Sie keine Fragen, bei denen Interaktionen zwischen mehreren Parteien (einem anderen Agenten, einer Partnerinstitution oder einem zweiten Kunden) bewertet werden. Bei der Konversationsanalyse werden jeweils nur zwei Teilnehmer erfasst. Vermeiden Sie beispielsweise eine Frage wie „Wenn eine andere Person als der Hauptkontoinhaber an der Konversation teilgenommen hat, hat der Agent dies zuerst mit dem Hauptkontoinhaber bestätigt, bevor er fortfährt?“.

Stellen Sie keine Fragen, die vom Tonfall abhängen. Generative KI kann den Ton des Agenten oder Kunden nicht bestimmen.

Verwenden Sie generative KI nicht für sehr subjektive Fragen wie „War der Agent während des Anrufs aufmerksam?“.

Wortfragen als vollständige Sätze. Fragen Sie statt „Identitätsvalidierung“ die Frage „Hat der Mitarbeiter versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“.

Fügen Sie in den Anweisungen für Evaluatoren für die Frage detaillierte Bewertungskriterien hinzu. Für „Hat der Agent versucht, die Identität des Kunden zu überprüfen?“ , fügen Sie die folgende Anweisung hinzu: Die Antwort lautet Ja, wenn der Kundenberater vor der Beantwortung seiner Fragen nach der Mitgliedsnummer und der Postleitzahl des Kunden gefragt hat. Die Antwort lautet Nein, sonst.

Definieren Sie geschäftsspezifische Begriffe, von denen die Frage abhängt. Wenn der Agent in der Begrüßung eine Abteilung benennen muss, listen Sie in der Anleitung Beispielabteilungsnamen auf.

Verwenden Sie „Agent“ und „Kunde“ einheitlich. Vermeiden Sie Varianten wie „Kollege“, „Vertreter“ oder „Mitarbeiter“ und „Mitglied“, „Anrufer“ oder „Abonnent“.

Machen Sie deutlich, wer bewertet wird. „Hat der Agent die Verwendung von Obszönitäten vermieden?“ kann so gelesen werden, als würde gefragt werden, ob irgendwo Obszönitäten vorgekommen sind, und „Nein“ zurückgegeben, auch wenn nur der Kunde sie verwendet hat. Fragen Sie: „Hat der Agent Obszönitäten benutzt?“ stattdessen.

Formulieren Sie Fragen positiv. Verwenden Sie „Hat der Agent den Kunden begrüßt?“ statt „Hat der Agent die Begrüßung übersprungen?“. Wenn Sie Fragen positiv formulieren, erhalten Sie bessere AI-evaluation Argumente und Referenzen.

Geben Sie an, wann die Antwort „Nicht zutreffend“ () N/A lautet. Beispiel: Die Antwort lautet, N/A wenn der Anruf zu einer Weiterleitung geführt hat.

Erläutern Sie in den Anweisungen für Evaluatoren, wann die KI die einzelnen Antwortoptionen auswählen sollte. Für „Hat der Agent einen Zeitrahmen für die Lösung angegeben?“ , fügen Sie die Anweisung hinzu: Die Antwort lautet „Ja“, wenn der Mitarbeiter einen Zeitrahmen für die Lösung angegeben hat, andernfalls „Nein“. Wenn Sie nicht jede Option erklären, kann dies dazu führen, dass die KI Nicht zutreffend auswählt, auch wenn die Frage nicht optional ist.

Klären Sie, ob alle oder eines der angegebenen Agentenverhalten erforderlich sind. „Der Agent muss nach dem Namen und der Telefonnummer des Kunden fragen“ schlägt fehl, wenn der Agent nach dem Namen, aber nicht nach der Telefonnummer gefragt hat.

Fügen Sie Beispiele für nicht standardmäßige Szenarien hinzu, nicht nur den Standardanrufablauf. Wenn Sie erwarten, dass der Agent bei einem Standardanruf sagt: „In der Regel dauert es 3 bis 5 Arbeitstage“, sollten Sie auch Formulierungen wie „Ich rufe Sie innerhalb von 30 Minuten mit einem Update zurück“ hinzufügen. Standard-flow-onlyBeispiele führen zu widersprüchlichen Antworten bei Rückrufen, Eskalationen und Weiterleitungen.

Geben Sie automatisch fehlgeschlagenen Fragen die meiste Aufmerksamkeit, da sich eine fehlgeschlagene Antwort auf das Bewertungsergebnis des gesamten Formulars auswirkt. Behandeln Sie Randfälle und ungewöhnliche Szenarien. Weitere Informationen zur Bewertung finden Sie unterSchritt 5: Weisen Sie den Antworten Punktzahlen und Bereiche zu.

Verwenden Sie keine doppelten Anführungszeichen, es sei denn, Sie benötigen eine genaue Formulierung. Wenn die Anweisung stimmt"Have a nice day", stimmt die KI nicht überein. Hab einen schönen Nachmittag. Schreiben Sie stattdessen:The agent wished the customer a nice day.

Benutze keine Akronyme. Buchstabieren Sie den vollständigen Begriff, zum Beispiel „CFPB“, damit die KI ihn richtig interpretieren kann.

Verwenden Sie keine Eigennamen, die im Transkript wahrscheinlich falsch geschrieben sind. Ein Produktname wie Klarity Pay wird möglicherweise anders transkribiert, wodurch eine Übereinstimmung verhindert wird.

Verwende keine vagen Fragen. Anstatt „Hat der Agent eine angemessene Sprache verwendet?“ , fragen Sie „Hat der Agent Obszönitäten verwendet?“.

Verwenden Sie keine langen, wörtlichen Skripte. Es "Thank you for calling ABC Bank. How may I assist you?" wird selten nach Übereinstimmungen gesucht, da geringfügige Unterschiede in der Transkription das gesamte Drehbuch kaputt machen.

Verwenden Sie einfache, kurze Antwortoptionen wie Ja , Nein und Teilweise.

Aktivieren Sie die Einstellung Optionale Frage, wenn eine Frage möglicherweise nicht zutrifft. Auf diese Weise können Evaluatoren die Frage überspringen oder sie als Nicht zutreffend kennzeichnen.

Verwenden Sie in den Antwortoptionen keine Rechtschreibfehler oder Sonderzeichen, da diese die Genauigkeit generativer KI-Antworten beeinträchtigen können.

Verwenden Sie nicht zu viele Antwortoptionen. Für „Wie war das Kundenerlebnis?“ , eine lange Liste wie „Hervorragend“, „Gut“, „OK“, „Schlecht“, „Sehr schlecht“ und „Schrecklich“ verringert die Genauigkeit. Verwenden Sie stattdessen einen kleineren Satz unterschiedlicher Optionen.

Verwenden Sie in Antwortoptionen keinen langen Text, da das generative KI-Modell ihn möglicherweise falsch reproduziert.