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Auditbericht zur Agentenaktivität in Amazon Connect
Die Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität ist wie eine Berichtsversion des Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams. Alle Daten in diesem Bericht befinden sich auch im Kundendienstmitarbeitern-Event-Stream.
Wenn Sie beispielsweise etwas im Auditbericht neu erstellen möchten, oder wenn Sie einen anderen Zeitraum neu erstellen möchten, können Sie dies mithilfe des Kundendienstmitarbeitern-Event-Streams tun.
Inhalt
Führen Sie den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität aus
Eine Liste der für dieses Verfahren erforderlichen Berechtigungen finden Sie unterZum Anzeigen von Berichten über historische Kennzahlen in Amazon Connect sind Berechtigungen erforderlich.
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Melden Sie sich auf der Amazon Connect Admin-Website unter https://an
instance name.my.connect.aws/. -
Wählen Sie Analytik und Optimierung, Historische Metriken, Kundendienstmitarbeitern, Prüfung der Kundendienstmitarbeiteraktivität aus.
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Wählen Sie den Anmeldenamen, das Datum und die Zeitzone des Kundendienstmitarbeitern aus und wählen Sie dann Bericht erstellen aus.
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Um die Ergebnisse herunterzuladen, wählen Sie Herunterladen. CSV
Statusdefinitionen
Die folgenden Werte können in der Spalte Status des Auditberichts zur Kundendienstmitarbeiteraktivität erscheinen.
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Verfügbar: Der Agent hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf Verfügbar gesetzt. Kontakte können an sie weitergeleitet werden.
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Offline: Der Agent hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf Offline gesetzt. Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
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Benutzerdefinierter Status: Der Agent hat seinen Status im Contact Control Panel (CCP) auf einen benutzerdefinierten Status gesetzt. Kontakte können nicht an sie weitergeleitet werden.
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Beitretender Kunde: Der Status zwischen der Ankunft eines eingehenden Kontakts im Flow und der Weiterleitung an den Kundendienstmitarbeitern.
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VerbindungsKundendienstmitarbeiter: Der Status zwischen der Weiterleitung eines eingehenden Kontakts an einen Kundendienstmitarbeitern und dem Empfang des Kontakts durch den Kundendienstmitarbeitern.
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Verbunden: Wenn ein eingehender Kontakt hergestellt wurde, indem der Agent in seinem CCP Bereich „Akzeptieren“ ausgewählt hat.
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Beschäftigt: Der Kundendienstmitarbeiter interagiert mit einem Kunden.
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Kundendienstmitarbeiter getrennt: Wenn der Kundendienstmitarbeiter beim eingehenden Kontakt innerhalb von 20 Sekunden nicht Annehmen oder Ablehnen wählt.
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Kunde anrufen: Der Status, bevor ein ausgehender Anruf hergestellt wird.
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Kontakt verpasst: Wenn der Kundendienstmitarbeiter einen Chat- oder Aufgabenkontakt verpasst.
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Kundendienstmitarbeiter für verpassten Anruf: Wenn ein Mitarbeiter einen Rückruf annimmt, den Anruf aber beendet, bevor der Kunde den Anruf beendet hat.
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Unterbrochen: Wenn ein Kontakt pausiert wurde, nachdem er über die oder public mit einem Agenten verbunden wurde. CCP API
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Telekommunikationsproblem: Wenn ein ausgehender Anruf beendet wird, bevor der Anruf hergestellt wurde. Beispielsweise ist ein Fehler mit der Softphone-Verbindung des Kundendienstmitarbeitern aufgetreten.
Anmerkung
Wenn ein Status in Ihrem Bericht erscheint, aber nicht auf dieser Seite aufgeführt ist, handelt es sich um einen benutzerdefinierten Status, der von Ihrer Organisation erstellt wurde. Wenden Sie sich an Ihren Amazon Connect Administrator, um die Definition zu erfahren.
Wann ist der Status „Kundendienstmitarbeiter getrennt“, „Kontakt verpasst“ oder „Abgelehnt“?
Im Folgenden finden Sie eine Zusammenfassung darüber, wann die Spalte Status Agent getrennt, Kontakt verpasst oder Abgelehnt zeigen kann:
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Sprachkontakt
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Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Kundendienstmitarbeiter nicht verbunden.
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Wenn jemand einen Sprachkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Kundendienstmitarbeiter getrennt.
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Chat-Kontakt
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Wenn jemand einen Chat-Kontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Kontakt verpasst.
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Wenn jemand einen Chat-Kontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Kontakt verpasst.
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Aufgabenkontakt
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Wenn jemand einen Aufgabenkontakt verpasst, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Kontakt verpasst.
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Wenn jemand einen Aufgabenkontakt ablehnt, lautet der Status im Kundendienstmitarbeiter-Audit Abgelehnt.
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Für die Anzeige von Audit-Berichten zur Kundendienstmitarbeiteraktivität sind Berechtigungen erforderlich
Um Echtzeit-Metrikberichte anzeigen zu können, müssen Sie einem Sicherheitsprofil zugeordnet sein, das entweder die Berechtigung Access metrics – Access oder Real-time metrics – Access hat. Beachten Sie das folgende Verhalten, wenn Sie diese Berechtigungen zuweisen:
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Wenn Access metrics – Access ausgewählt ist, werden die Berechtigungen Echtzeit-Metriken, Historische Metriken und Audit-Aktivitäten des Kundendienstmitarbeiters ebenfalls automatisch zugewiesen.
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Wenn Access metrics – Access zugewiesen ist, haben Sie Zugriff auf alle Echtzeit- und historischen Metrikberichte.
Wenn nur Überwachung der Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff ausgewählt ist, haben Sie nur Zugriff auf den Auditbericht zur Kundendienstmitarbeiteraktivität und keine anderen Analyseseiten oder Berichte. Die folgende Abbildung zeigt den Bereich „Analyse und Optimierung“, wobei nur die Option „Kundendienstmitarbeiteraktivität – Zugriff“ ausgewählt ist.
