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Konzepte: Warteschlangenbasierte Weiterleitung
Sie können Kunden basierend auf verschiedenen Kriterien, z. B. der Qualifikation der Kundendienstmitarbeiter, an bestimmte Kundendienstmitarbeiter weiterleiten. Dies wird als warteschlangenbasierte Weiterleitung oder auch als qualifikationsbasierte Weiterleitung bezeichnet.
Beispiel: Eine Fluggesellschaft hat Kundendienstmitarbeiter, die Reservierungen für englischsprachige Kunden bearbeiten, andere, die spanischsprachige Kunden bedienen, und eine dritte Gruppe, die Kunden beider Art bedient, jedoch nur telefonisch.
Die folgende Abbildung zeigt die Möglichkeiten:
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Mehreren Kundendienstmitarbeitern dasselbe Weiterleitungsprofile zuweisen
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Einem Weiterleitungsprofil mehrere Warteschlangen zuweisen
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Mehreren Weiterleitungsprofilen eine Warteschlange zuweisen
Eine Übersicht über die Schritte zum Einrichten der warteschlangenbasierten Weiterleitung finden Sie unter Einrichten einer warteschlangenbasierten Weiterleitung.
