Aufgaben einrichten - Amazon Connect

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Aufgaben einrichten

  1. Aktualisieren Sie die Weiterleitungsprofile Ihrer Kundendienstmitarbeiter, damit diese Aufgaben verwalten und erstellen können.

    Wenn Sie Aufgaben zu den Weiterleitungsprofilen hinzufügen, können Sie vorgeben, dass einzelnen Mitarbeitern maximal 10 Aufgaben gleichzeitig zugewiesen werden können.

    Ein Kundendienstmitarbeiter kann die gleiche Anzahl von Aufgaben unterbrechen wie in der Einstellung Maximale Anzahl an Aufgaben pro Kundendienstmitarbeiter in seinem Routing-Profil angegeben.

    Ein Kundendienstmitarbeiter verfügt beispielsweise über die Einstellung Maximale Anzahl an Aufgaben pro Kundendienstmitarbeiter, um 5 aktive Aufgaben gleichzeitig zu bearbeiten. Das bedeutet, dass er bis zu 5 Aufgaben unterbrechen kann, wodurch er seine aktiven Slots für neue, kritischere Aufgaben freigeben kann. Das bedeutet aber auch, dass Kundendienstmitarbeiter zu jedem Zeitpunkt die doppelte Anzahl an Aufgaben in ihrem Workspace haben können. In unserem Beispiel kann dieser Kundendienstmitarbeiter 10 Aufgaben in seinem Workspace haben: 5 unterbrochen und 5 aktiv.

    In der folgenden Abbildung sehen Sie die Option Aufgaben auf der Weiterleitungsprofil-Seite.

    In der Option „Aufgaben“ ist die maximale Anzahl an Aufgaben pro Kundendienstmitarbeiter auf 5 festgelegt, die Warteschlange ist auf „Sprache“, „Chat“ und „Aufgabe“ gesetzt.

  2. Erstellen Sie Schnellverbindungen, sodass Kundendienstmitarbeiter Aufgaben für sich selbst, andere Kundendienstmitarbeiter oder gemeinsam genutzte Warteschlangen erstellen/zuweisen können.

  3. Aktualisieren Sie Ihre Flows, damit sie Aufgaben weiterleiten können.

  4. Sie können optional Aufgabenvorlagen erstellen, um Kundendienstmitarbeitern die Aufgabenerstellung zu erleichtern. Alle Felder, die für die Erstellung einer Aufgabe benötigt werden, sind vordefiniert.

  5. Optional können Sie außerdem externe Anwendungen integrieren und auf Basis vordefinierter Bedingungen Regeln für die automatische Aufgabenerstellung einrichten.

  6. Standardmäßig können alle Kundendienstmitarbeiter Aufgaben erstellen. Wenn Sie die Berechtigungen einiger Kundendienstmitarbeiter blockieren möchten, weisen Sie dem Contact Control Panel in deren Sicherheitsprofil die Option Aufgabenerstellungsberechtigung einschränken zu.