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Kontaktinitiierungsmethoden und Ablaufarten in Ihrem Amazon Connect Connect-Kontaktzentrum
Jeder Kontakt in Ihrem Amazon Connect-Kontaktzentrum wird mit einer der folgenden Methoden initiiert:
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Eingehend
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Ausgehend
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Übertragung
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Callback
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API
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Queue_Transfer
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Verbindung trennen
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WEBRTC_API
Sie können Flows erstellen, die für eine bestimmte Initiierungsmethode geeignet sind, wenn Sie wissen, welche Arten von Flows die Initiierungsmethode verwendet.
In diesem Thema wird für jede Initiierungsmethode erklärt, welche Arten von Flows ausgeführt werden.
Eingehend
Der Kunde initiiert einen Sprachkontakt (Telefon) mit Ihrem Kontaktzentrum.
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Wenn der Kontakt erfolgreich eine Verbindung mit der Telefonnummer Ihres Contact Centers herstellt, wird dem Anrufer ein Inbound-Flow angezeigt.
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Wenn der Kunde während des Übergangs im Inbound-Flow in eine Warteschlange gestellt wird, wird dem Kunden ein Kunden-WarteschlangenFlow vorgespielt.
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Sobald der Mitarbeiter verfügbar ist, um den Anrufer zu bearbeiten und den Kontakt anzunehmen, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow vorgespielt.
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Nachdem ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow abgeschlossen ist, wird dem Kunden ein Kunden-Whisper-Flow vorgespielt.
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Nachdem die beiden Whisper-Flows dem Kundendienstmitarbeiter bzw. dem Kunden erfolgreich vorgespielt wurden, wird der Anrufer zur Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei einem einfachen eingehenden Anruf die folgenden Flowtypen abgespielt werden, bevor der Anrufer mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird:
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Inbound–Flow
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Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
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Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
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Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)
Ausgehend
Der vom Kundendienstmitarbeiter initiierte Sprachkontakt (Telefon) mit einer externen Nummer durch Verwendung des CCP zum Anrufen.
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Sobald der Zielteilnehmer den Anruf entgegennimmt, wird ihm ein Outbound-Whisper-Flow vorgespielt.
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Nachdem ein Outbound-Whisper-Flow erfolgreich abgeschlossen wurde, werden der Kundendienstmitarbeiter und der Kontakt für die Interaktion miteinander verbunden.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass ein Outbound-Flow-Typ der einzige ist, der an einem von Amazon Connect initiierten ausgehenden Anruf beteiligt ist.
Übertragung
Der Kunde wurde von einem Kundendienstmitarbeiter mithilfe der CCP-Schnellverbindungen zu einem anderen Kundendienstmitarbeiter oder in eine Warteschlange weitergeleitet. Dies führt dazu, dass ein neuer Kontaktdatensatz erstellt wird.
Bevor der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine andere Warteschlange weiterleitet, werden alle Flows ausgeführt, die an einem EINGEHENDEN Kontakt beteiligt sind.
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Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Kundendienstmitarbeiter mithilfe von Kundendienstmitarbeiter Quick Connect
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Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet hat:
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Ein Kundendienstmitarbeiter-Transfer-Flow wird an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
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Nachdem der Ziel-Kundendienstmitarbeiter den Anruf angenommen hat, wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow und anschließend ein Kunden-Whisper-Flow an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
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Nachdem alle drei Datenflüsse erfolgreich ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen dem Quell- und dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter.
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Während des gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife, und während der Wartezeit wird dem eingehenden Anrufer ein Kunden-Warte-Flow vorgespielt.
Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden wurde, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter eine der folgenden Aktionen ausführen:
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Verknüpfen auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.
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Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.
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Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.
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Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitrarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.
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Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei der Weiterleitung eines Anrufs zwischen Kundendienstmitarbeiter die folgenden Flowtypen ausgeführt werden:
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Agent transfer flow
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Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter vorgespielt)
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Während des gesamten Vorgangs wird der Kunden-Whisper-Flow (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)
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Der Kunden-Warte-Flow wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben
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Übertragung von Kundendienstmitarbeiter zu Warteschlange mit Queue Quick Connect
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Nachdem der Kundendienstmitarbeiter den eingehenden Anruf an eine andere Warteschleife weitergeleitet hat, gehen Sie wie folgt vor:
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Ein WarteschlangenübertragungsFlow wird an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
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Nachdem der Kundendienstmitarbeiter aus der weitergeleiteten Warteschleife den Anruf angenommen hat, wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter ein Kunden-Whisper-Flowdienstmitarbeiter und anschließend ein Kunden-Whisper-Flow an den Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter abgespielt.
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Nachdem diese Flows ausgeführt wurden, beginnt die Interaktion zwischen Ausgangs- und Ziel-Kundendienstmitarbeiter.
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Während des gesamten Vorgangs befindet sich der eingehende Anrufer in der Warteschleife. Während der Wartezeit wird dem eingehenden Anrufer eine Kundenwarteschaltung vorgespielt.
Nachdem der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter verbunden ist, kann der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter einen der folgenden Schritte ausführen:
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Verknüpfen auswählen. Dadurch werden alle Gesprächsteilnehmer zusammengeführt: Der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter, der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde nehmen an einer Telefonkonferenz teil.
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Hold all (Alle in die Warteschlange) auswählen. Dadurch werden der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde in die Warteschleife versetzt.
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Setzen Sie den Ziel-Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife, sodass nur der Ausgangs-Kundendienstmitarbeiter mit dem Kunden sprechen kann.
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Wählen Sie End call (Anruf beenden) aus. Der Ausgangs-Kundendienstmitrarbeiter verlässt das Gespräch, aber der Ziel-Kundendienstmitarbeiter und der Kunde sind direkt verbunden und sprechen weiter.
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Zusammenfassend werden die folgenden Flows abgespielt, damit der Anruf vom Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife weitergeleitet wird:
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Queue transfer flow
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Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow (wird dem Ziel-Kundendienstmitarbeiter wiedergegeben)
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Während des gesamten Vorgangs wird der Kunden-Whisper-Flow (dem zuständigen Mitarbeiter vorgespielt)
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Der Kunden-Warte-Flow wurde dem ursprünglichen Anrufer wiedergegeben
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Callback
Der Kunde wird im Rahmen eines RückrufFlows kontaktiert.
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Sobald der Mitarbeiter den Rückrufkontakt annimmt, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow vorgespielt.
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Nachdem der Kunde den Rückruf angenommen hat, wird dem Kunden ein Outbound-Whisper-Flow vorgespielt.
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Nachdem diese beiden Flows abgespielt wurden, sind der Kundendienstmitarbeiter und der Kunde miteinander verbunden und können miteinander interagieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass bei Rückrufkontakten die folgenden Flowtypen abgespielt werden:
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Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
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Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)
API
Der Kontakt wurde durch Amazon Connect mithilfe der API initiiert. Dies wäre:
Ein ausgehender Kontakt, den Sie erstellt und mithilfe der API in die Warteschlange für einen Agenten gestellt haben. StartOutboundVoiceContact
Ein Live-Chat, der vom Kunden mit Ihrem Kontaktzentrum initiiert wurde, in dem Sie die StartChatContactAPI aufgerufen haben.
Eine Aufgabe, die durch den Aufruf der StartTaskContactAPI initiiert wurde.
Im Folgenden finden Sie ein Beispiel für eine API-initiierte Kontaktmethode:
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Nachdem der ausgehende Kontakt erfolgreich über die StartOutboundVoiceContactAPI initiiert wurde, wird dem Kunden ein in der API-Anfrage bereitgestellter Eingangsfluss vorgespielt.
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Abhängig von der Konfiguration des Inbound-Flows werden zusätzliche Flows abgespielt. Beispielsweise leitet ein Inbound-Flow Kunden zur Konversation an Kundendienstmitarbeiter weiter. In diesem Fall wird ein Kunden-WarteschlangenFlow dem Kunden vorgespielt, während er in der Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet.
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Wenn der verfügbare Mitarbeiter den Anruf annimmt, wird dem Kundendienstmitarbeiter ein Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow vorgespielt.
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Ein Kunden-Whisper-Flow wird dem Kunden vorgespielt.
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Nachdem beide Whisper-Flows dem Kundendienstmitarbeiter bzw. dem Kunden erfolgreich vorgespielt wurden, wird der Anrufer für die Interaktion mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden.
Um die API-Initiierungsmethoden zusammenzufassen: Die folgenden Flows werden abgespielt, bevor der Kunde mit dem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird:
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Inbound-Flow
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Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)
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Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)
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Customer whisper flow (Flow für Kunden-Whisper)
Queue_Transfer
Während sich der Kunde in einer Warteschlange befand (er hörte einen Customer Queue Flow), wurde er mit Hilfe eines Flowblocks in eine andere Warteschlange übertragen.
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Dem Kunden, der in der Warteschlange auf einen Kundendienstmitarbeiter wartet, wird nur ein Kunden-Warteschlangen-Flow angezeigt. Es sind keine zusätzlichen Flows erforderlich.
Verbindung trennen
Wenn ein Set disconnect flow (TrennungsFlow festlegen)-Block ausgeführt wird, gibt er an, welcher Flow nach einem Verbindungsabbruch während eines Kontakts ausgeführt werden soll.
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In diesem Block können Sie nur einen Inbound-Kontakt-Flow angeben. Da er erst nach dem Abbruch der Verbindung erfolgt, wird dem Kunden kein zusätzlicher Flow angezeigt.
WEBRTC_API
Der Kontakt nutzte das Kommunikations-Widget, um innerhalb der App einen Sprach- oder Videoanruf an einen Agenten zu tätigen.
Überschreiben Sie die standardmäßigen KontaktFlows
Wenn Sie für alle in diesem Thema besprochenen Initiierungsmethoden keine Flows für den Kundendienstmitarbeiter-Whisper-Flow, den Kunden-Whisper-Flow, den Kunden-WarteschlangenFlow oder den Outbound-Whisper-Flow angeben, wird stattdessen der StandardFlow des jeweiligen Typs ausgeführt. Eine Liste der Standardflüsse finden Sie unter Standardabläufe in Amazon Connect für Ihr Call Center.
Verwenden Sie die folgenden Blöcke, um die Standardwerte zu überschreiben und Ihre eigenen Flows zu verwenden:
Weitere Informationen finden Sie unter Standardabläufe in Amazon Connect für Ihr Call Center.
