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Flow-Block in Amazon Connect: Nachricht senden
In diesem Thema wird der Flow-Block für die Festlegung der Nummer für den Rückruf des Kunden definiert.
Beschreibung
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Verwenden Sie diesen Flow-Block, um eine Nachricht an Ihren Kunden zu senden, die auf einer von Ihnen angegebenen Vorlage oder benutzerdefinierten Nachricht basiert.
Anwendungsfälle für diesen Block
Dieser Flow-Block ist für die Verwendung in den folgenden Szenarien konzipiert:
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Senden Sie eine automatische Bestätigung, wenn Sie einen neuen E-Mail- oder SMS-Kontakt erhalten, z. B. „Danke für Ihre Nachricht. Wir werden uns in 24 Stunden bei Ihnen melden.“
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Senden Sie automatische E-Mail- oder SMS-Antworten, die den Kontakt lösen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde eine Textnachricht mit der Frage „Wie setze ich mein Passwort zurück?“ sendet Sie können eine vorgefertigte oder generierte E-Mail-Antwort mit Anweisungen senden.
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Senden Sie Umfrage-E-Mails oder SMS-Nachrichten. Zum Beispiel: „Danke, dass Sie sich heute Zeit genommen haben. Wie haben wir uns geschlagen?“ Verwenden Sie für diesen Anwendungsfall den Flow-Typ „Disconnect“.
Kontaktarten
| Kontakttyp | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Ja |
Ja |
Wichtige Informationen zur Verwendung des Blocks Nachricht senden in ausgehenden Datenströmen
Wichtig
Bei der Konfiguration ausgehender Datenflüsse in Amazon Connect, insbesondere des Standard-Ausgangsflusses, ist es wichtig, Sicherheitsvorkehrungen zu treffen, um unbeabsichtigte E-Mail-Schleifen zu verhindern, wenn der E-Mail-Nachrichtentyp aus dem Block Nachricht senden verwendet wird.
Wenn ausgehende E-Mail-Kontakte durch den Block Nachrichtenfluss senden erstellt werden, verwenden sie standardmäßig den Standard-Ausgangsfluss, um die E-Mail zu senden. Dies kann zu einer ungewollten E-Mail-Schleife führen, wenn im selben Flow ein Block zum Senden von Nachrichten konfiguriert ist, ohne dass Sicherheitsvorkehrungen getroffen wurden.
Folgen Sie diesen Richtlinien, um sicherzustellen, dass Ihre Konfiguration für den ausgehenden Datenfluss wie vorgesehen funktioniert:
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Verwenden Sie den Block Nachricht senden nicht zusammen mit dem E-Mail-Nachrichtentyp im Standard-Ausgangsfluss oder einem anderen ausgehenden Flow-Typ, wenn möglich.
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Wenn Sie den Block Nachricht senden zusammen mit dem Nachrichtentyp E-MAIL in einem beliebigen ausgehenden Flow-Typ verwenden müssen, stellen Sie sicher, dass Ihre Flow-Logik keine E-Mail-Schleifen verursacht.
Wir empfehlen, bei der Verwendung des Blocks „Nachricht senden“ in allen Arten von ausgehenden Datenströmen die folgenden Sicherheitsvorkehrungen zu implementieren:
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Fügen Sie in Check contact attributes (Kontaktattribute prüfen) Ihrem ausgehenden Flow unmittelbar vor dem Block Nachricht senden einen Block hinzu.
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Konfigurieren Sie den Block Kontaktattribute überprüfen, um sicherzustellen, dass das Kanalsystemattribut (
$.Channel) so eingestellt ist, dass es nach E-MAIL verzweigt. -
Stellen Sie den Zweig E-MAIL des Blocks „Kontaktattribute prüfen“ so ein, dass der Block „Nachricht senden“ nicht verwendet wird. Dadurch wird verhindert, dass E-Mail-Schleifen entstehen, wenn ausgehende E-Mail-Kontakte den Ausgangsfluss verwenden.
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Stellen Sie den Zweig Keine Übereinstimmung des Attributblocks Prüfen so ein, dass der Block Nachricht senden verwendet wird. Der Zweig „Keine Übereinstimmung“ sollte alle VOICE-, CHAT- (einschließlich Untertypen wie SMS) oder TASK-Kontakte als Teil des Ablaufs an den Block Nachricht senden weiterleiten.
Durch die Implementierung dieser Schutzmaßnahmen können Szenarien vermieden werden, in denen ausgehende E-Mail-Kontakte, die den Typ Ausgangsfluss verwenden, zusätzliche unbeabsichtigte ausgehende E-Mail-Kontakte auslösen, die mithilfe desselben ausgehenden Flusses erstellt werden, wodurch möglicherweise eine Endlosschleife entsteht.
Flow-Typen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:
| Art des Flusses | Unterstützt? |
|---|---|
Inbound-Flow |
Ja |
Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow) |
Ja |
Customer hold flow (KundenhalteFlow) |
Ja |
Kunden-Whisper-Flow |
Ja |
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow) |
Ja |
Agent hold flow (Flow für Agenten in Warteschleife) |
Ja |
Agent whisper flow (Whisper-Flow für Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Transfer to agent flow (Flow für Weiterleitung an Kundendienstmitarbeiter) |
Ja |
Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“ |
Ja |
Den Fluss unterbrechen |
Ja |
Erforderliche Berechtigungen
Um diesen Block für das Senden von SMS- oder E-Mail-Nachrichten zu konfigurieren, benötigen Sie die folgenden Berechtigungen für Ihr Sicherheitsprofil:
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Kanäle und Datenflüsse > Telefonnummern > Ansicht: Um das Drop-down-Menü mit Telefonnummern aufzurufen.
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E-Mail-Adressen — Ansicht: Um das Drop-down-Menü mit Absender-E-Mail-Adressen aufzurufen.
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Inhaltsverwaltung — Nachrichtenvorlagen — Ansicht: Zum Anzeigen des Dropdownmenüs mit Nachrichtenvorlagen, die für SMS-Nachrichten und E-Mails verfügbar sind.
Wenn Sie nicht über diese Berechtigungen verfügen, können Sie die Eigenschaften trotzdem dynamisch festlegen. Wenn beispielsweise eine Telefonnummer bereits manuell für den Block festgelegt wurde und Sie den Block ohne die Leseberechtigung aufrufen, können Sie diese Ressource trotzdem sehen, nur nicht die Liste der Ressourcen im Dropdownmenü.
Wie konfiguriere ich diesen Block
Sie können den Block Nachricht senden über die Amazon Connect Admin-Website oder mithilfe der StartOutboundChatContactAktion in der Amazon Connect Flow-Sprache konfigurieren.
Abschnitte zur Konfiguration
Senden Sie eine SMS (Textnachricht)
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite „Nachricht senden“, wenn sie für das Senden einer SMS-Nachricht konfiguriert ist.
Konfigurieren Sie die folgenden Eigenschaften auf der Seite, um eine SMS-Nachricht zu senden:
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Von: Die Telefonnummer, von der die Nachricht gesendet werden soll. Das Drop-down-Menü zeigt eine Liste der Telefonnummern, die für Ihre Amazon Connect Connect-Instance beansprucht wurden.
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Manuell festlegen: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um nach einer Telefonnummer zu suchen, die für Ihre Amazon Connect Connect-Instance beansprucht wurde.
Sie müssen über die erforderlichen Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Drop-down-Liste mit Vorlagen anzeigen zu können.
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Dynamisch gesetzt: Akzeptiert ein Attribut, das auf einem Namespace und einem Schlüssel basiert und auf einen ARN einer Telefonnummer verweist, die von Ihrer Amazon Connect Instanz beansprucht wurde.
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An: Die Telefonnummer, an die die Nachricht gesendet werden soll.
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Manuell festlegen: Geben Sie die Telefonnummer des Kunden ein. Hier wird die SMS-Nachricht gesendet. Sie können nur eine Telefonnummer eingeben. Dies ist nützlich, um den Block zu testen.
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Dynamisch gesetzt: Akzeptiert ein Attribut, das auf einem Namespace und einem Schlüssel basiert. Dabei handelt es sich um eine Telefonnummernfolge, an die die SMS gesendet wird. Dies muss im E.164-Format sein.
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Nachricht: Die Nachricht, die an den Kunden gesendet wird.
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Vorlage verwenden: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um aus einer Liste von SMS-Vorlagen auszuwählen. Sie können eine Vorlage auswählen, die an den Kunden gesendet werden soll.
Eine SMS-Vorlage ist eine vollständige SMS-Nachrichtenstruktur, die nur Klartext enthält. Sie bietet dem Kunden die gesamte Antwort oder Benachrichtigung.
Sie müssen über die erforderlichen Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Dropdownliste mit Vorlagen anzeigen zu können.
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Text verwenden: Senden Sie eine Klartext-Nachricht, entweder manuell festlegen, indem Sie einen Wert eingeben, oder dynamisch festlegen, indem Sie ein Attribut hinzufügen, das auf einem Namespace und einem Schlüssel basiert.
Anmerkung
Die Nachricht akzeptiert Klartext (einschließlich Links und Emojis) mit bis zu 1024 Zeichen, einschließlich Leerzeichen.
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Flow: Der Amazon Connect Flow, der den erstellten ausgehenden Kontakt verarbeitet. Dieser Ablauf kann verwendet werden, um den ausgehenden Kontakt einem Agenten zuzuweisen, der dem Kunden antworten kann.
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Manuell festlegen: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um aus einer Liste veröffentlichter Flows auszuwählen.
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Dynamisch gesetzt: Akzeptiert ein Attribut, das auf einem Namespace und einem Schlüssel basiert und auf einen Flow-ARN verweist.
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Link zum Kontakt: Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den erstellten ausgehenden Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Flow initiiert hat. In einigen Situationen möchten Sie den erstellten ausgehenden Kontakt möglicherweise nicht verknüpfen, um sich wiederholende Kontaktzuordnungen zu vermeiden.
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Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den ausgehenden SMS-Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Flow initiiert hat.
In einigen Situationen möchten Sie den Kontakt möglicherweise nicht verknüpfen, um das wiederholte Senden ausgehender SMS-Nachrichten zu vermeiden. Wenn der Flow beispielsweise so konfiguriert ist, dass er dem Kunden die Nachricht „Danke für Ihre Nachricht“ sendet! Wir werden uns innerhalb von 24 Stunden bei Ihnen melden. jedes Mal, wenn Sie einen Kontakt erhalten.
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E-Mail senden
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite „Nachricht senden“, wenn sie für das Senden einer E-Mail konfiguriert ist.
Konfigurieren Sie auf der Eigenschaftenseite „Nachricht senden“ die folgenden Eigenschaften, um eine E-Mail-Nachricht zu senden:
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Von: Verwenden Sie das Dropdownmenü, um die E-Mail-Adresse auszuwählen, von der die Nachricht gesendet werden soll. Das Menü zeigt eine Liste von E-Mail-Adressen, die für Ihre Amazon Connect Connect-Instance konfiguriert sind.
Sie müssen über die erforderlichen Berechtigungen in Ihrem Sicherheitsprofil verfügen, um die Drop-down-Liste mit E-Mails anzeigen zu können.
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Manuell festlegen: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um nach einer E-Mail-Adresse zu suchen, die für Ihre Amazon Connect Connect-Instance konfiguriert wurde.
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Dynamisch festlegen: Wählen Sie den Namespace und den Schlüssel aus den Drop-down-Menüs aus. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass die Absender-E-Mail-Adresse mit der Adresse übereinstimmt, an die der Kunde die E-Mail gesendet hat, wählen Sie Namespace = System, Key = System-E-Mail-Adresse.
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An: Die E-Mail-Adresse, an die die E-Mail-Nachricht gesendet wird.
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Manuell festlegen: Geben Sie eine einzelne E-Mail-Adresse im folgenden Format ein: customer@example.com.
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Dynamisch festlegen: Wählen Sie den Namespace und den Schlüssel aus den Drop-down-Menüs aus. Um beispielsweise eine E-Mail-Antwort an die E-Mail-Adresse des Kunden zu senden, wählen Sie Namespace = System, Schlüssel = Kundenendpunktadresse.
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CC: Die E-Mail-Adresse, die in der CC-Zeile der E-Mail stehen soll.
Wichtig
Sie können in der Zeile cc nur eine E-Mail-Adresse eingeben.
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Manuell festlegen: Verwenden Sie das Textfeld, um eine Liste von E-Mail-Adressen einzugeben, getrennt durch ein Semikolon (;). Dies sind die E-Mail-Adressen, an die die Nachricht gesendet wird.
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Dynamisch festlegen: Geben Sie ein Attribut ein, das auf einem Namespace und einem Schlüssel basiert. Um beispielsweise eine E-Mail-Antwort an dieselben E-Mail-Adressen zu senden, die in der ursprünglichen E-Mail des Kunden an Sie gesendet wurden, wählen Sie Namespace = System, Schlüssel = CC-E-Mail-Adressliste.
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Nachricht:
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Vorlage verwenden: Verwenden Sie das Drop-down-Menü, um aus einer Liste von E-Mail-Vorlagen auszuwählen, die für Ihr Contact Center erstellt wurden. Sie können eine Vorlage auswählen, die an den Kunden gesendet werden soll.
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Text verwenden: Geben Sie eine Klartext-Nachricht ein.
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Betreff: Um den Betreff dynamisch einzugeben, um beispielsweise denselben Betreff zu verwenden, der in der ursprünglichen E-Mail des Kunden an Sie enthalten war, wählen Sie Namespace = Segmentattribut, Schlüssel = E-Mail-Betreff.
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Nachricht: Um die Nachricht dynamisch einzugeben, wählen Sie ein benutzerdefiniertes Attribut.
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Link zum Kontakt:
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Diese Eigenschaft bietet Ihnen die Möglichkeit, den ausgehenden E-Mail-Kontakt mit dem eingehenden Kontakt zu verknüpfen, der den Flow initiiert hat.
In einigen Situationen möchten Sie den Kontakt möglicherweise nicht verknüpfen, um zu vermeiden, dass Sie sich wiederholende ausgehende E-Mail-Nachrichten senden. Wenn der Flow beispielsweise so konfiguriert ist, dass er dem Kunden die Nachricht „Danke für Ihre Nachricht“ sendet! Wir werden uns innerhalb von X Stunden bei Ihnen melden. jedes Mal, wenn Sie einen Kontakt erhalten.
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Über die Verwendung von Vorlagen im Block
Eine E-Mail-Vorlage ist eine vollständige E-Mail-Nachricht, die reinen Text- oder Rich-Text-Inhalt enthält. Sie dient als Muster für einen Teil oder die gesamte E-Mail-Nachricht. Eine E-Mail-Vorlage kann verwendet werden von:
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Ein Flow zum Senden von Bestätigungen oder automatisierten Antworten an einen Endkunden ohne Beteiligung eines Agenten.
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Ein Contact-Center-Manager, der die Struktur oder Gliederung jeder Antwort eines Mitarbeiters definiert, um sicherzustellen, dass Details wie Signatur, Kopf-/Fußzeilen-Branding und Haftungsausschlüsse immer in der Antwort an den Kunden enthalten sind.
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel-Dropdown-Menü mit einer Liste verfügbarer E-Mail-Vorlagen.
Die E-Mail-Vorlage enthält den Betreff und den Text einer E-Mail-Nachricht, die an einen Kunden gesendet werden soll.
Anmerkung
Der Betreff aus der Vorlage ist nicht enthalten, wenn der Block Nachricht senden verwendet wird, um einem eingehenden E-Mail-Kontakt zu antworten oder allen zu antworten.
Informationen zum Erstellen von E-Mail- und Textnachrichten im Block
Wenn Sie im Fall von E-Mails eine Nachricht verwenden, die im Block Nachricht senden erstellt wurde, müssen Sie einen Betreff und eine Nachricht für die E-Mail eingeben.
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Betreff: Sie können bis zu 998 Zeichen einschließlich Leerzeichen eingeben.
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Nachricht: Geben Sie Klartext ein, bis zu 5000 Zeichen, einschließlich Leerzeichen. Die Nachricht kann manuell durch Eingabe einer Nachricht oder dynamisch durch ein benutzerdefiniertes Attribut innerhalb des Flows festgelegt werden. Die folgende Abbildung zeigt die Anzahl der Zeichen für eine E-Mail-Nachricht.
Wenn Sie im Fall von SMS eine Nachricht verwenden, die im Block Nachricht senden erstellt wurde, müssen Sie nur eine Nachricht und keinen Betreff eingeben.
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Nachricht: Geben Sie Klartext ein, bis zu 1024 Zeichen, einschließlich Leerzeichen. Oder legen Sie die Nachricht dynamisch fest, indem Sie ein benutzerdefiniertes Attribut verwenden, das innerhalb des Flows festgelegt ist.
Fehlerszenarien
In den folgenden Situationen wird ein Kontakt über die Fehler-Verzweigung weitergeleitet:
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Es wurden falsche Informationen an den Block übergeben, z. B. eine System-E-Mail-Adresse, die für das Absenderfeld nicht existiert.
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Der E-Mail-Versanddienst ist fehlgeschlagen.
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Einige Attribute der E-Mail-Vorlage konnten vor dem Senden nicht ausgefüllt werden.
