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Definitionen historischer Kennzahlen in Amazon Connect

In diesem Thema sind alle historischen Kennzahlen in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt. Listen mit Metriken, die nur für einen bestimmten Funktionsbereich gelten, finden Sie in den folgenden Themen:

Die folgenden Metriken stehen zur Verfügung, um sie in Verlaufsmetrikenberichte in Amazon Connect aufzunehmen, sofern keine anderweitigen Anmerkungen vorliegen.

Entwickler können GetMetricDataV2 verwenden GetMetricData APIs , um eine Teilmenge der folgenden historischen Metriken von der angegebenen Amazon Connect Instanz abzurufen.

Abbruchrate

Der Prozentsatz der Kontakte in der Warteschlange, deren Verbindung unterbrochen wurde, ohne dass sie mit einem Agenten verbunden waren. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie ABANDONMENT_RATE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Metrik, die auf der Agentenaktivität basiert

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie unterPlanen Sie Adhärenzmetriken in Amazon Connect.

Uhrzeit der Einhaltung

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Die Gesamtzeit, in der ein Agent seinen Zeitplan eingehalten hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_ADHERENT_TIME

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Metrik, die auf der Agentenaktivität basiert

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie unterPlanen Sie Adhärenzmetriken in Amazon Connect.

After contact work time (Nachbearbeitungszeit)

Die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit ACW für einen Kontakt verbracht hat. In einigen Unternehmen auch bekannt als Call Wrap Up Time.

In den jeweiligen Kundendienstmitarbeiter-Konfigurationseinstellungen geben Sie an, wie viel Zeit ein Kundendienstmitarbeiter für die ACW aufwenden muss. Wenn ein Gespräch mit einem Kontakt endet, wird der Kundendienstmitarbeiter automatisch zugewiesen, um für den Kontakt die ACW zu erledigen. Die ACW für einen Kontakt endet, sobald der Kundendienstmitarbeiter angibt, dass er für einen anderen Kontakt im CCP bereit ist.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AFTER_CONTACT_WORK_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_AFTER_CONTACT_WORK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent answer rate (Antwortrate des Kundendienstmitarbeiters)

Der Prozentsatz der Kontakte, die an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und angenommen wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_ANSWER_RATE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt über eine Amazon Connect -API initiiert wird, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die Gesamtzeit zwischen der Initiierung eines Rückruf-Kontakts durch Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent first name (Vorname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Vorname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)

Nachdem der Kundendienstmitarbeiter seinen Status im CCP auf Available (Verfügbar) gesetzt hat, bezeichnet dies die Zeit, in der er keine Kontakte bearbeitet hat, sowie Zeiten, in denen sich die Kontakte in einem Fehlerzustand befanden.

Die Leerlaufzeit des Agenten umfasst den Zeitraum zwischen dem Beginn der Weiterleitung des Kontakts durch Amazon Connect an den Agenten und dem Zeitpunkt, zu dem der Agent den Kontakt annimmt oder ablehnt. Nachdem ein Mitarbeiter den Kontakt angenommen hat, gilt er nicht mehr als untätig.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_IDLE_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

Im Kundendienstmitarbeiter-Ereignis-Stream ist dies die Dauer zwischen den Zeitpunkten, an denen sich der Kontaktstatus des STATE_CHANGE-Ereignisses von CONNECTING zu CONNECTED/MISSED/ERROR ändert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent interaction and hold time (Interaktions- und Wartezeit des Kundendienstmitarbeiters)

Summe aus Agent interaction time (Kundendienstmitarbeiter-Interaktionszeit) und Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife).

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter bei eingehenden und ausgehenden Kontakten mit Kunden verbracht haben. Dies beinhaltet nicht die Wartezeit für Kunden, die Arbeitszeit nach dem Kontakt und die Dauer der Agentenpause (die nur für Aufgaben gilt).

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_INTERACTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters)

Der Nachname des Agenten, wie er in seinem Amazon Connect Benutzerkonto eingegeben wurde. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Typ: Zeichenfolge

Länge: 1-255

Agent name (Name des Kundendienstmitarbeiters)

Der Name des Kundendienstmitarbeiters, der wie folgt angezeigt wird: Agent last name (Nachname des Kundendienstmitarbeiters), Vorname des Kundendienstmitarbeiters. Diese Metrik ist nur bei Gruppierung nach Kundendienstmitarbeiter verfügbar.

Kundendienstmitarbeiter non-response (Kundendienstmitarbeiter ohne Annahme)

Die Zahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, einschließlich Kontakten, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versuchen wir, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik wird in geplanten Berichten und exportierten CSV-Dateien als Contacts missed (Verpasste Kontakte angezeigt.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_MISSED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_NON_RESPONSE

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Antwortet der Mitarbeiter nicht, ohne dass der Kunde ihn verlässt

Die Zahl der an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleiteten Kontakte, die von diesem Kundendienstmitarbeiter nicht angenommen wurden, ohne Kontakte, die vom Kunden abgebrochen wurden.

Wenn ein Kontakt nicht von einem gegebenen Kundendienstmitarbeiter beantwortet wird, versucht Amazon Connect, ihn an einen anderen Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten. Der Kontakt wird nicht abgebrochen. Da ein einzelner Kontakt mehrmals verpasst werden kann (auch durch denselben Kundendienstmitarbeiter), kann er mehrmals gezählt werden: einmal für jedes Mal, das er an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, aber nicht angenommen wird.

Diese Metrik unterstützt nur Sprachkontakte. Für Chat-, Aufgaben- und E-Mail-Kontakte bietet die Metrik „Agentenverweigerung“ dieselbe Funktionalität.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_NON_RESPONSE_WITHOUT_CUSTOMER_ABANDONS

Daten für diese Metrik sind ab dem 1. Oktober 2023, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Agent on contact time (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem Kontakt verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dies schließt nicht die mit einem Kontakt verbrachte Zeit ein, während der der Kundendienstmitarbeiter einen Offline-Status hatte. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACT_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die Gesamtzeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein ausgehender Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONNECTING_TIME_AGENT ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Gesprächszeit des Agenten in Prozent

Die Gesprächszeit eines Kundendienstmitarbeiters in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um diese Metrik zu berechnen, werden alle Intervalle, in denen ein Agent an einem Gespräch beteiligt war (Gesprächszeit des Agenten), Amazon Connect summiert und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_TALK_TIME_AGENT

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

API contacts (API-Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert wurden, z. B. StartOutboundVoiceContact Dieser Wert enthält Kontakte, die nicht von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

API contacts handled (Bearbeitete API-Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte, die mithilfe eines Amazon Connect API-Vorgangs initiiert und von einem Agenten bearbeitet wurden. StartOutboundVoiceContact

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem API_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Automatischer Fehler (%)

Der Prozentsatz der Leistungsbeurteilungen mit automatischen Fehlschlägen. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.

Wenn eine Frage als automatisch fehlgeschlagen markiert ist, werden der übergeordnete Abschnitt und das Formular ebenfalls als automatisch fehlgeschlagen markiert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem EVALUATIONS_PERFORMED

Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf der Kontaktevaluierung basiert

Durchschnittliche aktive Zeit

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, für die ein Kundendienstmitarbeitermit einem Kontakt gearbeitet hat (durchschnittliche aktive Zeit). Dazu gehören Gesprächszeit, Haltezeit, benutzerdefinierte Statuszeit und Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW). Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

(Benutzerdefinierter Status = CCP-Status des Agenten mit Ausnahme von „Verfügbar“ oder „Offline“). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_ACTIVE_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Pausenzeit der Kundendienstmitarbeiter

Durchschnittliche Zeit, in der der Kontakt unterbrochen wurde, nachdem während eines eingehenden oder ausgehenden Kontakts eine Verbindung zum Kundendienstmitarbeiter bestanden hatte.

Diese Metrik gilt nur für Aufgaben.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik mithilfe dieser Metrik abgerufen werdenAVG_AGENT_PAUSE_TIME.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit)

Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter für die ACW (Kontaktnachbearbeitung) für seine Kontakte aufgewendet hat. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt AfterContactWorkDuration(aus dem Kontaktdatensatz) für alle im Bericht enthaltenen Kontakte auf der Grundlage der ausgewählten Filter gebildet wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik mithilfe AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME dieser Metrik abgerufen werden.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-API-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines Kontakts über eine Amazon Connect API und der Verbindung des Agenten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Rückruf-Verbindungszeit

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines Rückruf-Kontakts durch die Amazon Connect Reservierung des Agenten für den Kontakt und der Verbindung des Agenten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Begrüßungszeit für Agenten

Diese Kennzahl stellt die durchschnittliche erste Antwortzeit von Kundendienstmitarbeitern im Chat dar und gibt an, wie schnell sie mit Kunden in Kontakt treten, nachdem sie dem Chat beigetreten sind. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter benötigt, um seine erste Antwort einzuleiten, durch die Anzahl der Chat-Kontakte geteilt wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_GREETING_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für eingehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wird, indem Amazon Connect den Kundendienstmitarbeiter für den Kontakt reserviert, und dem Zeitpunkt, an dem der Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Dies ist die Rufzeit für Konfigurationen, bei denen der Kundendienstmitarbeiter nicht auf automatische Antwort eingestellt ist.

In der GetMetricData API ist kein Äquivalent zu dieser Metrik verfügbar.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Average agent interaction and customer hold time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeit des Kunden)

Der Durchschnitt der Summe aus Interaktionszeiten des Kundendienstmitarbeiters und Haltezeiten des Kunden. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Summe der folgenden Werte aus dem Kontaktdatensatz gebildet wird: AgentInteractionDurationund CustomerHoldDuration.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem INTERACTION_AND_HOLD_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERACTION_AND_HOLD_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters)

Die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninterationen während eines ausgehenden Kontakts verbringen. Dies schließt nicht die Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und die After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit) ein.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem INTERACTION_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_INTERACTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Agentenunterbrechungen

Diese Kennzahl quantifiziert die durchschnittliche Häufigkeit von Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen bei Kundeninteraktionen, indem die Gesamtzahl der Kundendienstmitarbeiternunterbrechungen durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_INTERRUPTIONS_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Unterbrechungszeit durch Agenten

Durchschnittliche Gesamtunterbrechungszeit eines Mitarbeiters während eines Gesprächs mit einem Kontakt. Bei der Berechnung der durchschnittlichen Dauer von Unterbrechungen durch Kundendienstmitarbeitern bei Kontaktgesprächen werden die Unterbrechungsintervalle innerhalb der einzelnen Unterhaltungen summiert und die Summe durch die Anzahl der Unterhaltungen dividiert, bei denen mindestens eine Unterbrechung aufgetreten ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_INTERRUPTION_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Kundendienstmitarbeiter-Verbindungszeit für ausgehende Verbindungen

Die durchschnittliche Zeit zwischen der Initiierung eines ausgehenden Kontakts, indem der Agent für den Kontakt Amazon Connect reserviert wird, und dem Verbindungsaufbau des Agenten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AGENT_CONNECTING_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten

Durchschnittliche Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter in einer Konversation mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Kundendienstmitarbeiter gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_TALK_TIME_AGENT

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Bot-Konversationszeit

Die durchschnittliche Dauer abgeschlossener Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Sie kann mit einem Filter auf BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE Metrikebene nach bestimmten Konversationsergebnissen gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_BOT_CONVERSATION_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Berechnungslogik: Summe (Startzeit der Konversation — Endzeit der Konversation aller gefilterten Konversationen)/(Anzahl aller gefilterten Konversationen)

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unterAmazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen.

Durchschnittliche Anzahl an Runden einer Bot-Konversation

Die durchschnittliche Anzahl der Runden abgeschlossener Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Es kann mit einem Filter auf BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE Metrikebene nach bestimmten Konversationsergebnissen gefiltert werden.

Ein einziger Zug ist eine Anfrage von der Client-Anwendung und eine Antwort vom Bot.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_BOT_CONVERSATION_TURNS

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Type: Double

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Berechnungslogik: Summe (Anzahl aller gefilterten Konversationen)/(Anzahl aller gefilterten Konversationen)

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unterAmazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen.

Durchschnittliche Zeit für die Lösung eines Falls

Die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Falls während des angegebenen Zeitintervalls aufgewendet wurde.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_CASE_RESOLUTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Durchschnittliche Kontaktdauer

Die durchschnittliche Dauer eines Kontakts wird berechnet, indem die Differenz zwischen der Initiierungszeit und der Verbindungszeit (aus dem Kontaktdatensatz) durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird. Diese Kennzahl gibt die durchschnittliche Zeit wieder, die ein Kontakt von der Initiierung der Interaktion bis zum Verbindungsabbruch durch den Kontakt verbringt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_CONTACT_DURATION

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Anzahl an Kontakten pro Fall

Die durchschnittliche Anzahl von Kontakten (Anrufe, Chat, Aufgaben und E-Mail) für Kundenvorgänge, die während des angegebenen Zeitintervalls erstellt wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_CASE_RELATED_CONTACTS

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Durchschnittliche Gesprächsdauer

Die durchschnittliche Gesprächsdauer von Sprachkontakten mit Kundendienstmitarbeitern wird bestimmt, indem die Gesamtzeit vom Beginn der Konversation bis zum letzten Wort, das entweder vom Kundendienstmitarbeitern oder vom Kunden gesprochen wurde, berechnet wird. Dieser Wert wird dann durch die Gesamtzahl der Kontakte geteilt, um eine durchschnittliche Darstellung der für den Anruf aufgewendeten Gesprächszeit zu erhalten.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_CONVERSATION_DURATION

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Average customer hold time (Durchschnittliche Haltezeit von Kunden)

Die durchschnittliche Zeit, die Kunden in der Haltezeit verbringen, während sie mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden sind. Dies wird durch Mittelwertbildung CustomerHoldDuration(aus dem Kontaktdatensatz) berechnet.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem HOLD_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLD_TIME

Dieser Durchschnitt umfasst nur Kontakte, die in der Warteschleife waren.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Diese Metrik gilt nicht für Aufgaben und E-Mails, sodass Sie im Bericht für sie den Wert 0 feststellen werden.

Average customer hold time all contacts (Durchschnittliche Haltezeit von allen Kunden)

Durchschnittliche Haltezeit für alle Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet werden. Die Berechnung schließt Kontakte ein, die nie in die Warteschleife gesetzt wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_HOLD_TIME_ALL_CONTACTS

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit mit dem Kunden

Durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in einem Gespräch mit einem Gespräch verbracht hat. Dies wird berechnet, indem die Dauer aller Intervalle, in denen der Kunde gesprochen hat, summiert und diese Summe dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_TALK_TIME_CUSTOMER

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Anzahl an Wählvorgängen pro Minute

Die durchschnittliche Anzahl ausgehender Kampagnenwahlen pro Minute für die angegebene Start- und Endzeit.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AVG_DIALS_PER_MINUTE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Type: Double

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Durchschnittliche Bewertungspunktzahl

Die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für alle eingereichten Bewertungen. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Kennzahl ausgenommen.

Die durchschnittliche Bewertungspunktzahl entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung kein Bewertungsformular, keinen Abschnitt oder keine Frage enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Niveau des Bewertungsformulars.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik mithilfe AVG_EVALUATION_SCORE von abgerufen werden.

Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf der Kontaktevaluierung basiert

Durchschnittliche Durchflusszeit

Die durchschnittliche Flussdauer für die angegebene Start- und Endzeit.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Average handle time (Durchschnittliche Bearbeitungszeit)

Die durchschnittliche Zeit von Beginn bis Ende, die ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden war (durchschnittliche Bearbeitungszeit). Dazu gehören Gesprächszeit, Haltezeit, Zeit nach der Arbeit nach dem Kontakt (ACW), benutzerdefinierte Statuszeit und Dauer der Agentenpause (gilt nur für Aufgaben).

AHT wird durch die Ermittlung der durchschnittlichen Zeitspanne zwischen der Kontaktannahme durch einen Kundendienstmitarbeiter und dem Ende der Konversation berechnet. Dies gilt sowohl für eingehende als auch für ausgehende Anrufe.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie HANDLE_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HANDLE_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Haltungen

Diese Kennzahl gibt an, wie oft ein Sprachkontakt durchschnittlich während der Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter in die Warteschleife gesetzt wurde. Sie wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Sperren durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert wird, sodass die durchschnittliche Anzahl der Sperren pro Kontakt dargestellt wird.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_HOLDS

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnitt der gesamten Gesprächszeit in einer Sprachkonversation. Die Gesprächszeit bezieht sich auf die kombinierte Dauer von Wartezeiten und Ruhephasen von mehr als 3 Sekunden, während der weder der Mitarbeiter noch der Kunde an einem Gespräch beteiligt sind. Zur Berechnung der Nichtgesprächszeit addieren wir alle Intervalle, in denen beide Teilnehmer geschwiegen haben, und teilen diese Summe dann durch die Anzahl der Kontakte.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_NON_TALK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Average outbound after contact work time (Durchschnittliche Nachbearbeitungszeit für ausgehende Kontakte)

Durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter für die ACW (Kontaktnachbearbeitung) eines ausgehenden Kontakts aufgewendet haben.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_AFTER_CONTACT_WORK_TIME ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average outbound agent interaction time (Durchschnittliche Interaktionszeit von Kundendienstmitarbeitern mit ausgehenden Kontakten)

Die durchschnittliche Zeit, die Kundendienstmitarbeiter mit Kundeninterationen während eines ausgehenden Kontakts verbringen.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem sie AVG_INTERACTION_TIME mit einem MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue abandon time (Durchschnittliche Warteschlangenabbruchzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie abgebrochen wurde. Dies wird berechnet, indem der Durchschnitt der Differenz zwischen EnqueueTimestampund DequeueTimestamp(aus dem Kontaktdatensatz) für aufgegebene Kontakte gebildet wird.

Ein Kontakt gilt als abgebrochen, wenn er aus einer Warteschlange entfernt und nicht von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen oder für einen Rückruf geplant wurde.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem ABANDON_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_ABANDON_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Average queue answer time (Durchschnittliche Warteschlangenantwortzeit)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Kundendienstmitarbeiter angenommen wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit, während der Mitarbeiter und der Kunde flüstern, da der Kontakt in der Warteschlange bleibt, bis der Flüstervorgang abgeschlossen ist.

Dieser Wert ist der Mittelwert von Duration (aus dem Kontaktdatensatz ).

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik mithilfe von abgerufen werden. QUEUE_ANSWER_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_QUEUE_ANSWER_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange (Enqueue-Zeitstempel)

Die durchschnittliche Zeit, die Kontakte in der Warteschlange gewartet haben, bevor sie von einem Agenten beantwortet wurden. In einigen Unternehmen wird dies auch als durchschnittliche Antwortgeschwindigkeit (ASA) bezeichnet.

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange (Enqueue-Zeitstempel) wird anhand des ENQUEUE-Zeitstempels aggregiert. Diese Metrik ist nur als Teil von verfügbar. Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen

Die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange umfasst auch die Zeit, während der Mitarbeiter flüstert, da der Kontakt in der Warteschleife bleibt, bis das Flüstern des Agenten abgeschlossen ist. Dieser Wert ist der Mittelwert von Duration (aus dem Kontaktdatensatz ).

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Lösungszeit

Die durchschnittliche Zeit, beginnend mit dem Zeitpunkt, an dem ein Kontakt initiiert wurde, bis zu dem Zeitpunkt, an dem er gelöst wurde. Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_RESOLUTION_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Durchschnittliche Gesprächszeit

Durchschnittliche Zeit, die während eines Sprachkontakts entweder mit dem Kunden oder dem Kundendienstmitarbeitern für Gespräche aufgewendet wurde. Dies wird berechnet, indem alle Intervalle, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide miteinander gesprochen haben, summiert und dann durch die Gesamtzahl der Kontakte dividiert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_TALK_TIME

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf Konversationsanalysen basiert

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Durchschnittliche Wartezeit nach dem Verbindungsaufbau mit dem Kunden

Die durchschnittliche Gesamtdauer der Wartezeit des Kunden, nachdem er den ausgehenden Anruf über den Amazon Connect Connect-Dialer beantwortet hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AVG_WAIT_TIME_AFTER_CUSTOMER_CONNECTION

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Durchschnittliche gewichtete Bewertungspunktzahl

Das durchschnittliche gewichtete Bewertungsergebnis für alle eingereichten Bewertungen. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.

Die Gewichte beziehen sich auf die Version des Bewertungsformulars, mit der die Bewertung durchgeführt wurde.

Das durchschnittliche Bewertungsergebnis entspricht der Gruppierung. Wenn die Gruppierung beispielsweise Bewertungsfragen enthält, wird die durchschnittliche Bewertungspunktzahl für die Fragen angegeben. Wenn die Gruppierung kein Bewertungsformular, keinen Abschnitt oder keine Frage enthält, entspricht das durchschnittliche Bewertungsergebnis dem Niveau des Bewertungsformulars.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik mithilfe AVG_WEIGHTED_EVALUATION_SCORE von abgerufen werden.

Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf der Kontaktevaluierung basiert

Bot-Konversationen abgeschlossen

Die Anzahl der abgeschlossenen Konversationen, für die die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde. Die Endzeit der Konversation kann nach der angegebenen Endzeit liegen.

Wenn Sie diese Metrik beispielsweise mit der Startzeit um 9 Uhr und der Endzeit um 10 Uhr anfordern, umfasst das Ergebnis Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul):

schließt jedoch Konversationen aus, für die die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul):

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem BOT_CONVERSATIONS_COMPLETED

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Sie können mithilfe eines Filters auf Metrikebene anhand der folgenden Konversationsergebnisse gefiltert BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE werden.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die durch den Fluss bestimmt wird

Berechnungslogik: Gesamtzahl der Konversationen

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unterAmazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen.

Bot-Absichten abgeschlossen

Die Anzahl der abgeschlossenen Absichten. Sie umfasst Absichten für abgeschlossene Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem BOT_INTENTS_COMPLETED

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Sie können mithilfe eines Filters auf Metrikebene anhand der folgenden Zielergebnisse gefiltert BOT_INTENTS_OUTCOME_TYPE werden.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Durchflussorientierte Metrik

Berechnungslogik: Gesamtzahl der Absichten

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unterAmazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen.

Rückrufversuche

Die Anzahl der Kontakte, bei denen ein Rückruf versucht wurde, der Kunde aber nicht entgegengenommen hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_RETRY_CALLBACK_ATTEMPTS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Callback contacts (Rückrufkontakte)

Die Zahl der Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert wurden.

Callback contacts handled (Bearbeitete Rückrufkontakte)

Die zahl der Kontakte, die aus einer Rückrufwarteschlange initiiert und von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CALLBACK_CONTACTS_HANDLED

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kampagnenkontakte wurden nach X aufgegeben

Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, aber nicht innerhalb von X Sekunden mit einem Agenten verbunden wurden. Die möglichen Werte für X liegen zwischen 1 und einschließlich 604800. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung des Anrufbeantworters aktiviert ist. Weitere Informationen zur Erkennung von Anrufbeantwortern finden Sie unterBewährte Methoden zur Erkennung von Anrufbeantwortern.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Kampagnenkontakte, die nach der X-Rate aufgegeben wurden

Der Prozentsatz der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren, aber nicht innerhalb von X Sekunden mit einem Agenten verbunden wurden, geteilt durch die Anzahl der Kontakte, die in einer ausgehenden Kampagne mit einem Live-Kunden verbunden waren. Die möglichen Werte für X liegen zwischen 1 und einschließlich 604800. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung des Anrufbeantworters aktiviert ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_CONTACTS_ABANDONED_AFTER_X_RATE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Interaktionen mit Kampagnen

Die Anzahl der ausgehenden Kampagneninteraktionen nach einem erfolgreichen Zustellungsversuch. Zu den Interaktionen gehören beispielsweise OPENCLICK, undCOMPLAINT.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_INTERACTIONS

Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Versuche, Kampagnen zu senden

Die Anzahl der ausgehenden Kampagnensendeanfragen, die von Amazon Connect zur Zustellung gesendet wurden. Eine Anfrage zum Senden einer Kampagne stellt einen Sendeversuch dar, einen Empfänger per E-Mail, SMS oder Telefonie zu erreichen.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CAMPAIGN_SEND_ATTEMPTS

Daten für diese Metrik sind ab dem 6. November 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Erstellte Fälle

Die Anzahl aller erstellten Fälle.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CASES_CREATED

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Fälle wurden erneut geöffnet

Die Häufigkeit, mit der Fälle wiedereröffnet wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem REOPENED_CASE_ACTIONS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Gelöste Fälle

Die Häufigkeit, mit der Fälle gelöst wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem RESOLVED_CASE_ACTIONS

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden

Der Prozentsatz der Fälle, die beim ersten Kontakt gelöst wurden (nur einschließlich Anrufen, Chats oder E-Mail). Fälle, die im angegebenen Intervall erneut geöffnet und anschließend geschlossen wurden, tragen zu dieser Kennzahl bei. Wenn Fälle innerhalb des angegebenen Intervalls erneut geöffnet, aber nicht geschlossen werden, trägt dies nicht zu dieser Metrik bei.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem PERCENT_CASES_FIRST_CONTACT_RESOLVED

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Contact flow time (GesprächsFlowzeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kontakt in einem Flow verbracht hat. Es ist die IVR-Zeit, die Zeit vom Start bis zum Einstellen des Kontakts in die Warteschlange.

Ausgehende Kontakte beginnen nicht in einem Flow, sodass ausgehende Kontakte nicht berücksichtigt werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACT_FLOW_TIME

Contact handle time (Kontaktbearbeitungszeit)

Die gesamte Zeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit Kontakten verbracht hat, einschließlich Customer hold time (Kundenzeit in der Warteschleife) und After contact work time (Kontaktnachbearbeitungszeit). Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status mit Kontakten verbracht wurde. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_HANDLE_TIME

Volumen der Kontakte

Die Anzahl der Kontakte, die mit den folgenden Initiierungsmethoden in eine Warteschlange aufgenommen wurden: Inbound, Transfer, Queue_Transfer, Callback und API. Diese Metrik ist nur als Teil von verfügbar. Leistungs-Dashboard für Intraday-Prognosen

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts abandoned (Abgebrochene Kontakte)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die getrennt wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein. Kontakte in der Warteschlange für Rückrufe werden nicht als abgebrochen gezählt. Wenn Sie benutzerdefinierte historische Berichte erstellen, wählen Sie zur Einbeziehung dieser Metrik auf der Registerkarte Groupings (Gruppierungen) entweder Queue (Warteschlange) oder Phone Number (Telefonnummer).

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden APIs, indem CONTACTS_ABANDONED

Kontakte wurden unterbrochen

Summe der unterbrochenen Kontakte in einer Warteschlange. Die Metrik kann nach dem Grund der Unterbrechung gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie SUM_CONTACTS_DISCONNECTED

Contacts abandoned in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden abgebrochen wurden)

Die Anzahl der Kontakte in der Warteschlange, die 0 bis X Sekunden lang unterbrochen wurden, ohne mit einem Agenten verbunden zu sein. Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACTS_ABANDONED_IN_X Die API ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik zu erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Contacts agent hung up first (Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter beendet wurden)

Anzahl der Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, bevor sie von Kunden getrennt wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_AGENT_HUNG_UP_FIRST

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts answered in X seconds (Kontakte, die innerhalb von X Sekunden angenommen wurden)

Die Anzahl der Kontakte, die zwischen 0 und X Sekunden, nachdem sie in die Warteschlange aufgenommen wurden, von einem Agenten beantwortet wurden, basierend auf dem Wert von EnqueueTimestamp. Die möglichen Werte für X sind: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_CONTACTS_ANSWERED_IN_X Die API ermöglicht es Ihnen, eine benutzerdefinierte Dauer für den Abruf dieser Metrik zu erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Kontakte wurden erstellt

Die Zahl der Kontakte, die in der Warteschlange platziert wurden. Die Metrik kann nach Initiierungsmethoden gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_CREATED

Contacts consulted (Kontakte mit Beratung)

Veraltet im Mai 2019. Wenn es in einem Bericht verwendet wird, gibt es einen Bindestrich (-) zurück.

Die Zahl der Kontakte, bei denen sich der bearbeitende Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Kundendienstmitarbeiter in Amazon Connect beraten hat. Der Kundendienstmitarbeiter interagiert mit dem anderen Kundendienstmitarbeiter, der Kunde wird jedoch nicht an den anderen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CONSULTED

Contacts handled (Bearbeitete Kontakte)

Anzahl der Kontakte, die mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren.

Es spielt keine Rolle, wie der Kontakt zum Kundendienstmitarbeiter jeweils zustande kam. Dies könnte etwa über einen Kunden geschehen, der Ihr Contact Center anruft, oder über einen Kundendienstmitarbeiter, der den Kunden anruft. Es könnte sich auch um einen Kontakt handeln, der von einem Kundendienstmitarbeiter an einen anderen weitergeleitet wird. Oder es könnte ein Kontakt sein, der von dem Kundendienstmitarbeiter beantwortet wurde, bei dem jedoch Unsicherheit bezüglich der weiteren Vorgehensweise bestand, sodass der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt weiterleitete. Entsprechend der Zeit, die der Kundendienstmitarbeiter mit dem Kontakt verbunden ist, wird der Wert unter Contacts handled (Bearbeitete Kontakte) schrittweise erhöht.

In den GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Behandelte Kontakte (verbunden mit dem Zeitstempel des Agenten)

Die Anzahl der Kontakte, die mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, aktualisiert, sobald ein Kontakt mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird. Die verarbeiteten Kontakte werden anhand des Zeitstempels CONNECTED_TO_AGENT zusammengefasst.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED_BY_CONNECTED_TO_AGENT

Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: auf Kontaktereignissen basierende Metrik

Contacts handled incoming (Bearbeitete eingehende Kontakte)

Die Zahl der eingehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden, einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte. Dazu gehören Kontakte für alle Kanäle, z. B. Sprach-, Chat-, Aufgaben- und E-Mail-Kontakte.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_HANDLED_INCOMING

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts handled outbound (Bearbeitete ausgehende Kontakte)

Anzahl der ausgehenden Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter bearbeitet wurden. Dazu gehören auch Kontakte, die mithilfe des CCP von einem Kundendienstmitarbeiter initiiert wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED_OUTBOUND

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HANDLED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts hold agent disconnect (Kontakte in Haltezeit, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden)

Anzahl der Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, während sich der Kunde in der Warteschleife befand.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_ON_HOLD_AGENT_DISCONNECT

In Warteschleife vom Kunden beendete Kontakte

Anzahl der Kontakte, die vom Kunden getrennt wurden, während er sich in der Warteschleife befand.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_ON_HOLD_CUSTOMER_DISCONNECT

Contacts hold disconnect (Kontakte, die in der Haltezeit getrennt wurden)

Die Zahl der Kontakte, die getrennt wurden, während sich der Kunde in der Haltezeit befand. Dies umfasst Kontakte, die durch den Kundendienstmitarbeiter getrennt wurden, und Kontakte, die durch den Kunden getrennt wurden.

In der GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_HOLD_ABANDONS

Contacts incoming (Eingehende Kontakte)

Die Zahl der eingehenden Kontakte einschließlich eingehender und weitergeleiteter Kontakte.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts put on hold (Kontakte in Haltezeit)

Anzahl der Kontakte, die von einem Kundendienstmitarbeiter ein- oder mehrmals in die Warteschleife verschoben wurden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_PUT_ON_HOLD

Contacts queued (Kontakte in Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die in der Warteschlange platziert wurden.

In der GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_QUEUED

Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange)

Die Anzahl der Kontakte, die in die Warteschlange aufgenommen wurden, wird aktualisiert, sobald ein Kontakt in die Warteschlange gestellt wird. Kontakte in der Warteschlange (Zeitstempel der Warteschlange) werden anhand des Zeitstempels aggregiert. ENQUEUE

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_QUEUED_BY_ENQUEUE

Daten für diese Metrik sind ab dem 12. Januar 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: auf Kontaktereignissen basierende Metrik

Kontakte wurden innerhalb von X Sekunden aus der Warteschlange entfernt

Diese Metrik ist nur mithilfe der GetMetricData V2-API verfügbar.

Die Anzahl der Kontakte, die nach dem Hinzufügen aus der Warteschlange zwischen 0 und X entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_REMOVED_FROM_QUEUE_IN_X

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte wurden in X Sekunden gelöst

Die Anzahl der Kontakte, deren Auflösungsdauer nach der Initiierung zwischen 0 und X Sekunden liegt, basiert auf. InitiationTimestamp Die Lösungszeit für einen Kontakt ist wie folgt definiert: beginnend InitiationTimestamp mit und endend bei AfterContactWorkEndTimestamp oderDisconnectTimestamp, je nachdem, welcher Zeitpunkt später liegt.

Sie können eine benutzerdefinierte Dauer erstellen, um diese Metrik abzurufen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen. Die maximale Dauer für einen benutzerdefinierten Wert beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Sie in Amazon Connect keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie CONTACTS_RESOLVED_IN_X

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in (Weitergeleitete Kontakte ein)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wurden und von einem Kundendienstmitarbeiter über den CCP übertragen wurden.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Kontakte, die vom Kundendienstmitarbeitern übertragen wurden

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP hereingeleiteten Kontakte.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN_BY_AGENT

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred in from queue (Weitergeleitete Kontakte ein aus Warteschlange)

Die Zahl der aus einem anderen Flow im Status An Warteschlange weiterleiten in die Warteschlange weitergeleiteten Kontakte.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_IN_FROM_Q

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_CREATED ein MetricFiltersParametersatz wie folgt verwendet wird:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf Kontaktdatensätzen basiert

Contacts transferred out (Weitergeleitete Kontakte aus)

Die Anzahl der Kontakte, die von Warteschlange zu Warteschlange übertragen wurden und von einem Kundendienstmitarbeiter über den CCP übertragen wurden.

In der GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT

Contacts transferred out by Kundendienstmitarbeiter

Die Zahl der von einem Kundendienstmitarbeiter über das CCP ausgeleiteten Kontakte.

In den GetMetricDataVersionen und GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_BY_AGENT

Contacts transferred out external (Weitergeleitete Kontakte extern)

Die Zahl der Kontakte, die ein Kundendienstmitarbeiter aus der Warteschlange zu einer externen Quelle weitergeleitet hat, z. B. an eine Telefonnummer, die nicht die Telefonnummer für Ihr Kontaktcenter ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_EXTERNAL

Contacts transferred out internal (Weitergeleitete Kontakte aus intern)

Die Zahl der Kontakte in der Warteschlange, die ein Kundendienstmitarbeiter an eine interne Quelle weitergeleitet hat, z. B. eine Warteschlange oder einen anderen Kundendienstmitarbeiter. Eine interne Quelle ist jede Quelle, die als Schnellverbindung hinzugefügt werden kann.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_INTERNAL

Contacts transferred out from queue (Weitergeleitete Kontakte aus Warteschlange)

Die Zahl der Kontakte, die während eines Flows mit dem Status An Warteschlange weiterleiten aus der Warteschlange an eine andere Warteschlange weitergeleitet wurden.

In der GetMetricDataund GetMetricDataV2 APIs kann diese Metrik abgerufen werden, indem CONTACTS_TRANSFERRED_OUT_FROM_QUEUE

Aktuelle Fälle

Die Gesamtzahl der Fälle, die in einem bestimmten Bereich existieren.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem CURRENT_CASES

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Fallorientierte Metrik

Eine Liste aller fallbezogenen Metriken finden Sie unterKennzahlen zu Amazon Connect Connect-Fällen.

Customer hold time (Kundenhaltezeit)

Die gesamte Zeit, die Kunden nach der Verbindung mit einem Kundendienstmitarbeiter in der Haltezeit verbracht haben. Dieser Wert enthält die Zeit, die bei einer Weiterleitung in der Warteschleife verbracht wurde, jedoch nicht die in einer Warteschlange verbrachte Zeit.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_HOLD_TIME

Gesprächszeit mit dem Kunden in Prozent

Die Gesprächszeit eines Kunden in einem Sprachgespräch als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um diese Kennzahl zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen ein Kunde ein Gespräch geführt hat, und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem PERCENT_TALK_TIME_CUSTOMER

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Zustellungsversuche

Das Zustellergebnis eines Kampagnenkontakt-Versuchs. Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenkontaktergebnisse vom Amazon Connect-Dialer oder die Anzahl der ausgehenden Kampagnen-E-Mail- oder SMS-Nachrichtenergebnisse, die erfolgreich an Amazon Connect gesendet wurden, um zugestellt zu werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem DELIVERY_ATTEMPTS

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT für den Telefoniezustellungsmodus und ab dem 6. November 2024, 0:00:00 GMT für die E-Mail- und SMS-Zustellungsmodi verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Dispositionsrate bei Zustellungsversuchen

Der Prozentsatz der einzelnen Sendungen, die aus einer Kampagne resultieren. Der Prozentsatz der Anrufklassifizierung anhand der Erkennung des Anrufbeantworters oder der Ursache der Unterbrechung von ausgehenden Kampagnenkontakten, die vom Amazon Connect-Dialer ausgeführt wurden, oder der Prozentsatz der Ergebnisse ausgehender Kampagnen-E-Mails oder SMS-Nachrichten, die erfolgreich an Amazon Connect gesendet wurden, um zugestellt zu werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem DELIVERY_ATTEMPT_DISPOSITION_RATE

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT für den Telefoniezustellungsmodus und ab dem 6. November 2024, 0:00:00 GMT für die E-Mail- und SMS-Zustellungsmodi verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Effektive Personalausstattung

Die Anzahl der Agenten, die an einer bestimmten Warteschlange arbeiten, basiert auf der Zeit, die Agenten mit der Bearbeitung von Kontakten innerhalb der einzelnen Warteschleifen verbringen (auch wenn sie innerhalb jedes Routing-Profils mehreren Warteschlangen zugewiesen sind).

Error status time (Fehlerstatuszeit)

Bezeichnet die Gesamtzeit, während der sich die Kontakte eines spezifischen Kundendienstmitarbeiters in einem Fehlerstatus befanden. Diese Metrik kann nicht nach Warteschlange gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_ERROR_STATUS_TIME_AGENT

Evaluierungen durchgeführt

Die Anzahl der Bewertungen, die mit dem Bewertungsstatus „Eingereicht“ durchgeführt wurden. Bewertungen für Kalibrierungen sind von dieser Metrik ausgenommen.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_AUTOMATIC_FAILS

Daten für diese Metrik sind ab dem 10. Januar 2025, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik, die auf der Kontaktevaluierung basiert

Flows und Ergebnis

Diese Metrik gibt die Anzahl der folgenden Flow-Ergebnisse innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit zurück. Die Ergebnisse sind Klemmenblöcke in einem Flow.

Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt, und die Endzeit. Die Endzeit des Datenflusses kann länger sein als die im Abfrageintervall angegebene Endzeit. Die Metrik zeigt nicht die Anzahl der Flows an, die vor der Startzeit gestartet wurden und während des angegebenen Intervalls ausgeführt werden

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie FLOWS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Im Folgenden sind die systemdefinierten Flow-Ergebnisse aufgeführt:

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Durchflussorientierte Metrik

Prozentsatz der Ergebnisse der Flüsse

Diese Metrik gibt den Prozentsatz des angegebenen Ergebnistyps im Filter auf Metrikebene zurück. Der Zählwert dieser Metrik kann aus der FLOWS_OUTCOME-Metrik abgerufen werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_FLOWS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Die Datenflüsse wurden gestartet

Die Anzahl der Flows, die innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurden. Für eine bestimmte Start- und Endzeit zeigt diese Metrik die Anzahl der Flows an, bei denen die Startzeit zwischen dem angegebenen Start- und Endintervall liegt.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem FLOWS_STARTED

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Der Mensch hat geantwortet

Die Anzahl der ausgehenden Kampagnenanrufe, die mit einem Live-Kunden verbunden waren. Diese Metrik ist nur verfügbar, wenn die Erkennung von Anrufbeantwortern aktiviert ist.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem HUMAN_ANSWERED_CALLS

Daten für diese Metrik sind ab dem 25. Juni 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Ganzzahl

Kategorie: Metrik, die auf ausgehenden Kampagnen basiert

Eine Liste aller Kennzahlen, die auf ausgehenden Kampagnen basieren, finden Sie unter. Kennzahlen ausgehender Kampagnen in Amazon Connect

Maximale Durchlaufzeit

Diese Metrik gibt die maximale Zeit zurück, die bis zum Abschluss des Flows für die angegebene Start- und Endzeit benötigt wurde.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem MAX_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Maximum queued time (Maximale Zeit in der Warteschlange)

Die längste Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange gewartet hat. Dies umfasst alle Kontakte, die der Warteschlange hinzugefügt wurden, auch wenn sie nicht mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden waren, z. B. abgebrochene Kontakte.

In der GetMetricDataAPI kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie QUEUED_TIME

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem MAX_QUEUED_TIME

Minimale Durchflusszeit

Diese Metrik gibt die Mindestzeit an, die ein Flow benötigt hat, um innerhalb der angegebenen Start- und Endzeit abgeschlossen zu werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem MIN_FLOW_TIME

Daten für diese Metrik sind ab dem 22. April 2024, 0:00:00 Uhr GMT verfügbar.

Typ: Zeichenfolge (hh:mm:ss)

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Die Gesamtzeit, in der ein Agent seinen Zeitplan nicht eingehalten hat.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_NON_ADHERENT_TIME

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie unterPlanen Sie Adhärenzmetriken in Amazon Connect.

Non-Productive Time (Nichtproduktive Zeit)

Gesamtzeit, die Kundendienstmitarbeiter in einem benutzerdefinierten Statusverbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.

Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.

Wenn Sie einen Bericht mit historischen Kennzahlen erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschlangen gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT

Prozentuale Nichtgesprächszeit

Die Nichtsprechzeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um den Prozentsatz der Nichtsprechzeit zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen die Teilnehmer geschwiegen haben (Nichtgesprächszeit), und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem PERCENT_NON_TALK_TIME

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect

Occupancy (Auslastung)

Der Prozentsatz der Zeit, in der Kundendienstmitarbeiter in Bezug auf Kontakte aktiv waren. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit)/(Kundendienstmitarbeiter on contact (Kundendienstmitarbeiter in Kontaktzeit) (Uhrzeit) + Kundendienstmitarbeiter idle time (Leerlaufzeit von Kundendienstmitarbeitern)))

Wobei gilt:

Online time (Online-Zeit)

Gesamtzeit, die ein Kundendienstmitarbeiter mit einem anderen Status als Offline im CCP verbracht hat. Dieser Wert enthält alle Zeiten, die in einem benutzerdefinierten Status verbracht wurden. Wenn Sie historische Metrikberichte erstellen, kann diese Metrik nicht nach Warteschleife, Telefonnummer oder Kanälen gruppiert oder gefiltert werden.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem SUM_ONLINE_TIME_AGENT

Prozentsatz der Kontaktzeit des Agenten

Der Prozentsatz der Onlinezeit, die ein Mitarbeiter für einen Kontakt aufgewendet hat, einschließlich Wartezeit für Kunden und Arbeitszeit nach dem Kontakt. Diese Kennzahl beinhaltet nicht die Zeit, die für einen Kontakt aufgewendet wurde, während er sich in einem benutzerdefinierten Status oder Offline-Status befand. (Benutzerdefinierter Status = Der CCP-Status des Kundendienstmitarbeitern ist nicht verfügbar oder Offline). Schulung wäre beispielsweise ein benutzerdefinierter Status.)

Berechnungslogik: (SUM_CONTACT_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Prozentuale Leerlaufzeit des Agenten

Nachdem der Agent seinen Status im CCP auf Verfügbar gesetzt hat, ist dies der Prozentsatz der Online-Zeit, in der er keine Kontakte bearbeitet hat +, wenn sich seine Kontakte in einem Fehlerstatus befanden.

Ein Agent gilt als untätig, wenn er keine Kontakte bearbeitet oder wenn er Kontakte im Status „Verpasst“ oder „Abgelehnt“ hat. Umgekehrt gilt ein Agent, der aktiv mit mindestens einem Kontakt zu tun hat, nicht als untätig.

Berechnungslogik: (SUM_IDLE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Prozentualer Anteil der unproduktiven Zeit des Agenten

Der Prozentsatz der Onlinezeit, die Agenten in einem benutzerdefinierten Status verbracht haben. Das heißt, der CCP-Status ist ein anderer als Available (Verfügbar) oder Offline.

Diese Metrik bedeutet nicht, dass der Kundendienstmitarbeiter seine Zeit unproduktiv verbrachte.

Berechnungslogik: (SUM_NON_PRODUCTIVE_TIME_AGENT/SUM_ONLINE_TIME_AGENT) * 100

Prozent des Ergebnisses von Bot-Konversationen

Der Prozentsatz aller Konversationen, die mit dem spezifischen Ergebnistyp endeten, der im Filter auf Metrikebene (BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE) angegeben wurde. Es werden nur abgeschlossene Konversationen berücksichtigt, für die die aufrufende Ressource (Flow- oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem PERCENT_BOT_CONVERSATIONS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Berechnungslogik: (Anzahl der Konversationen mit BOT_CONVERSATION_OUTCOME_TYPE)/(Gesamtzahl der Konversationen) x 100

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unter. Amazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen

Prozentsatz der Bot-Absichten und des Ergebnisses

Der Prozentsatz der Absichten, die mit dem spezifischen Ergebnistyp endeten, der im Filter auf Metrikebene () BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE angegeben wurde. Dazu gehören Absichten in abgeschlossenen Konversationen, bei denen die aufrufende Ressource (Flow oder Flow-Modul) zwischen der angegebenen Start- und Endzeit gestartet wurde.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem PERCENT_BOT_INTENTS_OUTCOME

Daten für diese Metrik sind ab dem 2. Dezember 2024 00:00:00 GMT verfügbar.

Typ: Percent

Kategorie: Metrik mit Durchflusssteuerung

Berechnungslogik: (Anzahl der Absichten mit BOT_INTENT_OUTCOME_TYPE)/(Gesamtzahl der Absichten) x 100

Eine Liste aller Bot-Metriken finden Sie unter. Amazon Connect Connect-Bot-Metriken und -Analysen

Geplante Zeit

Diese Metrik ist nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie verfügbar Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung ist.

Gesamtzeit, für die ein Mitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder unproduktive Zeit), und für diese Schichten wurde die Einhaltung der Termine festgelegt. Yes

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem AGENT_SCHEDULED_TIME

Eine Liste aller Kennzahlen zur Einhaltung von Zeitplänen finden Sie unterPlanen Sie Adhärenzmetriken in Amazon Connect.

Servicestufe X

Der Prozentsatz der Kontakte, die zwischen 0 und X nach der Hinzufügung aus der Warteschlange entfernt wurden. Ein Kontakt wird aus einer Warteschlange entfernt, wenn eines der folgenden Ereignisse eintritt: ein Kundendienstmitarbeiter nimmt den Kontakt an, der Kunde bricht den Kontakt ab oder der Kunde fordert einen Rückruf an.

Für X können Sie aus voreingestellten Zeiten in Sekunden wählen: 15, 20, 25, 30, 45, 60, 90, 120, 180, 240, 300 und 600. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

(Kontakte, die innerhalb von X Sekunden aus der Warteschlange entfernt wurden / Kontakte in Warteschlange) * 100

In den GetMetricDataVersionen und GetMetricDataV2 kann diese Metrik abgerufen werden APIs, indem Sie SERVICE_LEVEL

Benutzerdefinierte Servicelevel

Sie können auch benutzerdefinierte Service-Level-Metriken erstellen. Wählen Sie aus zusätzlichen Dauern wie Minuten, Stunden oder Tagen.

Benutzerdefinierte Service Levels sind dem Bericht zugeordnet, in dem sie erstellt wurden. Sie erstellen beispielsweise einen Bericht mit einem benutzerdefinierten Servicelevel von 75. Sie verlassen die Seite und erstellen dann einen weiteren Bericht. Das benutzerdefinierte Service Level 75 wird im zweiten Bericht nicht existieren. Sie müssen ihn erneut erstellen.

Die maximale Dauer für ein benutzerdefiniertes Servicelevel beträgt 7 Tage. Das liegt daran, dass Amazon Connect Sie keinen Kontakt haben können, der länger als 7 Tage dauert.

Sie können bis zu 10 benutzerdefinierte Service Levels pro Bericht hinzufügen.

Gesprächszeit in Prozent

Die Gesprächszeit in einer Sprachkonversation als Prozentsatz der gesamten Gesprächsdauer. Um die Gesprächszeit in Prozent zu berechnen, werden alle Intervalle Amazon Connect summiert, in denen entweder ein Kundendienstmitarbeiter, ein Kunde oder beide an einem Gespräch beteiligt waren (Gesprächszeit), und diese Summe dann durch die gesamte Gesprächsdauer dividiert.

In der GetMetricDataV2-API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie PERCENT_TALK_TIME

Eine Liste aller Messwerte, die auf Contact Lens Conversational Analytics basieren, finden Sie unter. Metriken zur Konversationsanalyse in Amazon Connect