Berichte über historische Kennzahlen in Amazon Connect - Amazon Connect

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Berichte über historische Kennzahlen in Amazon Connect

Berichte über historische Kennzahlen enthalten Daten über vergangene, abgeschlossene Aktivitäten und Leistungen in Ihrem Kontaktzentrum. Amazon Connect enthält integrierte historische Berichte, die Sie sofort verwenden können. Sie können auch eigene benutzerdefinierte Berichte erstellen.

Beachten Sie beim Erstellen und Analysieren Ihrer Verlaufsmetrik-Berichte, dass es zwei Kategorien von Metriken gibt:

Auf Datensätzen basierende Kontaktmetriken

Diese Metriken basieren auf gebildeten Kontaktdatensätzen. Für ein bestimmtes Intervall werden Kontaktdatensätzen, deren Disconnect-Datum in das Intervall fällt, ausgewählt, um Metriken zu berechnen. Wenn ein Kontakt beispielsweise um 05:23 Uhr beginnt und um 06:15 Uhr endet, trägt dieser Kontakt 52 Minuten Metriken für das Intervall 06:00-06:30 Uhr bei.

Beispiele für Kontaktdatensatz-gesteuerte Metriken sind Service Level, Kundendienstmitarbeiter interaction time (Interaktionszeit des Kundendienstmitarbeiters) und After contact work time (Arbeitszeit nach Gespräch).

Von Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metriken

Diese Metriken basieren auf Agentenaktivitäten, wie z. B. Agentenstatusänderungen, Agentengesprächsänderungen. Die Metriken spiegeln den tatsächlichen Zeitpunkt der Aktivität wider. Wenn der Kundendienstmitarbeiter beispielsweise einen Kontakt von 05:23 bis 06:15 Uhr bearbeitet, beträgt Agent on contact time (Zeit des Kundendienstmitarbeiters im Kontakt) sieben Minuten für das Intervall 05:00-05:30, dreißig Minuten für das Intervall 05:30-06:00 und fünfzehn Minuten für das Intervall 06:00-06:30.

Eine durch Kundendienstmitarbeiter-Aktivitäten gesteuerte Metrik ist beispielsweise Nichtproduktive Zeit.

Sie können die Berichtseinstellungen anpassen, um eine Übersicht über die Daten zu erhalten, die für Ihre Organisation am relevantesten sind. Sie können den Zeitrahmen für den Bericht ändern, festlegen, welche Metriken in den Bericht aufgenommen werden sollen und festlegen, wie die Daten im Bericht gruppiert werden sollen. Nachdem Sie einen Bericht angepasst haben, können Sie ihn zu zukünftigen Referenzzwecken speichern. Sie können Berichte anhand von Ihnen definierter wiederkehrender Zeitpläne generieren.

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