Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Planen Sie die Einhaltung von Messdaten in Amazon Connect

Die folgenden Planungsmetriken sind in den Berichten „Echtzeit“ und „Historische Kennzahlen“ verfügbar. Verwenden Sie diese Metriken, um nachzuverfolgen, wann Agenten den von Ihnen erstellten Zeitplan einhalten. Anweisungen zum Hinzufügen dieser Metriken zu Ihrem Bericht finden Sie unterVerfahrensweise zum Erstellen eines Verlaufsmetrikenberichts.

Diese Metriken sind nur in AWS Regionen verfügbar, in denen sie Prognosen, Kapazitätsplanung und Terminierung verfügbar sind.

Einhaltung

Der Prozentsatz der Zeit, in der ein Kundendienstmitarbeiter seinen Zeitplan korrekt einhält. Dies wird gemessen, indem festgestellt wird, ob sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Verfügbar befindet, obwohl er eigentlich im produktiven Zustand sein sollte. Dieser Prozentsatz wird wie folgt berechnet:

Einhaltung in % = ((Gesamtzahl der Mitglieder in Minuten)/Gesamtzahl der geplanten Einhaltung in Minuten)

Ein Kundendienstmitarbeiter gilt als einhaltend, wenn der Kundendienstmitarbeiter den Status Verfügbar hat, wenn die Schichtaktivität Produktiv ist oder wenn der Kundendienstmitarbeiter den Status Nicht produktiv hat (z. B. ein benutzerdefinierter Status), wenn die Schichtaktivität „Nicht produktiv“ ist. Andernfalls gilt der Kundendienstmitarbeiter als nicht einhaltend. Das heißt, wenn eine Schichtaktivität den Namen Mittagessen trägt, aber als produktiv gekennzeichnet ist, gilt der Kundendienstmitarbeiter als einvernehmlich, wenn er den Status Verfügbarer Kundendienstmitarbeiter hat.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik abgerufen werden, indem Sie AGENT_SCHEDULE_ADHERENCE

Typ: Zeichenfolge

Mindestwert: 0,00 %

Maximalwert: 100,00 %

Kategorie: Metrik, die auf der Agentenaktivität basiert

Uhrzeit der Einhaltung

Die Gesamtzeit, in der sich ein Kundendienstmitarbeiter im Status Verfügbar befand, als seine Schichtaktivität produktiv war, oder sich im Status „unproduktiv“ befand, wenn die Schichtaktivität nicht produktiv ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik mithilfe von abgerufen werdenAGENT_ADHERENT_TIME.

Typ: Zeichenfolge

Kategorie: Metrik, die auf der Agentenaktivität basiert

Zeit, in der die Regeln nicht eingehalten wurden

Gesamtzeit, in der sich ein Kundendienstmitarbeiter nicht im Status Verfügbar befand, wenn seine Schichtaktivität produktiv ist, oder nicht im Status „unproduktiv“, wenn seine Schichtaktivität nicht produktiv ist.

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik mithilfe von abgerufen werdenAGENT_NON_ADHERENT_TIME.

Geplante Zeit

Gesamtzeit, für die ein Mitarbeiter eingeplant war (entweder für produktive oder unproduktive Zeit), und für diese Schichten wurde die Einhaltung der Termine festgelegt. Yes

In der GetMetricDataVersion V2 API kann diese Metrik mithilfe von abgerufen werdenAGENT_SCHEDULED_TIME.