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Anforderungen an die Workstation und das Headset des Kundendienstmitarbeiters für das CCP
Die Headsets und Workstations von Kundendienstmitarbeitern im Kontactcenter können sehr unterschiedlich sein. Während das Amazon Connect CCP für Umgebungen mit hohem Jitter und hoher Latenz ausgelegt ist, können die Architektur der von den Kundendienstmitarbeitern verwendeten Workstations sowie der Standort und die Umgebung, in der sie Kontakte entgegennehmen, die Qualität der Erfahrung beeinträchtigen.
Anforderungen an das Headset
Das Contact Control Panel (CCP) des Kundendienstmitarbeiters ist mit allen Arten von Headsets kompatibel.
Für die beste Erfahrung für Kundendienstmitarbeiter und Kunde empfehlen wir ein USB-Headset.
Alternativ können Sie den Kontakt mithilfe der bestehenden Telefonie des Kundendienstmitarbeiters im Format „E.164“ an eine externe Nummer umleiten.
Anmerkung
Wenn das Audiogerät des Kundendienstmitarbeiters nicht bis zu 48 kHz unterstützt und der Browser eine Samplerate von 48 kHz festlegt, können Audioprobleme wie ein hörbares Summen im ausgehenden Audio des Kundendienstmitarbeiters auftreten. Dies wurde bei Firefox beobachtet, aber nicht bei Chrome.
Anweisungen zur Überprüfung der Samplerate des Headsets und des Browsers des Kundendienstmitarbeiter finden Sie unter Brummton im Headset des Agenten: Überprüfen Sie die Sampleraten von Headset und Browser
Mindestvoraussetzungen an die Workstation
Schlecht ausgestattete Workstations erschweren es Kundendienstmitarbeitern, auf die Tools und Ressourcen zuzugreifen, die sie zum Beantworten von Kontakten benötigen. Berücksichtigen Sie die Ressourcenanforderungen beim Festlegen des Umfangs von Workstations, damit diese unter Last arbeiten und mehrere Aufgaben gleichzeitig für den Anwendungsfall ausführen.
Folgendes sind die Mindestsystemanforderungen für Workstations, die nur das CCP verwenden. Sie benötigen zusätzlichen Speicher, zusätzliche Bandbreite und CPU zum Vermeiden von Ressourcenkonflikten für das Betriebssystem und alles andere, was auf der Workstation ausgeführt wird.
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Browser: Eine Liste aller unterstützten Browser finden Sie unter Von Amazon Connect unterstützte Browser.
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Netzwerk: 100 Kbit/s Bandbreite pro verbundener Workstation
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Arbeitsspeicher: 2 GB RAM
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Prozessor (CPU): 2 GHz
iPhone und andere Mobilgeräte werden nicht unterstützt
Die Amazon Connect-Konsole, das Contact Control Panel (CCP) und der Arbeitsbereich für Kundendienstmitarbeiter unterstützen keine mobilen Browser.
So ermitteln Sie, ob eine Workstation die Ursache von Problemen ist
Um festzustellen, ob eine Arbeitsstation die Ursache von Problemen ist, benötigen Sie Zugriff auf verschiedene Ebenen von Protokollierungsinformationen. Das Hinzufügen zusätzlicher Protokollierung und Überwachung zu Workstations, bei denen bereits Ressourcenprobleme auftreten, kann jedoch die verfügbaren Ressourcen weiter reduzieren und zu ungültigen Testergebnissen führen. Wir empfehlen, dass Ihre Workstation die Mindestanforderungen erfüllt, damit zusätzliche Ressourcen zur Protokollierung, Überwachung, Durchführung von Malware-Scans, für Betriebssystemfunktionen und alle anderen ausgeführten Prozesse zur Verfügung stehen.
Erfassen Sie zusätzliche Verlaufsprotokolle und Datenquellen für die Korrelation. Wenn Sie einen Zusammenhang zwischen dem Zeitpunkt des Ereignisses und dem Zeitpunkt der Meldung des Problems sehen, können Sie möglicherweise die Ursache mit den folgenden Informationen ermitteln:
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Round-Trip-Zeit (RTT) und Paketverlust an Endpunkte innerhalb Ihrer Amazon Connect-Region von der Workstation des Kundendienstmitarbeiters oder einer identischen Workstation im gleichen Netzwerksegment. Wenn aufgrund von Sicherheitsrichtlinien keine Endpunkte verfügbar sind, genügt ein öffentlicher WAN-Endpunkt (beispielsweise www.amazon.com). Im Idealfall verwenden Sie die Instance-Aliasadresse (https://
your-instance-alias.my.connect.aws/) und auch die Signalisierungsadresse für Endpunkte.Die Endpunkte Ihrer Region finden Sie hier: Endpunkte und Kontingente von Amazon Connect.
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Regelmäßige Überwachung von Workstations, die die laufenden Prozesse und die aktuelle Ressourcennutzung der einzelnen Prozesse anzeigen.
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Leistung der Workstation/Auslastung in diesen Bereichen:
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Prozessor (CPU)
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Datenträger/Laufwerk
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RAM/Arbeitsspeicher
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Durchsatz und Leistung des Netzwerks
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Überwachen Sie alle vorab genannten Punkte für Ihre VDI-Desktop-Umgebung, einschließlich RTT/Paketüberwachung zwischen der Workstation des Kundendienstmitarbeiters und der VDI-Umgebung.
