Flow-Block in Amazon Connect: Sprach-ID festlegen - Amazon Connect
BeschreibungUnterstützte KanäleFlow-TypenEigenschaftenKonfigurationstippsKonfigurierter BlockWeitere Informationen

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Flow-Block in Amazon Connect: Sprach-ID festlegen

In diesem Thema wird der Flow-Block zur Aktivierung von Audiostreaming definiert und Schwellenwerte für die Sprachauthentifizierung und Betrugserkennung festgelegt.

Beschreibung

  • Aktiviert Audio-Streaming und legt Schwellenwerte für die Sprachauthentifizierung und die Erkennung von Betrügern in einer Beobachtungsliste fest. Weitere Informationen über dieses Feature finden Sie unter Voice ID.

  • Sendet Audio an Amazon Connect Voice ID, um die Identität des Anrufers zu überprüfen und den Betrügern auf der Beobachtungsliste zuzuordnen, sobald der Anruf mit einem Flow verbunden ist.

  • Setzen Sie einen Play prompt (Telefonansage wiedergeben)-Block vor Sprach-ID einrichten ein, damit Audio ordnungsgemäß gestreamt werden kann. Sie können ihn so bearbeiten, dass er eine einfache Nachricht wie „Willkommen“ enthält.

  • Setzen Sie einen Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) Block hinter Sprach-ID einrichten, um die Kunden-ID für den Anrufer festzulegen.

    Das CustomerId kann zum Beispiel eine Kundennummer von Ihnen CRM sein. Sie können eine Lambda-Funktion erstellen, um die eindeutige Kunden-ID des Anrufers aus Ihrem CRM System abzurufen. Sprach-ID verwendet dieses Attribut als CustomerSpeakerId für den Anrufer.

    CustomerId kann ein alphanumerischer Wert sein. Es unterstützt nur die Sonderzeichen „_“ und „-“ (Unterstrich und Bindestrich). Das muss nicht sein. UUID Weitere Informationen finden Sie in CustomerSpeakerId unter dem Datentyp Sprecher.

  • Verwenden Sie nach Sprach-ID einrichten einen „Voice-ID prüfen“-Block, um basierend auf den Ergebnissen der Anmeldungsprüfung, Authentifizierung oder Betrugserkennung zu verzweigen.

  • Informationen zur Verwendung von Sprach-ID einrichten in einem Flow mit „Voice-ID prüfen“ und Set contact attributes (Kontaktattribute festlegen) finden Sie in Schritt 2: Erstellen einer neuen Sprach-ID-Domain und eines neuen Verschlüsselungsschlüssels unter Erste Schritte zur Aktivierung von Voice ID in Amazon Connect.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Nein – Fehlerverzweigung

Aufgabe

Nein – Fehlerverzweigung

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

  • Inbound-Flow

  • Customer queue flow (Kunden-WarteschlangenFlow)

  • Kunden-Whisper-Flow

  • Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

  • Agent whisper flow (Whisper-Flow für Agenten)

  • Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

  • Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Voice-ID einrichten. Sie sehen den Abschnitt Sprachauthentifizierung. In diesem Beispiel ist der Authentifizierungsschwellenwert auf 90 gesetzt. Dies ist der empfohlene Schwellenwert.

Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Voice-ID einrichten“.

Starten des Audio-Streamings für „Voice-ID“

Wenn diese Option ausgewählt ist, beginnt Amazon Connect, Audio vom Kanal des Kunden an „Voice-ID“ zu streamen.

Sie können diesen Block an mehreren Stellen in einem Flow hinzufügen. Nachdem die Option Audio-Streaming starten ausgewählt wurde, kann diese nicht mehr deaktiviert werden, auch wenn später im Flow andere Voice-ID festlegen-Blöcke vorhanden sind, für die diese nicht aktiviert ist.

Sprachauthentifizierung

Authentifizierungsschwellenwert: Wenn „Voice-ID“ den Stimmabdruck des Anrufers mit dem registrierten Stimmabdruck der vorgegebenen Identität vergleicht, wird ein Authentifizierungswert zwischen 0 und 100 generiert. Dieser Wert gibt die Zuverlässigkeit einer Übereinstimmung an. Sie können einen Schwellenwert für die Punktzahl konfigurieren, der angibt, ob der Anrufer authentifiziert ist. Der Standardschwellenwert von 90 bietet in den meisten Fällen eine hohe Sicherheit.

  • Wenn der Authentifizierungswert unter dem konfigurierten Schwellenwert liegt, behandelt „Voice-ID“ den Anruf als nicht authentifiziert.

  • Wenn der Authentifizierungswert über dem konfigurierten Schwellenwert liegt, behandelt „Voice-ID“ den Anruf als authentifiziert.

Wenn die Person beispielsweise krank ist und von einem Mobilgerät in ihrem Auto aus anruft, wird der Authentifizierungswert etwas niedriger sein als wenn es der Person gut geht und sie von einem ruhigen Zimmer aus anruft. Wenn ein Betrüger anruft, ist der Authentifizierungswert viel niedriger.

Reaktionszeit bei der Authentifizierung

Sie können die Reaktionszeit für die Authentifizierung zwischen 5 und 10 Sekunden festlegen. Dies bestimmt, wie schnell die „Voice ID“-Authentifizierungsanalyse abgeschlossen werden soll. Wenn Sie den Wert verringern, wird die Reaktionszeit schneller, was jedoch zu einer geringeren Genauigkeit führt. Wenn Sie IVR Self-Service-Optionen verwenden, bei denen Anrufer nicht viel sprechen, möchten Sie diese Zeit möglicherweise reduzieren. Sie können dafür die Wartezeit verlängern, wenn der Anruf an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden muss.

In der folgenden Abbildung sehen Sie den Abschnitt „Reaktionszeit für die Authentifizierung“ des Blocks. Die Reaktionszeit wird manuell auf 10 Sekunden eingestellt.

Der Abschnitt „Reaktionszeit für die Authentifizierung“ im Block „Voice-ID festlegen“.

Wählen Sie Dynamisch festlegen aus, um den Authentifizierungsschwellenwert auf der Grundlage bestimmter Kriterien festzulegen. Sie könnten den Schwellenwert beispielsweise je nach Mitgliedsstufe des Kunden oder Transaktionstyp bzw. der angefragten Informationen erhöhen.

Betrugserkennung

Der Schwellenwert, den Sie für die Betrugserkennung festlegen, wird zur Risikomessung verwendet. Werte über dem Schwellenwert werden als höheres Risiko gemeldet. Werte unter dem Schwellenwert werden als niedrigeres Risiko gemeldet. Eine Anhebung des Schwellenwerts senkt die False-Positive-Rate (macht das Ergebnis sicherer), erhöht jedoch die False-Negative-Rate

Wählen Sie Dynamisch festlegen aus, um den Schwellenwert zur Betrugserkennung auf Basis bestimmter Kriterien festzulegen. Sie könnten beispielsweise den Schwellenwert für vermögende Kunden je nach Transaktionstyp bzw. der angefragten Informationen senken.

Der Abschnitt „Betrugserkennung“ des Blocks „Voice-ID festlegen“.

Die von Ihnen ausgewählte Beobachtungsliste wird bei der Auswertung der Sprachsitzung verwendet. Wählen Sie Standardüberwachungsliste verwenden, um die Standard-Beobachtungsliste Ihrer Domain zu verwenden. Für „Manuell festlegen“ muss die ID der Beobachtungsliste aus 22 alphanumerischen Zeichen bestehen.

Ähnlich gilt für die Beobachtungsliste: Wählen Sie Dynamisch einstellen, um die Beobachtungsliste auf der Grundlage der angegebenen Kriterien festzulegen. Möglicherweise möchten Sie aufgrund der Art der Transaktion oder der Informationen, zu denen Sie anrufen, eine strengere Überwachungsliste verwenden.

Konfigurationstipps

  • Für Schwellenwert für die Authentifizierung empfehlen wir, mit dem Standardwert 90 zu beginnen und ihn so lange anzupassen, bis Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen gefunden haben.

    Jedes Mal, wenn Sie den Wert für Authentifizierungsschwellenwert über den Standardwert von 90 erhöhen, müssen Sie einen Kompromiss eingehen:

    • Je höher der Schwellenwert, desto höher ist die Rate falscher Ablehnungen (FRR), d. h. die Wahrscheinlichkeit, dass ein Mitarbeiter die Identität des Kunden überprüfen muss.

      Wenn Sie ihn beispielsweise zu hoch festlegen, z. B. höher als 95, müssen die Kundendienstmitarbeiter die Identität jedes Kunden überprüfen.

    • Je niedriger der Schwellenwert, desto höher ist die Falschannahmerate (FAR), d. h. die Wahrscheinlichkeit, dass Voice ID einen Zugriffsversuch eines nicht autorisierten Anrufers fälschlicherweise akzeptiert.

  • Wenn „Voice-ID“ bestätigt, dass die Stimme dem registrierten Kunden gehört, wird der Status Authentifiziert zurückgegeben. Fügen Sie Ihrer Flow-Verzweigung basierend auf dem zurückgegebenen Status einen „Voice-ID prüfen“-Block hinzu.

  • Für Schwellenwert zur Betrugserkennung empfehlen wir, mit dem Standardwert 50 zu beginnen und ihn so lange anzupassen, bis Sie die richtige Kombination für Ihr Unternehmen gefunden haben.

    Wenn die Punktzahl des Anrufers über dem Schwellenwert liegt, besteht bei diesem Anruf ein höheres Betrugsrisiko.

  • Bei der Betrugsbeobachtungsliste wird das Format bei der Veröffentlichung des Flows validiert.

    • Wenn eine Beobachtungsliste dynamisch eingerichtet wird und das Format nicht gültig ist, wird der Kontakt im Block „Sprach-ID festlegen“ über den Bereich Fehler weitergeleitet.

    • Wenn eine Watchlist-ID manuell oder dynamisch mit einem gültigen Format festgelegt wird, die Beobachtungsliste aber in der Voice ID-Domain der Instanz nicht verfügbar ist, wird der Kontakt in den Blockzweig Fehler weitergeleitet, wenn der „Voice-ID prüfen“ Block Check Voice ID später im Flow verwendet wird.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er hat die folgenden Verzweigungen: Erfolg und Fehler.

Ein konfigurierter „Voice-ID“-Block.

Weitere Informationen

Weitere Informationen zu diesem Block finden Sie im folgenden Thema: