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Verwenden Sie die Anruferauthentifizierung in Echtzeit mit Sprach-ID
Amazon Connect Voice ID bietet Anruferauthentifizierung in Echtzeit und Erkennung von Betrugsrisiken, wodurch Sprachinteraktionen in Kontaktzentren sicherer und effizienter werden. Sprach-ID verwendet maschinelles Lernen, um die Identität von echten Kunden zu überprüfen, indem die einzigartigen Sprachmerkmale eines Anrufers analysiert werden. Auf diese Weise können Kontaktzentren eine zusätzliche Sicherheitsebene verwenden, die nicht darauf angewiesen ist, dass der Anrufer mehrere Sicherheitsfragen beantwortet, und es ist einfach, Kunden zu registrieren und zu verifizieren, ohne den natürlichen GesprächsFlow zu verändern. Sprach-ID ermöglicht außerdem die Echtzeiterkennung von Betrügern, die es häufig auf Ihr Contact Center abgesehen haben, und reduziert so die durch Betrug verursachten Verluste.
Mit Amazon Connect Voice ID können Sie:
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Kunden passiv für die Sprachauthentifizierung registrieren, ohne dass sie ein bestimmtes Wort oder einen bestimmten Satz wiederholen müssen.
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Migrieren Sie Kunden zu Sprach-ID, indem Sie sie stapelweise registrieren.
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Überprüfen Sie die Identität der registrierten Kunden, indem Sie ihre individuellen Sprachmerkmale analysieren.
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Erkennen Sie Betrüger anhand einer von Ihnen erstellten Watchlist.
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Erkennen Sie Sprach-Spoofing.
So funktioniert Sprach-ID
Kundenregistrierung
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Wenn ein Kunde zum ersten Mal anruft, bestätigt der Mitarbeiter die Identität des Anrufers mithilfe vorhandener Sicherheitsmaßnahmen, z. B. nach dem Mädchennamen der Mutter oder nach einem Einmalpasscode (OTP), der per SMS zugestellt wird. Dadurch wird sichergestellt, dass nur echte Kunden bei Sprach-ID registriert sind.
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Sprach-ID beginnt mit der Spracherkennung des Kunden, nachdem der Kontakt auf den Sprach-ID einrichten-Block gestoßen ist, in dem Sprach-ID aktiviert ist. Sprach-ID hört den Anruf ab, bis eines der folgenden Ereignisse eintritt:
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Die Audiowiedergabe reicht aus, um den Sprecher auf Authentifizierung und Betrug hin zu bewerten und den Sprecher anzumelden (falls gewünscht). Dabei handelt es sich um eine 30-sekündige Kundenansprache, ohne Stille.
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Der Anruf wird beendet.
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Sprach-ID erstellt dann den Stimmabdruck für die Registrierung. Ein Stimmabdruck ist eine mathematische Darstellung, die implizit einzigartige Aspekte der Stimme einer Person wie Sprachrhythmus, Tonhöhe, Intonation und Lautstärke erfasst.
Der Anrufer muss keine bestimmten Sätze sagen oder wiederholen, um sich für Sprach-ID anzumelden.
Kundenauthentifizierung
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Wenn der registrierte Kunde erneut anruft, wird er durch eine Interaktion mit einem IVR oder während seiner Interaktion mit einem Kundendienstmitarbeiter verifiziert.
Standardmäßig ist Sprach-ID so konfiguriert, dass für die Authentifizierung 10 Sekunden Spracheingabe eines Anrufers erforderlich sind. Dies kann im Rahmen einer typischen Kundeninteraktion in der IVR oder mit dem Kundendienstmitarbeiter erfolgen (z. B. „Was ist Ihr Vor- und Nachname?“) und „Warum rufen Sie an?“). Sie können die Menge der benötigten Sprache mithilfe der Reaktionszeit bei der Authentifizierung-Eigenschaft im Sprach-ID einrichten-Block anpassen.
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Sprach-ID generiert anhand des Audios den Stimmabdruck des Anrufers und vergleicht ihn mit dem registrierten Stimmabdruck, der der behaupteten Identität entspricht, und gibt ein Authentifizierungsergebnis zurück.
Weitere Informationen über die Kundendienstmitarbeitererfahrung finden Sie unter Verwendung von Voice ID.
Wie viel Spracheingabe ist für die Registrierung und Authentifizierung erforderlich
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Registrierung: 30 Sekunden Netzsprache des Kunden (Sprache, die jegliche Stille ausschließt), um einen Stimmabdruck zu erstellen und einen Kunden zu registrieren.
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Überprüfung: Standardmäßig 10 Sekunden Netzansprache des Kunden, um zu überprüfen, ob die Stimme der angegebenen Identität entspricht. Die Sprache kann aus der Interaktion mit einem IVR oder einem Kundendienstmitarbeiter stammen. Sie können die Menge der erforderlichen Sprache mithilfe der Reaktionszeit bei der Authentifizierung-Eigenschaft in Sprach-ID einrichten anpassen.
Batch-Registrierung
Sie können einen schnellen Einstieg in die Nutzung von Biometrie erhalten, indem Sie Kunden, die bereits der Nutzung von Biometrie zugestimmt haben, stapelweise registrieren. Mithilfe von gespeicherten Audioaufnahmen in Ihrem S3-Bucket und einer JSON-Eingabedatei, die die Sprecher-ID und einen Link zu den Audioaufnahmen enthält, können Sie die Sprach-ID-Batch-APIs aufrufen.
Weitere Informationen finden Sie unter Batch-Registrierung mit Audiodaten aus früheren Anrufen.
Bekannte Betrügererkennung
Es gibt einige Schritte, um die Erkennung von Betrügern in Echtzeit einzurichten:
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Erstellen Sie eine neue Watchlist zur Speicherung bekannter Betrüger. Oder verwenden Sie die Standard-Watchlist, die erstellt wird, wenn Sprach-ID aktiviert ist.
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Registrieren Sie Betrüger auf der neuen Watchlist bzw. der Standard-Watchlist.
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Geben Sie im Sprach-ID einrichten-Block an, welche Watchlist Sie verwenden möchten.
Wenn einer der Betrüger aus der im Flow angegebenen Watchlist Ihr Kontaktzentrum anruft, analysiert Sprach-ID den Ton des Anrufs, um eine Risikobewertung und ein Ergebnis zurückzugeben. Dieser Wert gibt an, wie genau der Stimmabdruck des Anrufers mit dem des Betrügers auf der Watchlist übereinstimmt. Sprach-ID benötigt 10 Sekunden Audio, um den Ton des Anrufs auf das Betrugsrisiko durch bekannte Betrüger zu überprüfen.
Standard-Watchlist
Wenn die Sprach-ID-Domain erstellt wird, erstellt Sprach-ID eine Standard-Watchlist für Betrüger für diese Domain. Der Name und die Beschreibung der Standard-Watchlist für Betrüger werden mit dem KMS-Schlüssel verschlüsselt, der in der Domain bereitgestellt und in Sprach-ID gespeichert ist.
Wenn Sie die WatchListID für Betrüger nicht zur Betrugserkennung oder Registrierung von Betrügern angeben, verwendet Sprach-ID die standardmäßige Betrugsüberwachungsliste für Betrüger.
Sie können die Metadaten der Standard-Watchlist für Betrüger nicht aktualisieren, aber Sie können Betrüger dieser Liste zuordnen oder die Zuordnung zu ihr trennen.
Anmerkung
Wenn Ihre Sprach-ID-Domain vor März 2023 erstellt wurde, als die Watchlists für Betrüger eingeführt wurden: Es wurde eine Standard-Watchlist erstellt, in die alle vorhandenen Betrüger aufgenommen wurden.
Erkennung von Sprach-Spoofing
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Wenn ein potenzieller Betrüger versucht, den Ton des Anrufers mithilfe von Audiowiedergabe oder synthetisierter Sprache zu fälschen, gibt Sprach-ID eine Risikobewertung und ein Ergebnis zurück, um anzugeben, wie wahrscheinlich es ist, dass die Stimme gefälscht wurde.
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Sprach-Spoofing ist nur aktiviert, wenn Sie die Betrugserkennungsfunktion in Ihrem Kontaktablauf aktivieren. Wenn nur die Sprecherauthentifizierung aktiviert ist, werden keine Ergebnisse für Sprachfälschungen zurückgegeben.
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Sprach-ID benötigt 10 Sekunden Audio, um den Ton des Anrufs auf das Betrugsrisiko durch Sprachfälschung zu überprüfen.
Welche Daten werden gespeichert?
Sprach-ID speichert Audiodateien mit der Stimme, den Stimmabdrücken und den Sprecher-IDs des Sprechers. Diese Daten werden mit einem von Ihnen bereitgestellten KMS-Schlüssel verschlüsselt.
Wenn Sie die Erkennung von Betrügern in einer Watchlist aktivieren, speichert Sprach-ID auch das Audio und die Stimmabdrücke des Betrügers. Weitere Informationen finden Sie unter Von Amazon Connect verarbeitete Daten.
