Bewährte Methoden für Datenflüsse in Amazon Connect - Amazon Connect

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Bewährte Methoden für Datenflüsse in Amazon Connect

Verwenden Sie die Liste der empfohlenen bewährten Methoden in diesem Thema, wenn Sie Flows verwenden und erstellen.

  • Verwenden Sie für alle AWS Services einheitliche Benennungskonventionen für Attribute. Verwenden Sie Camel Case for yourAttributeNames , um Verwirrung bei der Übergabe und Referenzierung von Variablen zu vermeiden.

  • Verwenden Sie Standardnamenskonventionen für Attributnamen. Verwenden Sie keine Leerzeichen oder Sonderzeichen, die sich auf nachgelagerte Berichtsprozesse wie AWS Glue -Crawler auswirken könnten.

  • Erstellen Sie modulare Flows. Machen Sie die Flows so klein wie möglich und kombinieren Sie dann modulare Flows zu einem end-to-end Kontakterlebnis. So lassen sich die Flows einfach verwalten und Sie können auf zahlreiche Regressionstestzyklen verzichten.

  • Wenn Sie User Defined (Benutzerdefiniert) oder External (Extern) in dynamischen Attributfeldern festlegen, Dürfen Sie nur alphanumerische Zeichen (A – Z, 0 – 9) und Punkte verwenden. Andere Zeichen sind nicht zulässig.

  • Stellen Sie sicher, dass alle Fehler-Branches an einen Block weitergeleitet werden, der den Fehler effektiv verarbeitet oder das Gespräch beendet.

  • Verwenden Sie den Block Protokollierungsverhalten festlegen, um die Protokollierung für Segmente des Flows zu aktivieren oder zu deaktivieren, in denen vertrauliche Informationen gesammelt werden und nicht gespeichert werden können CloudWatch.

  • Verwenden Sie einen Set recording behavior (Aufzeichnungsverhalten festlegen)-Block in Ihrem Flow, um Aufzeichnungen je nach Anwendungsfall zu deaktivieren und zu aktivieren. Beachten Sie, dass Amazon Connect nur Gespräche mit Kundendienstmitarbeitern aufzeichnet. IVRInteraktionen werden nicht aufgezeichnet.

  • Stellen Sie sicher, dass die im Flow verwendeten Attribute richtig festgelegt sind und referenziert werden. Wenn den Attributnamen Punkte vorangestellt sind, verwenden Sie wahrscheinlich das Format JSONPath ($.) und wählen gleichzeitig einen Variablentyp aus der Auswahlliste aus. Zum Beispiel mit:

    • Save text as attribute (Text als Attribut speichern) und der Wert $.External.variableName wie erwartet.

    • Set dynamically und Wert variableName wie erwartet.

    • Dynamisch festlegen und $.External.variableName-Ergebnisse in einem vorher festgelegten Zeitraum erzielen.

  • Bevor Sie einen Anruf an den Kundendienstmitarbeiter übertragen und diesen Anruf in eine Warteschlange stellen, müssen Sie sicherstellen, dass die Blöcke Check hours of operation (Betriebsstunden prüfen) und Check staffing (Personalbesetzung prüfen) verwendet werden. Diese verifizieren, dass der Anruf innerhalb der Arbeitszeit erfolgt und Kundendienstmitarbeiter für die Beantwortung verfügbar sind.

  • Stellen Sie mit Check queue status (Warteschlangenstatus prüfen) sicher, dass vor und nach der Warteschlangenübertragung Rückrufe angeboten werden. Fügen Sie eine Bedingung größer X für Queue capacity (Warteschlangenkapazität) hinzu. Dabei ist X eine Zahl, die die erwartete Warteschlangenkapazität angibt.

    • Wenn die Warteschlangenkapazität die erwartete Kapazität überschreitet, verwenden Sie einen Get Customer Input (Kundeneingabe abrufen)-Block, um einen Rückruf anzubieten. Dadurch bleibt die Position des Anrufers in der Warteschlange erhalten und er wird zurückgerufen, sobald ein Kundendienstmitarbeiter verfügbar ist.

    • Wählen Sie im Block Rückrufnummer festlegen die Nummer aus, unter der der Kunde zurückgerufen werden soll. CCP Verwenden Sie System und Customer Number (Kundennummer) oder eine neue Nummer, die mit einem Store Customer Input (Kundeneingabe speichern)-Block unter Verwendung von System und Stored customer input (Gespeicherte Kundeneingabe) erfasst wird.

    • Fügen Sie abschließend einen Transfer to queue (An Warteschlange weiterleiten)-Block hinzu. Konfigurieren Sie ihn so, dass Transfer to callback queue (An Rückrufwarteschlange übertragen) ausgeführt wird. Konfigurieren Sie außerdem die Rückrufoptionen dem jeweiligen Anwendungsfall entsprechend.

  • Verwenden Sie einen Loop prompts (Eingabeaufforderungsschleife)-Block im Flow der Kundenwarteschlange, um in regelmäßigen Abständen mit einem in die Warteschlange eingestellten Rückruf und einer externen Übertragungsoption zu unterbrechen.

  • Stellen Sie sicher, dass alle Länder, die in externen Transfers referenziert oder für ausgehende Wähloperationen verwendet werden, dem Service-Kontingent für das Konto/die Instance hinzugefügt werden.

  • Stellen Sie sicher, dass alle in externen Übertragungen referenzierten Nummern im E.164-Format vorliegen. Löschen Sie die nationale Verkehrsausscheidungsziffer, die für Inlandsanrufe verwendet wird. Dieses Präfix lautet für den Großteil Europas 0, für die USA dagegen 1. Das Präfix wird durch den Ländercode ersetzt. Die britische Mobilnummer 07911 123456 lautet im E.164-Format beispielsweise +44 7911 123456 (tel.:+447911123456) (+44 7911 123456 (Tel.: +447911123456)).

  • Stellen Sie sicher, dass keine Endlosschleifen in der Flowlogik vorliegen. Stellen Sie außerdem sicher, dass der Flow jedes Anrufs den Anrufer mit einem Kundendienstmitarbeiter oder einem Bot verbindet oder für weitere Unterstützung extern übertragen wird.