Description Unterstützte Kanäle Flow-Typen Eigenschaften Konfigurationstipps Konfigurierter Block Beispiel-Flows Szenarien

Flow-Block in Connect Customer: Warte

In diesem Thema wird der Flow-Block definiert, mit dem der Ablauf für die angegebene Zeit angehalten wird.

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Dieser Block hält den Ablauf während der angegebenen Wartezeit oder des festgelegten Ereignisses an.

Wenn ein Kontakt beispielsweise nicht mehr auf einen Chat reagiert, unterbricht der Block den Flow für die angegebene Wartezeit (Timeout-Zeit) und verzweigt dann entsprechend, z. B. um die Verbindung zu trennen.

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal	Unterstützt?
Stimme	Ja, aber nur im eingehenden Ablauf, wenn die Option Während des Wartens weiterlaufen lassen oder Ereignisbasierte Wartezeit festlegen ausgewählt ist (siehe Abbildung unten).
Chat	Ja
Aufgabe	Ja – Es wird immer zu Zeit abgelaufen oder Fehler verzweigt. Es wird niemals zu Bot-Teilnehmer getrennt oder Teilnehmer nicht gefunden verzweigt. Die Einstellung Teilnehmertyp hat keinen Einfluss auf dieses Verhalten.
Email	Ja

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

Inbound-Flow
KundenwarteschlangenFlow

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Konfig des Blocks Warten.

Die Einstellungen des Blocks „Warten“ und die Registerkarte „Konfig“.

Er besitzt die folgenden Eigenschaften:

Teilnehmertyp: Führt den Warten-Block für den angegebenen Teilnehmertyp aus.
- Standard – Ein Kundenkontakt.
- Bot – Ein benutzerdefinierter Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters. Weitere Informationen zu dieser Option finden Sie unter Passen Sie die Chatflow-Erlebnisse in Connect Customer an, indem Sie benutzerdefinierte Teilnehmer integrieren.
Timeout (Zeitüberschreitung): Führen Sie diesen Branch aus, wenn der Kunde nach einer angegebenen Zeit keine Nachricht gesendet hat. Maximum: 7 Tage.
- Manuell eingestelltes Timeout: Sie können die Anzahl und die Einheiten angeben.
- Dynamisch eingestelltes Timeout: Die Maßeinheit ist Sekunden.
Kundenrückkehr: Leiten Sie den Kontakt an diese Verzweigung weiter, wenn sich der Kunde zurückmeldet. Mit dieser Verzweigung können Sie den Kunden an den vorherigen (gleichen) Kundendienstmitarbeiter oder die vorherige (gleiche) Warteschlange weiterleiten oder die Arbeitswarteschlange oder den Kundendienstmitarbeiter überschreiben und ersetzen. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.
Eventbasiert warten: Warten Sie, bis ein Ereignis abgeschlossen ist, und leiten Sie den Kontakt über den entsprechenden Zweig weiter. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist. Geben Sie für jede Filiale einen Filialnamen an und wählen Sie einen Ereignistyp aus:
- Lambda hat Folgendes zurückgegeben: Warten Sie, bis ein asynchroner Lambda-Aufruf abgeschlossen ist, und leiten Sie den Kontakt dann über diesen Branch weiter. Geben Sie den des Lambda-Aufrufs an RequestId .
- Die folgenden Ereignisse sind nur in Amazon Connect-Kundeninstanzen verfügbar:
  - Fallfelder wurden aktualisiert: Warten Sie, bis ein Kundenvorgangsfeld in Connect eine von Ihnen definierte Bedingung erfüllt. Geben Sie die Fallnummer ein und definieren Sie die Bedingungen für die Fallfelder.
    
    Diese Veranstaltung ist in denselben Regionen wie Connect Customer Cases verfügbar. Die Liste der Regionen finden Sie unterVerfügbarkeit von Fällen nach Region.
  - Externes Tool zurückgegeben: Warten Sie, bis der asynchrone Aufruf eines externen Tools abgeschlossen ist.
    
    Dieses Ereignis ist in denselben Regionen wie der Block verfügbar. Externes Tool Die Liste der Regionen finden Sie unterExternes Tool.
Während des Wartens weiterlaufen lassen: Leiten Sie den Kontakt vorübergehend über die Verzweigung Weiter beim Warten im Block weiter. Diese optionale Verzweigung ist nur verfügbar, wenn Teilnehmertyp = Standard ist.

Konfigurationstipps

Sie können den Block Warten so konfigurieren, dass auf Lambda gewartet wird, das mithilfe des Blocks AWS Lambda Funktion im asynchronen Ausführungsmodus aufgerufen wird. Wählen Sie dazu die Option „Ereignisbasiertes Warten festlegen“ und geben Sie den Wert RequestId des Lambda-Aufrufs an. Weitere Informationen finden Sie unter Lambda-Ergebnis laden.

Anmerkung
Wenn dem Block Warten die falsche Aufruf-ID zur Verfügung gestellt wird, wartet er weiter, bis die unter Timeout festlegen angegebene Zeitüberschreitung erreicht ist.
Verschachtelte Blöcke Warten sind nicht möglich, z. B. ein Block Warten innerhalb der Verzweigung Weiter eines anderen Blocks Warten.

Beispielsweise können Sie den ersten Wait-Block nicht mit Continue und Lambda-returned Branches so konfigurieren, dass Nachrichten mit einer bestimmten Verzögerung gesendet werden (konfiguriert für den zweiten Wait-Block im Continue-Branch), während Sie auf die Rückkehr ihres asynchronen Lambda-Aufrufs warten. Diese Konfiguration führt zu dem folgenden Fehler im zweiten Block Warten:
- Nicht unterstützte Aktion in der Verzweigung „Weiter“ der Aktion „Warten“
Sie können den Block Warten so konfigurieren, dass er andere Blöcke ausführt. Beispielsweise möchten Sie möglicherweise ein Audio abspielen, während Sie auf den Abschluss einer Lambda-Ausführung warten. Fügen Sie dazu der Verzweigung Weiter einen Block Play prompt (Telefonansage wiedergeben) hinzu.
Sie können Ihren Abläufen mehrere Blöcke Warten hinzufügen. Beispiel:
- Wenn der Kunde innerhalb von fünf Minuten zurückkehrt, wird er mit demselben Kundendienstmitarbeiter verbunden. Der Grund besteht darin, dass dieser Kundendienstmitarbeiter über den gesamten Kontext verfügt.
- Wenn der Kunde nach fünf Minuten nicht zurückkehrt, wird eine Textnachricht mit dem Inhalt "Wir haben Sie verpasst." gesendet.
- Wenn sich der Kunde innerhalb von zwölf Stunden zurückmeldet, wird eine Verbindung zu einem Flow hergestellt, der den Kunden in eine Prioritätswarteschlange stellt. Er wird jedoch nicht an denselben Kundendienstmitarbeiter geleitet.
Jeder Zweig wartet auf einen einzelnen Ereignistyp. Verwenden Sie separate Zweige für separate Quellen.
Die Namen der Zweige müssen aus statischem Text bestehen und dürfen maximal 100 Zeichen lang sein.
Aktualisierter Zweig der Bedingungstypen für ein Kundenvorgangsfeld:
- Zeichenkettenbedingung — Feldname, Vergleich und Wert. Vergleiche: Entspricht, Beginnt mit, Endet mit, Enthält.
- Zahlenbedingung — Feldname, Vergleich und Wert. Vergleiche: Ist gleich, größer als, kleiner als, größer als oder gleich, kleiner als oder gleich.
- Bedingung ist vorhanden — das Feld ist vorhanden.
- Zusammengesetzte Bedingungen mit Und oder Oder. Eine zusammengesetzte Bedingung benötigt mindestens zwei Unterbedingungen und kann nicht mehr als eine Ebene tief verschachtelt werden.
Um beispielsweise einen Kontakt erst weiterzuleiten, nachdem ein Fall gelöst und eine Rückerstattung ausgestellt wurde, fügen Sie einen Zweig mit aktualisiertem Fallfeld hinzu, geben Sie die Fallnummer an, wählen Sie Zusammengesetzte Bedingung als Bedingungstyp aus und fügen Sie zwei Unterbedingungen hinzu: eine String-Bedingung, bei der der Status gleich gelöst ist, und eine Zahlenbedingung, bei der die Erstattungssumme größer ist als 0. Der Kontakt wird nur dann über diesen Zweig geleitet, wenn beide Bedingungen erfüllt sind.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Standard konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Zeit abgelaufen und Fehler.

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel dieses Blocks, nachdem er als Teilnehmertyp = Bot konfiguriert wurde. Er hat die folgenden Verzweigungen: Bot-Teilnehmer getrennt, Teilnehmer nicht gefunden, Zeit abgelaufen und Fehler.

Bot-Teilnehmers getrennt: Der benutzerdefinierte Teilnehmer, z. B. der Bot eines Drittanbieters, hat die Verbindung zum Kontakt getrennt.
Teilnehmer nicht gefunden: Es wurde kein dem Kontakt zugeordneter benutzerdefinierter Teilnehmer gefunden.
Zeit abgelaufen: Das vorgegebene Timeout ist abgelaufen, bevor der benutzerdefinierte Teilnehmer die Verbindung getrennt hat.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Block aussieht, wenn er mit „Ereignisbasierte Wartezeit festlegen“ konfiguriert ist. Es zeigt die für den Block konfigurierten Event-Branches.

Ein konfigurierter Warteblock mit ereignisbasierten Warteverzweigungen.

Beispiel-Flows

Connect Customer enthält eine Reihe von Beispielabläufen. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Connect Customer. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.