Kapazitätsplanung in Connect Customer

Mithilfe eines Kapazitätsplans können Sie ermitteln, wie viele Mitarbeiter Ihr Contact Center benötigt. Er verwendet Prognosen und Szenarioeingaben, um Personalziele für einen bestimmten Zeitraum festzulegen.

Wenn Sie einen Kapazitätsplan erstellen, wählen Sie einen von zwei Plantypen. Mit einem Einstellungsplan erhalten Sie langfristige FTE-Schätzungen für Einstellungen und Personalplanung. Mit einem Terminplan erhalten Sie den Personalbedarf auf Intervallebene für die Personalplanung und den Ressourcenverbrauch. Weitere Informationen finden Sie unter Typen von Kapazitätsplänen.

Bei Einstellungsplänen schätzt die Kapazitätsplanung, dass Ihr langfristiger Vollzeitäquivalent (Vollzeitäquivalent) bis zu 64 Wochen in der future benötigt wird. Sie können diese Schätzungen mit der Personalabteilung, dem Finanzwesen und der Schulung teilen. Diese Schätzungen sind hilfreich, wenn Ihr Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt oder in eine neue Region vordringt und Mitarbeiter einstellen muss.

Einstellungspläne verwenden sowohl langfristige als auch kurzfristige Prognosen als Input sowie von Ihnen bereitgestellte Szenariodaten. Wir empfehlen eine Überschneidung der beiden Prognosen von mindestens 4 Wochen. Die Überlappung hilft dabei, Kontaktmuster innerhalb eines Tages zu identifizieren. Die beiden Prognosen müssen sich mindestens um einen Tag überschneiden.

Für Planungspläne ist lediglich eine veröffentlichte kurzfristige Prognose für die Prognosegruppe erforderlich. Es sind keine langfristigen Prognosen oder Überschneidungen erforderlich. Der Plan gibt Ihnen den Personalbedarf in Intervallen von 15 oder 30 Minuten. Die Intervallgröße entspricht Ihren Einstellungen für kurzfristige Prognosen. Ihre Plandaten müssen innerhalb des Prognosedatumsbereichs liegen. Weitere Informationen erhalten Sie unter Prognoseanforderungen nach Plantyp und Anforderungen an den Datumsbereich.

Verwenden Sie Scheduling Planning Planning, um Personallücken innerhalb eines kurzen Zeitraums zu ermitteln. Sie können sehen, wie viele Mitarbeiter Sie in jedem Intervall benötigen, und die Personalbesetzung an die Bedarfsmuster anpassen. Die Ausgabe zeigt auch, wie jedes Intervall im Vergleich zu Ihrer Zielmetrik abschneidet. Details hierzu finden Sie unter Überprüfen Sie die Ausgabe des Planungsplans.

Das folgende Diagramm zeigt den Ablauf des Einstellungsplans und die Integration zwischen veröffentlichten langfristigen Prognosen, der Kapazitätsplanung und den Ergebnissen der Kapazitätsplanung.

Erste Schritte

Gehen Sie wie folgt vor, um einen Kapazitätsplan zu erstellen und gemeinsam zu nutzen. Einige Schritte unterscheiden sich je nachdem, ob Sie einen Einstellungsplan oder einen Terminplan erstellen.