Kapazitätsplanung in Amazon Connect

Mit einem Kapazitätsplan können Sie die langfristigen Anforderungen FTE (Vollzeitäquivalent) für Ihr Contact Center von bis zu 18 Monaten abschätzen. Er gibt an, wie viele FTE Mitarbeiter benötigt werden, um das Service-Level-Ziel für einen bestimmten Zeitraum zu erreichen.

Nachdem Sie langfristige FTE Schätzungen erstellt haben, können Sie diese Informationen an andere Beteiligte weitergeben, z. B. an die Personalabteilung, die Finanzabteilung und die Schulungsabteilung, um die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern zu erleichtern. Wenn ein Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt oder in eine neue Region expandiert, müssen Mitarbeiter eingestellt werden, um den Kundendienstanforderungen gerecht zu werden.

Die Kapazitätsplanungsfunktion verwendet veröffentlichte langfristige Prognosen als Eingabe zusammen mit den von Ihnen bereitgestellten Szenarioinformationen. Anschließend wird ein langfristiger Kapazitätsplan erstellt, den Sie mit allen Beteiligten teilen können. Die Kapazitätsplanung verwendet bei der FTE Bedarfsermittlung auch die veröffentlichte kurzfristige Prognose. Kurzfristige Prognosen werden verwendet, um Kontaktmuster innerhalb eines Tages zu identifizieren. Auf diese Weise kann bestimmt werden, wie viele Kontakte maximal benötigt werdenFTEs, um die Service-Level-Ziele zu erreichen. Das folgende Diagramm veranschaulicht diese Integration zwischen veröffentlichten langfristigen Prognosen, der Kapazitätsplanung und den Ergebnissen der Kapazitätsplanung.

Erste Schritte

Im Folgenden finden Sie die Reihenfolge der Schritte zur Erstellung eines Kapazitätsplans und zur gemeinsamen Nutzung mit anderen.