Kapazitätsplanung in Amazon Connect

Ein Kapazitätsplan hilft Ihnen dabei, den langfristigen FTE-Bedarf (Vollzeitäquivalent) für Ihr Contact Center auf bis zu 18 Monate abzuschätzen. Er gibt an, wie viele FTE-Kundendienstmitarbeiter für einen bestimmten Zeitraum erforderlich sind, um das angestrebte Servicelevel zu erreichen.

Nachdem Sie langfristige FTE-Schätzungen erstellt haben, können Sie diese Informationen mit anderen Beteiligten wie der Personalabteilung, der Finanzabteilung und der Schulungsabteilung teilen, um die Einstellung und Schulung von Mitarbeitern zu erleichtern. Wenn ein Unternehmen ein neues Produkt auf den Markt bringt oder in eine neue Region expandiert, müssen Mitarbeiter eingestellt werden, um den Kundendienstanforderungen gerecht zu werden.

Die Kapazitätsplanungsfunktion verwendet veröffentlichte langfristige Prognosen als Eingabe zusammen mit den von Ihnen bereitgestellten Szenarioinformationen. Anschließend wird ein langfristiger Kapazitätsplan erstellt, den Sie mit allen Beteiligten teilen können. Die Kapazitätsplanung verwendet bei der Bestimmung des FTE-Bedarfs auch die veröffentlichte kurzfristige Prognose. Kurzfristige Prognosen werden verwendet, um Kontaktmuster innerhalb eines Tages zu identifizieren. Auf diese Weise kann bestimmt werden, wie viele Kontakte maximal benötigt werden FTEs, um die Service-Level-Ziele zu erreichen. Das folgende Diagramm veranschaulicht diese Integration zwischen veröffentlichten langfristigen Prognosen, der Kapazitätsplanung und den Ergebnissen der Kapazitätsplanung.

Erste Schritte

Im Folgenden finden Sie die Reihenfolge der Schritte zur Erstellung eines Kapazitätsplans und zur gemeinsamen Nutzung mit anderen.