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Verwalten Sie die Prognosen für den Startrückstand in Connect Customer

Wenn Sie ein Ziel für die durchschnittliche Zeit bis zur Fertigstellung für den Aufgaben- oder E-Mail-Kanal festlegen, behandelt die Kapazitätsplanung diesen Kanal als asynchron. Kontakte können sich in einem Backlog ansammeln, anstatt dass Agenten sie sofort bearbeiten müssen. Um den Personalbestand für einen asynchronen Kanal genau abschätzen zu können, muss die Kapazitätsplanung zu Beginn des Plans die Größe und das Alter des Rückstands kennen. Bei der Kapazitätsplanung wird diese Eingabe als Start-Backlog-Prognose bezeichnet.

Connect Customer generiert automatisch eine Start-Backlog-Prognose für jede Warteschlange in Ihrer Connect Customer-Instanz. Sie müssen nichts angeben, um diese Funktion nutzen zu können. Die vom System generierte Prognose schätzt den Rückstand nach Wochentag, Warteschlange und Kanal, und Connect Customer aktualisiert ihn täglich. Sie können Ihre eigenen Werte hochladen, um die vom System generierte Prognose für bestimmte Kombinationen aus Wochentag, Warteschlange und Kanal zu überschreiben.

Das Dateiformat für die Backlog-Projektion wird gestartet

Start-Backlog-Projektionsdateien sind CSV-Dateien mit den folgenden Spalten:

Wenn Sie eine zusammengeführte Ansicht der vom System generierten Projektion und Ihrer Overrides herunterladen, enthält die Datei eine zusätzliche Quellspalte, die angibt, ob jede Zeile aus der vom System generierten Projektion (SYSTEM) oder aus Ihrer Override () stammt. USER

Wie funktionieren Überschreibungen

Überschreibungen werden anhand einer Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal erfasst. Eine einzelne Kombination kann mehrere Zeilen haben, eine für jeden AgeInIntervals Wert. Wenn Sie mit Überschreibungen arbeiten, behandelt Connect Customer alle Zeilen, die denselben Wochentag, dieselbe Warteschlange und denselben Kanal haben, als eine einzige Gruppe.

Wie werden Uploads mit vorhandenen Overrides zusammengeführt

Jeder Upload wird mit deinen bestehenden Overrides auf Wochentags-, Warteschlangen- und Kanalebene zusammengeführt. Wenn ein Upload Zeilen für eine Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal enthält, ersetzen diese Zeilen alle zuvor hochgeladenen Zeilen für diese Kombination. Kombinationen, die Sie nicht in den Upload aufnehmen, bleiben unverändert.

Angenommen, Sie haben die folgenden Overrides bereits hochgeladen.

Anschließend lädst du die folgende Datei hoch.

Nach dem Upload lauten Ihre Überschreibungen wie folgt. Die EMAIL Kombination MONDAYSalesQueue,, wird vollständig durch die Zeilen im neuen Upload ersetzt. Die vorherige Zeile für AgeInIntervals 2 wird entfernt, da sie im Upload nicht enthalten war. Die TASK Kombination TUESDAYSalesQueue,, ist unverändert, da sie im Upload nicht enthalten war.

Löschen Sie eine Überschreibung

Um deine Überschreibung für einen bestimmten Wochentag, eine bestimmte Warteschlange und einen bestimmten Kanal zu löschen, lade eine Zeile für diese Kombination mit einem leeren AgeInIntervals Wert und einem leeren BacklogSize Wert hoch. Nachdem Sie eine Überschreibung gelöscht haben, verwendet die Kapazitätsplanung bei der Generierung eines Plans die vom System generierte Prognose für diese Kombination.

Laden Sie beispielsweise die folgende Zeile hochMONDAY, um Ihre Überschreibung für die EMAIL KombinationSalesQueue,, zu löschen.

Das Leerzeichen AgeInIntervals und die BacklogSize Werte entfernen alle Ihre Override-Zeilen für die EMAIL Kombination MONDAYSalesQueue,,.

Wie ersetzen Überschreibungen die vom System generierte Projektion

Wenn Sie einen Plan generieren, wählt Connect Customer Prognosen für die Warteschlangen in Ihrer Prognosegruppe und den Startwochentag des Plans aus. Anschließend werden Ihre Overrides mit der vom System generierten Prognose zusammengeführt, gruppiert nach Wochentag, Warteschlange und Kanal. Wenn für eine Kombination eine Überschreibung existiert, verwendet Connect Customer diese Override-Zeilen. Wenn keine Überschreibung existiert, verwendet Connect Customer die vom System generierten Zeilen. Wenn keines von beiden existiert, verwendet Connect Customer einen Start-Backlog von 0.

Nehmen wir beispielsweise an, die vom System generierte Projektion fürMONDAY,SalesQueue, EMAIL lautet wie folgt.

Und Sie haben die folgende Überschreibung für dieselbe Kombination hochgeladen.

Wenn Sie den Plan generieren, verwendet Connect Customer nur die Override-Zeilen fürMONDAY,SalesQueue,EMAIL. Es ignoriert die vom System generierten Zeilen für diese Kombination, einschließlich der Zeilen für AgeInIntervals 2 und. 4

Für jede Kombination aus Wochentag, Warteschlange und Kanal, die Sie nicht überschrieben haben, verwendet Connect Customer die vom System generierte Prognose.

Laden Sie Prognosen herunter oder überschreiben Sie sie

Sie laden Start-Backlog-Prognosen auf der Registerkarte Daten importieren herunter und laden sie hoch.