Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Richten Sie Ihr Netzwerk für die Verwendung des Amazon Connect Contact Control Panels (CCP) ein

Bei herkömmlichen VoIP-Lösungen müssen Sie sowohl eingehenden als auch ausgehenden Datenverkehr für bestimmte UDP-Portbereiche wie 80 und IPs 443 zulassen. Diese Lösungen gelten auch für TCP. Im Vergleich dazu sind die Netzwerkanforderungen für die Verwendung des Contact Control Panel (CCP) mit einem Softphone weniger aufdringlich. Sie können persistente ausgehende Sende-/Empfangsverbindungen über Ihren Webbrowser herstellen. Daher müssen Sie keinen clientseitigen Port öffnen, um auf eingehenden Datenverkehr zu warten.

Das folgende Diagramm zeigt, wofür die einzelnen Ports verwendet werden.

Wenn Ihr Contact Center den E-Mail-Kanal verwendet, finden Sie weitere Informationen im Amazon SES Developer Guide. Wenn Ihr Unternehmen eine große Menge an E-Mails versendet, möchten Sie möglicherweise spezielle IP-Adressen leasen. Weitere Informationen finden Sie unter Dedizierte IP-Adressen für Amazon SES.

In den folgenden Abschnitten werden die beiden primären Konnektivitätsoptionen für die Verwendung des CCP beschrieben.

Option 1 (empfohlen): Ersetzen Sie die Amazon EC2 - und CloudFront IP-Bereichsanforderungen durch eine Domain-Zulassungsliste

Mit dieser ersten Option können Sie Ihren Wirkungsradius erheblich reduzieren.

Wir empfehlen, Option 1 auszuprobieren und sie mit mehr als 200 Anrufen zu testen. Testen Sie Softphone-Fehler, verworfene Anrufe und Konferenz-/Weiterleitungsfunktionen. Wenn Ihre Fehlerrate größer als 2 Prozent ist, liegt möglicherweise ein Problem mit der Proxy-Auflösung vor. Wenn dies der Fall ist, erwägen Sie die Verwendung von Option 2.

Um Traffic für EC2 Amazon-Endpunkte zuzulassen, erlauben Sie den Zugriff für die URL und den Port, wie in der ersten Zeile der folgenden Tabelle dargestellt. Führen Sie dies aus, anstatt alle IP-Adressbereiche zuzulassen, die in der Datei ip-ranges.json aufgeführt sind. Sie erhalten denselben Vorteil, wenn Sie eine Domäne für CloudFront verwenden, wie in der zweiten Zeile der folgenden Tabelle gezeigt.

Vollständig qualifizierte Domainnamen (FQDNs) können nicht pro Kunde geändert oder angepasst werden. Verwenden Sie stattdessen Option 2 – IP-Adressbereiche zulassen.

In der folgenden Tabelle sind die CloudFront Domänen aufgeführt, die für statische Ressourcen verwendet werden, wenn Sie Ihrer Zulassungsliste Domänen anstelle von IP-Bereichen hinzufügen möchten:

Wenn Ihr Unternehmen SAML nicht verwendet und Sie Firewall-Einschränkungen haben, können Sie pro Region die folgenden Einträge hinzufügen:

NLB-Endpunkte

In der folgenden Tabelle sind die spezifischen Endpunkte für die Region aufgeführt, in der sich die Amazon Connect-Instance befindet. Wenn Sie das TurnNlb -*.elb nicht verwenden möchten. region.amazonaws.com Wildcard, Sie können diese Endpunkte stattdessen zu Ihrer Zulassungsliste hinzufügen.

Option 2 (nicht empfohlen): Zulassen von IP-Adressbereichen

Die zweite Option basiert auf der Verwendung einer Zulassungsliste zur Definition der IP-Adressen und Ports, die Amazon Connect verwenden kann. Sie erstellen diese Zulassungsliste mithilfe der IP-Adressen in der Datei AWS ip-ranges.json.

Wenn die Region, in der Sie Amazon Connect verwenden, nicht in der Datei AWS ip-ranges.json erscheint, verwenden Sie nur die globalen Werte.

Weitere Informationen über diese Datei finden Sie unter Über Amazon Connect-IP-Adressbereiche.

* CloudFront stellt statische Inhalte wie Bilder oder Javascript von einem Edge-Standort aus bereit, der im Verhältnis zum Standort Ihrer Agenten die niedrigste Latenz aufweist. Die Zulassungslisten für IP-Bereiche CloudFront sind global und erfordern alle IP-Bereiche, die mit „service“: „CLOUDFRONT“ in der Datei ip-ranges.json verknüpft sind.

Über Amazon Connect-IP-Adressbereiche

In der Datei AWS ip-ranges.json ist der gesamte IP-Adressbereich „/19“ im Besitz von Amazon Connect. Der gesamte Datenverkehr vom und zum Bereich „/19“ kommt zu und von Amazon Connect.

Der IP-Adressbereich „/19“ wird nicht für andere Services freigegeben. Sie dient für die exklusive globale Nutzung von Amazon Connect.

In der Datei AWS ip-ranges.json können Sie sehen, dass derselbe Bereich zweimal aufgeführt ist. Zum Beispiel:

            
                { "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON" 
                }, 
                {
                "ip_prefix": "15.193.0.0/19", 
                "region": "GLOBAL", 
                "service": "AMAZON_CONNECT" 
                },            
            

AWS veröffentlicht jeden IP-Bereich immer zweimal: einen für den spezifischen Dienst und einen für den Dienst „AMAZON“. Es könnte sogar eine dritte Auflistung für einen spezifischeren Anwendungsfall innerhalb eines Services geben.

Wenn neue IP-Adressbereiche für Amazon Connect unterstützt werden, werden sie der öffentlich verfügbaren Datei ip-ranges.json hinzugefügt. Sie werden mindestens 30 Tage lang aufbewahrt, bevor sie vom Service genutzt werden. Nach 30 Tagen nimmt der Softphone-Verkehr durch die neuen IP-Adressbereiche in den folgenden zwei Wochen zu. Nach zwei Wochen wird der Verkehr durch die neuen Bereiche geleitet, was allen verfügbaren Bereichen entspricht.

Weitere Informationen zu dieser Datei und zu IP-Adressbereichen AWS finden Sie unter AWS IP-Adressbereiche.

Zustandslose Firewalls

Wenn Sie eine zustandslose Firewall für beide Optionen verwenden, verwenden Sie die in den vorherigen Abschnitten beschriebenen Anforderungen. Anschließend müssen Sie Ihrer Zulassungsliste den flüchtigen Port-Bereich hinzufügen, der von Ihrem Browser verwendet wird, wie in der folgenden Tabelle gezeigt.

Erlauben Sie das Hochladen von Urlaubsguthaben und Freibeträgen in der Terminplanung Amazon Connect

Um das Hochladen von Urlaubssalden und -zulagen in Amazon Connect Scheduling zu ermöglichen, fügen Sie Ihrer Proxy-Ausnahmeliste die folgenden Upload-Endpunkte hinzu:

Weitere Informationen zu den Aktivitäten, die diese Endpunkte unterstützen, finden Sie unter den folgenden Themen:

Zulassen einer DNS-Auflösung für Softphones

Wenn Sie bereits Amazon Connect Connect-IP-Bereiche zu Ihrer Zulassungsliste hinzugefügt haben und Sie keine Einschränkungen bei der DNS-Namensauflösung haben, müssen Sie TurnNlb-*.elb nicht hinzufügen. region.amazonaws.com zu Ihrer Zulassungsliste.

Wenn Sie das DNS nicht auflösen können, müssen Sie die oben aufgeführten TurnNLB-Endpunkte oder -*.elb hinzufügen. TurnNlb region.amazonaws.com zu Ihrer Zulassungsliste.

Wenn Sie diese Domain nicht zulassen, sehen Ihre Kundendienstmitarbeiter die folgende Fehlermeldung in ihrem Contact Control Panel (CCP), wenn sie versuchen, einen Anruf zu beantworten:

Überlegungen zu Port und Protokoll

Beachten Sie Folgendes, wenn Sie Änderungen an der Netzwerkkonfiguration für Amazon Connect: vornehmen:

Überlegungen zur Auswahl einer Region

Die Auswahl der Amazon Connect-Region hängt von den Anforderungen an die Datenüberwachung, dem Anwendungsfall, den in jeder Region verfügbaren Diensten und der Latenzzeit in Bezug auf Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und die Geografie der externen Weiterleitungsendpunkte ab.

Kundendienstmitarbeiter, die Amazon Connect remote verwenden

Remote-Kundendienstmitarbeiter, die Amazon Connect von einem anderen Ort verwenden als dem, der mit dem Hauptnetzwerk Ihrer Organisation verbunden ist, können Probleme mit ihrem lokalen Netzwerk haben, wenn sie eine instabile Verbindung, Paketverlust oder eine hohe Latenz aufweisen. Dies verstärkt sich, wenn ein VPN für den Zugriff auf Ressourcen erforderlich ist. Idealerweise befinden sich die Agenten in der Nähe der AWS-Region, in der Ihre AWS Ressourcen und Ihre Amazon Connect Connect-Instance gehostet werden, und verfügen über eine stabile Verbindung zum öffentlichen WAN.

Umleiten von Audio

Wenn Sie Audio auf ein vorhandenes Gerät umleiten, berücksichtigen Sie die Position des Geräts in Bezug auf Ihre Amazon Connect-Region. Auf diese Weise können Sie für potenzielle zusätzliche Latenz sorgen. Wenn Sie Audio umleiten, wird bei jedem Anruf, der für den Kundendienstmitarbeiter bestimmt ist, ein ausgehender Anruf an das konfigurierte Gerät weitergeleitet. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Anruf am Gerät annimmt, wird er mit dem Anrufer verbunden. Wenn der Kundendienstmitarbeiter den Kontakt nicht beantwortet, wird er in den Zustand „Entgangener Anruf“ versetzt, bis der Mitarbeiter oder ein Vorgesetzter seinen Zustand wieder in „Verfügbar“ ändert.

Verwenden AWS Direct Connect

Probleme mit der Netzwerkkonnektivität von Contact Control Panel (CCP) sind meistens darauf zurückzuführen, dass Sie privates WAN/LAN, ISP oder beides AWS verwenden. Es löst zwar AWS Direct Connect keine Probleme, die spezifisch für die Übertragung von privatem LAN/WAN zu Ihrem Edge-Router sind, kann aber zur Lösung von Latenz- und Konnektivitätsproblemen zwischen Ihrem Edge-Router und den Ressourcen beitragen. AWS AWS Direct Connect bietet eine dauerhafte, konsistente Verbindung, anstatt sich darauf zu verlassen, dass Ihr ISP Anfragen dynamisch an Ressourcen weiterleitet. AWS Außerdem können Sie Ihren Edge-Router so konfigurieren, dass er den AWS Verkehr über eine spezielle Glasfaser umleitet, anstatt das öffentliche WAN zu durchqueren.