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Verwenden Sie Amazon Connect in einer VDI-Umgebung
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebungen verleihen Ihrer Lösung eine weitere Komplexitätsebene, die getrennte POC-Bemühungen und Leistungstests zur Optimierung gewährleistet. Das Contact Control Panel (CCP) kann wie jede andere WebRTC-basierte Browseranwendung in Thick-, Thin- und Zero-Client-VDI-Umgebungen betrieben werden, und das configuration/support/optimization wird am besten von Ihrem VDI-Supportteam erledigt. Im Folgenden finden Sie eine Reihe von Überlegungen und bewährten Methoden, die für unsere VDI-basierten Kunden hilfreich waren.
Verwenden Sie ein geteiltes CCP-Modell
Es wird empfohlen, ein geteiltes CCP-Modell zu verwenden, bei dem ein CCP ohne Medien im VDI läuft und ein CCP die Medien auf dem lokalen PC überträgt. Sie können mit der Amazon Connect Streams-API ein benutzerdefiniertes CCP erstellen, indem Sie ein CCP ohne Medien für Anwendungsdaten und Anrufsignalisierung erstellen. Auf diese Weise werden die Medien mithilfe von Standard-CCP auf den lokalen Desktop übertragen, wobei Daten- und Anrufsteuerungen an die Remote-Verbindung mit dem medienlosen CCP übertragen werden. Weitere Informationen zur Streams-API finden Sie im Repository unter. GitHub https://github.com/aws/amazon-connect-streams
Anmerkung
Firefox-Benutzer: Wenn Sie VDI im Split-Modus verwenden, können Sie den Firefox-Browser für CCP nicht außerhalb des VDI verwenden. Das CCP entspricht den Firefox-Richtlinien zur Verwendung von Mikrofonen und kann nur dann eine Verbindung zum Mikrofon des Benutzers herstellen, wenn die Registerkarte CCP im Fokus ist.
Das folgende Diagramm zeigt, wie die Agent-Workstation aus einem lokalen Browser und einem virtuellen Desktop besteht. Es stellt über WebRTC eine Verbindung zu Amazon Connect her und stellt über eine VDI-Verbindung eine Verbindung zur virtuellen Unternehmensinfrastruktur her.
Cloud-Desktops
Wenn Sie Citrix- oder WorkSpaces Amazon-Cloud-Desktops verwenden, können Sie eine neue Agenten-Benutzeroberfläche erstellen oder eine bestehende aktualisieren, z. B. ein benutzerdefiniertes CCP, um die Audioverarbeitung auf das lokale Gerät Ihres Agenten auszulagern und Audio automatisch an Amazon Connect umzuleiten. Dies verbessert die Benutzererfahrung für Kundendienstmitarbeiter und sorgt für eine bessere Audioqualität in schwierigen Netzwerken. Zu Beginn können Sie die Open-Source-Bibliotheken von Amazon Connect
Dinge, die Sie beim Entwerfen Ihrer VDI-Umgebung beachten sollten
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Standort Ihrer Kundendienstmitarbeiter – Idealerweise gibt es so wenige Hops wie möglich mit der geringsten Roundtrip-Zeit zwischen dem Standort, von dem aus Ihre Kundendienstmitarbeiter den CCP verwenden, und dem Standort des VDI-Hosts.
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Hoststandort Ihrer VDI-Lösung – Im Idealfall befindet sich Ihr VDI-Host-Standort im selben Netzwerksegment wie Ihre Kundendienstmitarbeiter, mit so wenigen Hops wie möglich sowohl von internen Ressourcen als auch von einem Edge-Router. Sie wünschen sich außerdem eine möglichst kurze Hin- und Rückflugzeit zu WebRTC- und Amazon-Endpunkten EC2 .
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Netzwerk – Jeder Hop, den der Datenverkehr zwischen Endpunkten durchläuft, erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalls und erhöht die Gefahr von Latenz. VDI-Umgebungen sind besonders anfällig für Anrufqualitätsprobleme, wenn die zugrunde liegende Route nicht optimiert ist oder die Leitung entweder nicht schnell oder breit genug ist. Es AWS Direct Connect kann zwar die Anrufqualität vom Edge-Router zum Edge-Router verbessern AWS, interne Routing-Probleme werden dadurch jedoch nicht behoben. Möglicherweise müssen Sie Ihr privates LAN/WAN aktualisieren, optimieren oder auf ein externes Gerät umleiten, um Probleme mit der Tonqualität des Anrufs zu vermeiden. In den meisten Szenarien (wenn erforderlich) ist das CCP nicht die einzige Anwendung, bei der Probleme auftreten.
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Dedizierte Ressourcen – auf Netzwerk- und Desktop-Ebene werden empfohlen, um zu verhindern, dass Aktivitäten wie Backups und große Dateiübertragungen die verfügbaren Kundendienstmitarbeiterressourcen beeinträchtigen. Eine Möglichkeit zur Vermeidung von Ressourcenkonflikten besteht darin, den Desktop-Zugriff auf -Benutzer zu beschränken, die ihre Umgebung ähnlich nutzen, anstatt Ressourcen mit anderen Geschäftseinheiten zu teilen, die diese Ressourcen möglicherweise unterschiedlich nutzen.
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Die Verwendung eines Softphones mit Remoteverbindungen kann in VDI-Umgebungen zu Beeinträchtigungen der Audioqualität führen.
Tipp
Wenn sich die Kundendienstmitarbeiter mit einem entfernten Endpunkt verbinden und in dieser Umgebung arbeiten, empfehlen wir entweder die Umleitung von Audio auf einen externen E.164-Endpunkt oder die Verbindung der Medien über das lokale Gerät und anschließend die Signalisierung über die Remote-Verbindung.
