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Kostenoptimierung für Connect Customer-Workloads

Zur Kostenoptimierung gehört die Fähigkeit, Systeme zu betreiben, um Unternehmenswert zum niedrigsten Preis zu liefern. Dieser Abschnitt bietet einen Überblick über Entwurfsprinzipien, bewährte Verfahren und Fragen zur Kostenoptimierung für Connect Customer-Workloads. Präskriptive Anleitungen zur Implementierung finden Sie im Cost Optimization Pillar — Framework. AWS Well-Architected

Ziehen Sie die folgenden Bereiche zur Kostenoptimierung für Connect Customer-Workloads in Betracht.

Auswahl der Region

Die Auswahl der Connect-Kundenregion ist eine der ersten Entscheidungen, die Kunden treffen, wenn sie Connect Customer für ihre Contact-Center-Workloads verwenden. Latenz und Sprachqualität sind zwar wichtige Aspekte bei der Auswahl der Region, aber Sie sollten diese auch unter Kostengesichtspunkten bewerten. Die Telefoniepreise für beanspruchte Rufnummern pro Tag und pro Minute für eingehende Nutzung können je nach AWS Region, in der Sie Ihre Connect Customer Instance instanziieren, unterschiedlich sein. Die Telefoniepreise für jede Region finden Sie auf der Seite mit den Connect-Kundenpreisen.

Rückrufe

Sie können in Ihrem Flow einen Rückruf für Anrufer in Zeiten mit hohem Anrufaufkommen oder langen Wartezeiten einrichten. Rückrufe lassen sich nutzen, um Kosten zu senken und die Qualität der Kundenbetreuung für Ihre Kontakte zu verbessern. Wenn sich Ihr Kontakt für den Rückruf entscheidet, behält der Connect-Kunde die Position in der Warteschlange bei und ermöglicht dem Anrufer, die Verbindung abzubrechen. Wenn ein Agent für die Bearbeitung Ihres Kontakts verfügbar ist, tätigt Connect Customer einen ausgehenden Anruf an die Nummer, die für die Verbindung des Kontakts mit Ihrem Agenten konfiguriert ist. Bei der Erstellung ist in jeder Instance ein Beispiel für einen RückrufFlow enthalten. Sie können auch AWS Lambda und Amazon DynamoDB verwenden, um mehrfache Rückrufanfragen zu verhindern.

Speicher

Mit Connect Customer können Sie Ihre Instanz und Ihre Abläufe so konfigurieren, dass Anrufaufzeichnungen und Chat-Transkripte der Interaktionen des Anrufers zu Compliance-Zwecken, zur Qualitätsüberwachung und zu Schulungszwecken gespeichert werden. Sprachkontakte werden nicht aufgezeichnet, es sei denn, Kundendienstmitarbeiter sind mit Anrufern verbunden. Wenn mehrere Kundendienstmitarbeiter verbunden sind, ist jedem eine eigene Aufzeichnung des Anrufs oder Transkripts zugeordnet. Connect Customer speichert Sprachaufzeichnungen in Amazon S3 gemäß Ihrer Amazon S3 Lifecycle-Richtlinienkonfiguration. Mit den in Amazon S3 gespeicherten Anrufaufzeichnungen können Sie Amazon-S3-Speicherstufen verwenden, um die Aufbewahrung zu verwalten und die Kosten zu optimieren. Beispielsweise können Sie eine Objektübertragung in Amazon S3 Lifecycle konfigurieren, um Anrufaufzeichnungen und Transkripte, die älter als drei Monate sind, nach Amazon Glacier zu migrieren, wodurch Sie Speicherkosten senken.

Self-service

Das Pay-as-you-go-Preismodell von Connect Customer kann im Vergleich zu herkömmlichen, lizenzbasierten Kontaktzentren zu niedrigeren Kosten führen. Die traditionelle Contact-Center-Infrastruktur, die Systeme für ACD (Automatic Call Distribution), IVR, Telefonie und WFM (Work Force Management) umfasst, verursacht jedoch einen verhältnismäßig geringen Teil der Gesamtkosten des Contact-Center-Betriebs. Die größten Kostentreiber beim Contact Center sind häufig das Humankapital und die Büroräume, die zur Bereitstellung einer Betriebsumgebung für Ihre Kundendienstmitarbeiter erforderlich sind. Connect Customer Flows können nativ mit Amazon Lex für NLU, NLP und ASR sowie Amazon Polly for Lifelike Text-to-Speech (TTS) verwendet werden, um äußerst ansprechende Benutzererlebnisse und natürliche Konversationsinteraktionen über Sprache und Text zu schaffen. Mithilfe eines Amazon Lex-Chatbots in Ihrem Connect-Kunden-Callcenter können Anrufer Aufgaben wie das Ändern eines Passworts, das Beantragen eines Kontoguthabens oder die Vereinbarung eines Termins ausführen, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen. Diese Self-Service-Optionen führen zu einer besseren Kundenbetreuung und senken Ihre Kosten pro Kontakt.

Click-to-call

Sie können Click-to-Call in Connect Customer verwenden, um einen Sprachanruf mithilfe der StartOutboundVoiceContact API zur Authentifizierung über das Internet oder eine mobile Anwendung zu initiieren, um die Bearbeitungszeiten für Anrufe zu verkürzen und die Qualität des Kundenerlebnisses zu verbessern. Mit diesem Ansatz können Sie Ihren Kontakten die Möglichkeit bieten, die IVR-Authentifizierung zu umgehen und Kontextinformationen wie URLs, aktuelle web/mobile Aktivitäten und Benutzerdaten an Ihre Flows weiterzugeben, um dynamische, personalisierte Erlebnisse zu schaffen. Ein Beispiel hierfür wäre ein Kontakt, der Ihre Website besucht, um einen Artikel zu kaufen, oder ein Mitglied eines Finanzinstituts, der bereits in der mobilen App authentifiziert ist und mit einem/einer Kundendienstmitarbeiter:in über eine kürzliche Transaktion sprechen möchte.

Weiterleiten von Sprachkontakten zum Chat

Mit Connect Customer können Sie es Agenten ermöglichen, mehrere Chat-Konversationen gleichzeitig zu führen, während sie sonst nur eine Sprachkonversation führen könnten. Wenn Ihnen für ein Gespräch keine Kundendienstmitarbeiter zur Verfügung stehen, können Sie Kunden eine SMS-Nachricht senden und ihnen so einen Link anbieten, über den sie direkt mit Kundendienstmitarbeitern chatten können.

Verwenden von Softphones anstelle von Tischtelefonen

Wir empfehlen Kundendienstmitarbeitern, Softphones anstelle von Tischtelefonen zu verwenden. Tischtelefone sind mit Kosten verbunden, da Anrufe und Audio über PSTN an die Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden.

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