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Workload-Ebenen in Amazon Connect
Sie können Amazon Connect-Workloads in die folgenden Ebenen unterteilen: Telefonie, Amazon Connectinterface/API, flows/IVR, Agenten-Workstation sowie Metrik und Berichterstattung.
Telefonie
Wichtig
TFN-Verbindungen zu mehreren Mobilfunkanbietern sind nur in den USA verfügbar.
Amazon Connect ist in mehrere Telefonieanbieter mit redundanten, dedizierten Netzwerkpfaden zu drei oder mehr Verfügbarkeitszonen in jeder Region integriert, in der der Dienst heute angeboten wird. Kapazität, Plattformausfallsicherheit und Skalierung werden als Teil des verwalteten Service gehandhabt, sodass Sie effizient von 10 auf über 10 000 Kundendienstmitarbeiter aufstocken können, ohne sich Gedanken über die Verwaltung oder Konfiguration der zugrunde liegenden Plattform- und Telefonie-Infrastruktur machen zu müssen. Die Workloads werden auf eine Flotte von Telefonie-Medienservern verteilt, sodass Ihnen neue Updates und Funktionen bereitgestellt werden können, ohne dass dafür Ausfallzeiten für Wartung oder Upgrades eingeplant werden müssen. Wenn eine bestimmte Komponente, ein Rechenzentrum oder eine gesamte Verfügbarkeitszone ausfällt, wird der betroffene Endpunkt aus der Rotation genommen, sodass Sie Ihre Kunden keine Einbußen bei der Servicequalität hinnehmen müssen.
Wenn ein Sprachanruf an eine Amazon-Connect-Instance erfolgt, ist die Telefonieebene für die Verwaltung des Endpunkts verantwortlich, den Ihre Kunden über seinen Mobilfunkanbieter, das PSTN und Amazon Connect anrufen. Diese Ebene stellt den Audiopfad dar, der zwischen Amazon Connect und Kunden hergestellt wurde. Über die Amazon Connect Connect-Schnittstellenebene können Sie Dinge wie die Anrufer-ID für ausgehende Anrufe konfigurieren, Telefonnummern Flow/ IVRs zuweisen, Live-Medienstreaming aktivieren, Anrufaufzeichnungen aktivieren und Telefonnummern anfordern, ohne dass Sie zuvor über herkömmliche Telefonkenntnisse oder Erfahrungen verfügen müssen. Darüber hinaus haben Sie bei der Migration von Workloads zu Amazon Connect die Möglichkeit, Ihre vorhandenen Telefonnummern zu portieren, indem Sie in Ihrer AWS Management Console eine Support-Anfrage öffnen. Sie können Ihre vorhandenen Telefonnummern auch an Nummern weiterleiten, die Sie in Ihrer Amazon-Connect-Instance beansprucht haben, bis die Migration vollständig abgeschlossen ist.
Amazon-Connect-Schnittstelle/-API
Die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ist der Zugangspunkt, über den Ihre Kundendienstmitarbeiter sowie Kontakt-Center-Supervisoren und -Administratoren auf Amazon-Connect-Komponenten wie Berichte und Metriken, Benutzerkonfiguration, Anrufaufzeichnungen und das Contact Control Panel (CCP) zugreifen. Diese Ebene ist auch for Folgendes verantwortlich:
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Benutzerauthentifizierung über SSO-Integration (Single Sign-On)
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Mit der Amazon-Connect-Streams-API
erstellte Benutzerdefinierte Desktopanwendungen, die zusätzliche Funktionen bieten können und/oder sich in bestehende CRM-Systeme (Customer Relationship Management) integrieren lassen, einschließlich des Amazon Connect Salesforce CTI Adapters -
Amazon-Connect-Chat-Oberfläche für Kontakte
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Chat-Webserver, auf dem die Amazon-Connect-Chat-API gehostet wird
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Alle Amazon API Gateway Gateway-Endpunkte und entsprechende AWS Lambda Funktionen, die für die Weiterleitung von Chat-Kontakten an Amazon Connect erforderlich sind.
Alles, was Ihre Kundendienstmitarbeiter, Manager, Supervisoren oder Kontakte verwenden, um über einen Webbrowser oder eine API auf Amazon-Connect-Komponenten zuzugreifen, diese zu konfigurieren oder zu verwalten, wird als Teil der Amazon-Connect-Schnittstellenebene betrachtet.
Flow/IVR
Die Flow-/IVR-Ebene ist das primäre architektonische Strukturelement für Amazon Connect und dient als Einstiegspunkt und erste Stelle für die Kommunikation mit Kunden, die Ihr Kontakt-Center kontaktieren. Nachdem Kunden Ihre Amazon-Connect-Instance kontaktiert haben, steuert ein Flow die Interaktion zwischen Amazon Connect, dem Kontakt und Kundendienstmitarbeitern, was Ihnen Folgendes ermöglicht:
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Rufen Sie dynamisch AWS Lambda Funktionen auf, um API-Aufrufe zu tätigen.
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Senden von IVR- und Sprachdaten in Echtzeit über Amazon Kinesis an Endpunkte von Drittanbietern
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Zugriff auf Ressourcen innerhalb Ihrer VPC und hinter Ihrem VPN
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Rufen Sie andere AWS Dienste wie Amazon Pinpoint an, um SMS-Nachrichten vom IVR aus zu senden.
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Durchführen von Datenabrufen in Datenbanken wie Amazon DynamoDB für die Betreuung Ihrer Kontakte
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Aufrufen von Amazon Lex direkt aus dem Flow, um einen Lex-Bot für NLU (Natural Language Understanding) und ASR (Automatic Speech Recognition) aufzurufen
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Spielen Sie dynamisch und natürlich Text-to-Speech mit Amazon Polly und verwenden Sie SSML und Neural Text-to-Speech (NTTS), um möglichst natürliche und text-to-speech menschenähnliche Stimmen zu erzielen.
Mithilfe von Flowsn können Sie dynamisch Abfragen für Kontakte erstellen, Kontaktattribute erheben und speichern und diese entsprechend weiterleiten. Sie können einen Flow mehreren Telefonnummern zuweisen und ihn über Amazon Connect verwalten und konfigurieren.
Kundendienstmitarbeiter-Workstation
Die Agenten-Workstation-Ebene wird nicht von verwaltet. AWS Sie besteht aus beliebigen physischen Geräten und Technologien, Diensten und Endpunkten von Drittanbietern, die Ihren Kundendienstmitarbeitern die Sprach- und Datenübertragung sowie den Zugriff auf die Amazon-Connect-Schnittstellenebene ermöglichen. Die Komponenten auf der Ebene für die Kundendienstmitarbeiter-Workstation umfassen Folgendes:
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Die CCP-Hardware (Contact Control Panel) der Kundendienstmitarbeiter
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Netzwerkpfad
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Das Headset oder Mobilteil der Kundendienstmitarbeiter
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VDI-Umgebung
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Betriebssystem und Webbrowser
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Endpunktsicherheit
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Jegliche Netzwerkkomponenten und -infrastruktur
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Internetdienstanbieter (ISP) oder AWS Direct Connect dedizierter Netzwerkpfad zu AWS.
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Alle anderen Aspekte der Betriebsumgebung Ihrer Kundendienstmitarbeiter, einschließlich Stromversorgung, Ausstattung, Sicherheit und Umgebungsgeräusche
Metriken und Berichte
Die Ebene für Metriken und Berichte umfasst die Komponenten, die für die Bereitstellung, Nutzung, Überwachung, Meldung oder Verarbeitung von Echtzeit- und Verlaufsmetriken für Ihre Kundendienstmitarbeiter, Kontakte und Ihr Kontakt-Center verantwortlich sind. Dazu gehören alle systemeigenen Komponenten und Komponenten von Drittanbietern, die die Verarbeitung, die Übertragung, die Speicherung, den Abruf und die Visualisierung von Echtzeit- oder Verlaufsmetriken des Kontakt-Centers, Aktivitätsprüfungen und Überwachungsdaten ermöglichen. Zum Beispiel:
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In Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) gespeicherte Anrufaufzeichnungen und geplante Berichte
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Kontaktdatensätze, die Sie mit Amazon Kinesis in AWS Datenbankdienste wie Amazon Redshift oder Ihr eigenes lokales Data Warehouse exportieren können.
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Echtzeit-Dashboards, die Sie mit Amazon OpenSearch Service und Kibana erstellen.
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Generierte CloudWatch Amazon-Metriken, mit denen Sie Alarme auf der Grundlage statischer Schwellenwerte einrichten, Amazon SNS-Benachrichtigungen einrichten können, um Ihre Administratoren und Vorgesetzten zu benachrichtigen, oder AWS Lambda Funktionen als Reaktion auf das Ereignis starten können.
