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Verwenden Sie Konversationsanalyse-APIs für Chat-Analysen
Conversational Analytics umfasst zwei APIs, die Konversationsanalysen unterstützen. Verwenden Sie diese APIs, um Lösungen zu entwickeln, die Ihr Contact Center effizienter machen.
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ListRealtimeContactAnalysisSegments: Wird für Sprachkontakte verwendet.
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ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2: Wird für Chat-Kontakte verwendet.
Bei diesen APIs für Konversationsanalysen handelt es sich um Polling-APIs mit einem request/response Standardaustausch, bei dem Sie keine Integration mit anderen Diensten vornehmen müssen. Es gelten jedoch Ratenlimits. Bei Bedarf können Sie diese Limits durch Verwendung der Streaming-API umgehen. Diese setzt die Integration mit Amazon Kinesis Data Streams voraus.
Im Folgenden finden Sie zwei Anwendungsfälle für die API zur Anruf- und Chat-Analyse.
Bessere Kontaktübertragungen
Wenn ein Kontakt von Kundendienstmitarbeitern an andere Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, können Sie dabei auch ein Transkript der Konversation an neue Kundendienstmitarbeiter übertragen. Der neue Agent hat dann einen Kontext, warum der Kunde Ihr Contact Center kontaktiert. Der Kunde muss die Informationen, die er bereits angegeben hat, nicht wiederholen. Verwenden Sie die ListRealtimeContactAnalysisSegments API für Sprachkontakte und die ListRealtimeContactAnalysisSegmentsV2 API für Chats, um das gesamte Protokoll der Konversation bis zu einem bestimmten Punkt abzurufen und es mit dem neuen Agenten zu teilen.
Heben Sie wichtige Teile der Konversation als Bezeichnungen, Probleme, Aktionspunkte und Ergebnisse hervor
Mit den wichtigsten Highlights können sich Kundendienstmitarbeiter nach Beendigung des Kontakts schnell Notizen machen und Supervisoren können schnell Ansprechpartner für das Qualitäts- und Leistungsmanagement der Kundendienstmitarbeiter identifizieren. Dies macht Kundendienstmitarbeiter und Supervisoren produktiver bei ihrer Arbeit.
