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Erstellen Sie in Connect Customer eine Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Agenten - Amazon Connect-Kunde

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Erstellen Sie in Connect Customer eine Vorlage für die wöchentliche Schicht eines Agenten

Verwenden Sie Schichtprofile, um Vorlagen für wöchentliche Schichten zu erstellen. Die Vorlage enthält die Wochentage, die früheste Startzeit und die späteste Endzeit, zu der die Mitarbeiter eingeplant werden können, die Aktivitäten, die sie während ihrer Schicht ausführen würden, und verschiedene Rollen.

  1. Melden Sie sich auf der Connect Customer Admin-Website mit einem Konto an, das über Sicherheitsprofilberechtigungen für Scheduling, Schedule Manager — Edit verfügt.

    Weitere Informationen finden Sie unter Zuweisen von Berechtigungen.

  2. Wählen Sie im Navigationsmenü von Connect Customer die Optionen Analytik und Optimierung, Scheduling aus.

  3. Wählen Sie den Tab Schichtprofile und dann Schichtprofile hinzufügen.

  4. Wählen Sie auf der Seite Schichtprofil hinzufügen eine Zeitzone für dieses Schichtprofil aus. Diese Zeitzonenkonfiguration passt die Schichten der Kundendienstmitarbeiter automatisch an Änderungen der Sommerzeit an. Beispielsweise wechselt ein Schichtprofil für die US/Pacific Zeitzone von 8 Uhr bis 17 Uhr (8 Uhr bis 17 Uhr) automatisch von 8 Uhr bis 17 Uhr (8 Uhr bis 17 Uhr) Pacific Standard Time auf 8 Uhr bis 17 Uhr (8.00 bis 17.00 Uhr) PST.

  5. Füllen Sie den Abschnitt im Bereich Zeitplanfenster wie folgt aus:

    • Wählen Sie für den Arbeitsstatus eine der folgenden Optionen:

      • Funktioniert: Das heißt, wenn Connect Customer den Zeitplan generiert, muss das Personal so einplanen, dass es zwischen den angegebenen Stunden und Minuten arbeitet.

      • Flexibel: Das heißt, wenn der Connect-Kunde ein ausreichendes Kontaktvolumen prognostiziert, um eine Terminplanung für den Agenten zu rechtfertigen, kann es sein, dass die Mitarbeiter zwischen den angegebenen Stunden und Minuten arbeiten.

      Die folgende Abbildung zeigt den Bereich „Zeitplanfenster“ auf der Seite „Schichtprofil hinzufügen“. Sie zeigt Beispiele für „Flex“, „Arbeiten“ (mit einer Schichtdauer von 8 Stunden und 30 Minuten) und die Standardaktivität.

      Der Abschnitt zeigt den Bereich „Zeitplanfenster“ auf der Seite „Schichtprofil hinzufügen“.

    • Startzeit und Endzeit: Geben Sie für jeden Tag in der ausgewählten Zeitzone die früheste Startzeit und die späteste Endzeit an.

    • Schichtdauer (optional): Geben Sie die maximale Schichtdauer an, für die ein Kundendienstmitarbeiter an einem bestimmten Tag eingeplant werden kann. Diese Option ist besonders nützlich, wenn Ihr Contact Center über einen längeren Zeitraum, z. B. 24 Stunden, geöffnet ist, aber jede Schicht kürzer ist, z. B. 8 Stunden.

    • Standardaktivität: Geben Sie die Standardaktivität für jeden Tag an. Nur Aktivitäten, die als Arbeitsaktivitäten eingerichtet sind, können als Standardaktivitäten ausgewählt werden. Weitere Informationen zu Arbeitsaktivitäten finden Sie unter Schichtaktivitäten erstellen.

    Abhängig vom prognostizierten Muster der Kontaktnachfrage bestimmt Connect Customer die bestmöglichen Anfangs- und Endzeiten für Schichten und hält dabei die Mindest- und Höchststunden pro Tag und Arbeitswoche ein.

  6. Wählen Sie Schichtaktivitäten hinzufügen aus. Wählen Sie die Schichtaktivitäten aus, die die Mitarbeiter während ihrer Schicht ausführen werden. (Sie erstellen die Schichtaktivitäten, die in der Liste angezeigt werden, z. B. Produktiv, Freizeit usw. Non-Productive)

  7. Legen Sie für jede Aktivität Vermittlungsregeln fest. Die Regeln umfassen:

    • Die Zeitdauer vom Beginn bis zum Ende der Schicht, in der die Aktivitäten platziert werden müssen.

    • Das Zeitfenster, in dem Connect Customer den Ort auswählen kann, an dem die Effizienz der generierten Zeitpläne maximiert werden kann, um die Ziele zu erreichen, z. B. die Ziele in Prozent des Serviceniveaus (SL%).

  8. Füllen Sie optional den Abschnitt Regeln wie folgt aus:

    Wichtig

    Diese Regeln haben Vorrang vor den Einstellungen im Abschnitt Zeitplanfenster.

    Der optionale Abschnitt Regeln.

    Wählen Sie das Dropdown-Feld Regel hinzufügen aus und wählen Sie aus den folgenden Optionen:

    • Minimaler Pausenabstand

    • Maximaler Pausenabstand

    • Arbeitstage: Wenn Sie mehrere Tage angeben, werden sie durch ODER getrennt.

    • Ruhetage: Wenn Sie mehrere Tage angeben, werden sie durch ODER getrennt.

  9. Füllen Sie im Abschnitt Tägliche Schichtaktivitäten den Abschnitt Standardschichtaktivitäten aus, um anzugeben, wann Aktivitäten wie Mittagspausen und Training während der Schicht geplant werden sollen. Die Schichtaktivitäten gelten für alle Mitarbeiter der Schicht. In der folgenden Abbildung ist für Kundendienstmitarbeiter eine Pause von 6 Stunden nach Schichtbeginn und innerhalb von 7 Stunden vorgesehen.

    Die Standard-Aktivitätsgruppe für Schichten.

    Wählen Sie optional Neue Gruppe hinzufügen, um eine Untergruppe von Kundendienstmitarbeiter hinzuzufügen und die Schichtaktivitäten für sie festzulegen. In der folgenden Abbildung dauert die Schicht 2 Stunden und es sind keine Aktivitäten angegeben. Das bedeutet, dass die Kundendienstmitarbeiter in der Aktivitätsgruppe 2 Schicht keine Pause erhalten.

    Eine Schichtaktivitätsgruppe, für die keine Schichtaktivitäten angegeben sind.

  10. Nachdem Sie das Schichtprofil gespeichert haben, können Sie es bearbeiten oder aus der Listenansicht entfernen.

Wenn Sie beispielsweise festlegen, dass die Pause 6 Stunden nach Schichtbeginn und das Mittagessen 3 Stunden nach Schichtbeginn beginnt, wird das Mittagessen so geplant, dass das Mittagessen zuerst stattfindet.