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Erstellen Sie Supervisor-Benachrichtigungen zur Leistung der Contact-Center-Agenten
Sie können Regeln erstellen, die auf Grundlage von Bewertungsergebnissen automatisch E-Mails oder Aufgaben an Supervisoren senden. Diese Funktion hilft bei der Durchführung von Prüfungen zur Qualitätssicherung und ermöglicht es Supervisoren, Bewertungsergebnisse gründlich in Augenschein zu nehmen.
Es könnte zum Beispiel sein, dass Supervisoren alle Bewertungsformulare mit Antworten überprüfen sollen, die ein Compliance-Risiko für Ihr Unternehmen darstellen.
Inhalt
Schritt 1: Festlegen von Regelbedingungen
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Wählen Sie im Navigationsmenü Analyse und Optimierung, Regeln aus.
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Wählen Sie Regel erstellen, Bewertungsformulare aus.
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Wählen Sie in der Dropdownliste unter Wann die Option Ein Contact-Lens-Bewertungsergebnis ist verfügbar aus, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen.
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Klicken Sie auf Bedingung hinzufügen.
Sie können Kriterien aus einer Reihe von Bedingungen zusammenstellen, um sehr spezifische Contact-Lens-Regeln zu erstellen. Im Folgenden sind die verfügbaren Bedingungen aufgeführt:
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Auswertung – Formularbewertung: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Punktzahl für ein bestimmtes Bewertungsformular erreicht wird.
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Bewertung – Abschnittsbewertung: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Punktzahl für einen bestimmten Abschnitt erreicht wird.
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Auswertung – Frageantwort: Erstellen Sie Regeln, die ausgeführt werden, wenn die Punktzahl für eine bestimmte Frage-Antwort-Kombination erreicht wird.
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Auswertung – Ergebnisse verfügbar: Erstellen Sie Regeln, die bei allen Bewertungseinreichungen ausgeführt werden.
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Kundendienstmitarbeiter: Sie können Regeln erstellen, die für eine Untergruppe von Kundendienstmitarbeitern ausgeführt werden. Erstellen Sie beispielsweise eine Regel, mit der sichergestellt wird, dass neu eingestellte Kundendienstmitarbeiter die Unternehmensstandards einhalten.
Damit Sie die Namen von Kundendienstmitarbeitern sehen können, um sie zu Regeln hinzuzufügen, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Benutzer – Anzeigen.
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Warteschlangen: Sie können Regeln erstellen, die für eine Untergruppe von Warteschlangen ausgeführt werden. Oft verwenden Unternehmen Warteschlangen, um einen Geschäftsbereich, ein Thema oder eine Domain anzugeben. Sie können beispielsweise Regeln speziell für die Bewertungen der Kundendienstmitarbeiter erstellen, die den Verkaufswarteschlangen zugewiesen sind.
Damit Sie die Namen der Warteschlangen sehen können, um sie zu Regeln hinzuzufügen, benötigen Sie in Ihrem Sicherheitsprofil die Berechtigungen Warteschlangen – Anzeigen.
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Kontaktattribute: Sie können Regeln erstellen, die auf den Werten benutzerdefinierter Kontaktattribute basieren. Erstellen Sie beispielsweise Regeln für Bewertungen von Kundendienstmitarbeitern in einen bestimmten Geschäftsbereich oder für bestimmte Kunden, z B. basierend auf ihrer Mitgliedschaftsstufe, dem Land ihres aktuellen Wohnsitzes oder darauf, ob sie eine ausstehende Bestellung haben.
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Wählen Sie Weiter aus.
Schritt 2: Festlegen von Regelaktionen
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Wählen Sie Aktion hinzufügen aus. Sie können die folgenden Aktionen auswählen:
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Wählen Sie Weiter.
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Überprüfen Sie die Eingaben und nehmen Sie gewünschte Änderungen vor, bevor Sie Speichern auswählen.
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Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf neue Bewertungseinreichungen angewendet, die nach dem Hinzufügen der Regel gesendet werden. Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Bewertungen angewendet werden.
Beispiel für Regel mit mehreren Bedingungen
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für eine Regel mit sechs Bedingungen. Wenn eine oder mehrere dieser Bedingungen erfüllt sind, wird die Aktion ausgelöst.
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Auswertung – Formularbewertung: Hat das Compliance-Formular eine Punktzahl von mehr als oder gleich 50 %?
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Bewertung – Abschnittsbewertung: Hat der Abschnitt „Begrüßung“ in einem Compliance-Formular eine Punktzahl von mehr als oder gleich 70 %?
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Bewertung – Fragenpunktzahl: Entspricht die Frage Hat der/die Kundendienstmitarbeiter:in den/die Kund:in richtig begrüßt? im Compliance-Formular Ja?
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Auswertung – Ergebnisse verfügbar: Wurden Ergebnisse für das Compliance-Formular generiert?
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Warteschlangen: Ist das für die? BasicQueue
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Kontaktattribute: CustomerType VIP Entspricht?
