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Erstellen Sie eine Regel, die eine Aufgabe generiert
Mit den Connect Customer-Regeln können Sie Aufgaben generieren. Auf diese Weise können Sie nachverfolgbare Aktionen mit den Inhabern erstellen und erhalten sofort einen Überblick über die Erledigung der Aufgaben und die Produktivität.
Im Folgenden sind einige Beispiele aufgeführt:
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Überprüfe einen Kontakt, wenn der Kunde betrügerisch handelt. Sie können beispielsweise eine Nachverfolgungsaufgabe erstellen, wenn Kunden Wörter oder Wortgruppen verwenden, die auf eine mögliche betrügerische Absicht hinweisen.
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Nehmen Sie eine Nachverfolgung vor, wenn Kunden bestimmte Themen erwähnen, für die Sie später Zusatzverkäufe oder zusätzliche Unterstützung anbieten möchten, indem Sie sie kontaktieren.
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Bewerten Sie die Leistung des Agenten in bestimmten Szenarien, z. B. wenn die Kundenstimmung während des Gesprächs sehr schlecht war und der Kunde seine Frustration zum Ausdruck brachte.
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Ergreifen Sie operative Maßnahmen, z. B. die Zuweisung zusätzlicher Agenten zu Warteschlangen, in denen die durchschnittliche Antwortzeit in der Warteschlange in der letzten Stunde akzeptable Schwellenwerte überschritten hat.
So erstellen Sie eine Regel, die eine Aufgabe erstellt
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Wenn Sie Ihre Regel erstellen, wählen Sie Aufgabe erstellen als Aktion aus.
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Füllen Sie die Aufgabenfelder wie folgt aus:
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Name der Kategorie: Der Name der Kategorie wird im Kontaktdatensatz angezeigt. Maximale Länge: 200 Zeichen
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Name: Der Name wird im Contact Control Panel (CCP) von Kundendienstmitarbeitern angezeigt. Maximale Länge: 512 Zeichen
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Beschreibung: Die Beschreibung wird im Contact Control Panel (CCP) von Kundendienstmitarbeitern angezeigt. Maximale Länge: 4096 Zeichen
Anmerkung
Verwenden Sie @ in Name und Beschreibung, um dynamische Variablen hinzuzufügen, die während der Ausführung der Regel aufgefüllt werden. Für Regeln für Konversationsanalysen und Bewertungsformulare können Sie den Regelnamen, die Instanz-URL, Kontakt-, Agenten - und Warteschlangeninformationen für den Kontakt hinzufügen, der der Regel entsprach. Bei Regeln für Bewertungsformulare können Sie zusätzlich die Bewertungs-ID eingeben.
Andere Regeltypen unterstützen andere Variablen:
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Bei Regeln für Echtzeit-Metriken können Sie den Regelnamen, die Instanz-URL und eine Liste der Agenten, Warteschlangen, Flows oder Routing-Profile eingeben, die den Schwellenwert überschritten haben, um die Warnung auszulösen.
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Bei Regeln für Fälle können Sie den Regelnamen, die Instanz-URL und die Fallnummer eingeben.
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Aufgabenreferenzname: Dies ist eine Standardreferenz, die automatisch im CCP von Kundendienstmitarbeitern angezeigt wird.
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Bei Echtzeitregeln enthält die Aufgabenreferenz einen Link zur Real-time Detailseite.
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Bei call/chat Post-Regeln ist die Aufgabenreferenz mit der Kontaktdetailseite verknüpft.
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Name für zusätzliche Referenz: Maximale Länge: 4096 Zeichen. Sie können bis zu 25 Referenzen hinzufügen.
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Flow auswählen: Wählen Sie den Flow aus, der die Aufgabe an die entsprechenden Besitzer der Aufgabe weiterleiten soll. Der Flow muss gespeichert und veröffentlicht werden, damit er in Ihrer Optionsliste in der Dropdownliste angezeigt wird.
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Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie diese Informationen im CCP von Kundendienstmitarbeitern angezeigt werden.
In diesem Beispiel sehen Kundendienstmitarbeiter die folgenden Werte für Name, Beschreibung und Aufgabenreferenzname:
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Name = Action-Required-Contact Lens- ba2cf8fe....
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Beschreibung = Test
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Referenzname der Aufgabe = TaskRef und die URL zur Detailseite Real-time
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Wählen Sie Weiter aus. Überprüfen Sie die Aufgabe und wählen Sie dann Speichern aus.
Nachdem Sie Regeln hinzugefügt haben, werden diese auf Kontakte angewendet, die Sie nach dem Hinzufügen der Regel kontaktieren. Regeln werden angewendet, wenn Connect Customer Conversational Analytics Konversationen analysiert.
Regeln können nicht auf frühere, gespeicherte Konversationen angewendet werden.
Sprach- und Aufgabenkontaktdatensätzen sind verknüpft
Wenn eine Regel eine Aufgabe erstellt, wird automatisch ein Kontaktdatensatz für die Aufgabe generiert. Es besteht eine Verknüpfung mit dem Kontaktdatensatz des Sprachanrufs oder Chats, der die Kriterien für die Regel zur Erstellung der Aufgabe erfüllt hat.
Beispiel: Ein Anruf geht in Ihrem Contact Center ein und generiert CTR1:
Die Regel-Engine generiert eine Aufgabe. Im Kontaktdatensatz für die Aufgabe wird der Sprachkontaktdatensatz als Vorherige Kontakt-ID angezeigt. Darüber hinaus erbt der Aufgabenkontaktdatensatz Kontaktattribute vom Sprachkontaktdatensatz, wie auf der folgenden Abbildung zu sehen:
Über dynamische Werte für ContactId,, AgentId, QueueId RuleName
Die dynamischen Werte in den eckigen Klammern [ und ] werden als Kontaktattribute bezeichnet. Mithilfe von Kontaktattributen können Sie temporäre Informationen über den Kontakt speichern, sodass Sie sie in einem Flow verwenden können.
Wenn Sie Kontaktattribute in Klammern [] hinzufügen — wie ContactId,, oder RuleName — AgentId QueueId, wird der Wert von einem Kontaktdatensatz an einen anderen weitergegeben. Sie können Kontaktattribute in Ihrem Flow verwenden, um den Kontakt entsprechend zu verzweigen und weiterzuleiten.
Weitere Informationen finden Sie unter Verwenden von Kontaktattributen.
