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So funktionieren Kontaktattribute in Amazon Connect
In Amazon Connect ist jede Interaktion mit einem Kunden ein Kontakt. Herbei kann es sich um einen Sprachanruf, einen Chat oder eine automatische Interaktion mit einem Amazon-Lex-Bot handeln.
Jeder Kontakt kann Daten enthalten, die für eine bestimmte Interaktion spezifisch sind. Auf diese Daten kann als Kontaktattribut zugegriffen werden. Beispielsweise:
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Der Name des Kunden
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Der Name des Kundendienstmitarbeiters
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Der für den Kontakt verwendete Kanal, z. B. Telefon oder Chat
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und mehr
Ein Kontaktattribut stellt diese Daten als Schlüssel-Wert-Paar dar. Stellen Sie es sich wie einen Feldnamen mit den in diesem Feld eingegebenen Daten vor.
Hier wären zum Beispiel ein paar Schlüssel-Wert-Paare für den Kundennamen:
| Schlüssel | Wert |
|---|---|
FirstName |
Jane |
LastName |
Doe |
Der Vorteil von Kontaktattributen besteht darin, dass Sie damit temporäre Informationen über den Kontakt speichern können, um diese im Flow verwenden zu können.
In Ihren Willkommensnachrichten können Sie dann beispielsweise Kunden namentlich begrüßen oder sich für ihre Mitgliedschaft bedanken. Dazu benötigen Sie eine Möglichkeit, Daten über diesen bestimmten Kunden abzurufen und sie in einem Flow zu verwenden.
Häufige Anwendungsfälle
Im Folgenden finden Sie einige häufig auftretende Anwendungsfälle für die Verwendung von Kontaktattributen:
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Verwendung der Kunden-Telefonnummer, um einen Rückruf in der Warteschlange zu planen.
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Zur Identifikation des Kundendienstmitarbeiters, der mit einem Kunden interagiert, sodass eine Umfrage nach dem Anruf einem Kontakt zugeordnet werden kann.
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Zur Erkennung der Anzahl der Kontakte in einer Warteschlange, um zu entscheiden, ob der Kontakt an eine andere Warteschlange weitergeleitet werden soll.
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Laden Sie das entsprechende Medien-Streaming herunterARN, um es in einer Datenbank zu speichern.
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Verwendung der Kunden-Telefonnummer, um den Status eines Kunden zu ermitteln (z. B. Mitgliedschaft) oder den Status seiner Bestellung (versendet, verspätet usw.), um ihn an die entsprechende Warteschlange weiterzuleiten.
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Zur Identifikation des Slots (z. B. die zu bestellende Blumensorte), der anhand einer Kundeninteraktion mit einem Bot in einem Flow verwendet werden soll.
Arten von Kontaktattributen
Damit Sie Attribute schneller finden und auswählen können, sind diese in Typen gruppiert. Es werden jeweils nur die für einen Flow-Block geeigneten Attributtypen angezeigt.
Eine andere Betrachtungsweise der Kontaktattribute besteht darin, sie auf der Grundlage der Herkunft des Wertes zu kategorisieren. Die Werte für Kontaktattribute stammen aus den folgenden Quellen:
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Amazon Connect stellt den Wert, beispielsweise den Namen des Kundendienstmitarbeiters, während der Kontaktinteraktion bereit. Dies wird als Bereitstellung des Werts zur Laufzeit bezeichnet.
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Ein externer Prozess, wie Amazon Lex oder AWS Lambda, liefert den Wert.
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Benutzerdefiniert. Sie können den Wert für ein Attribut selbst im Flow angeben.
Flow-Attribute ähneln benutzerdefinierten Attributen. Im Gegensatz zu benutzerdefinierten Attributen sind Flow-Attribute jedoch auf den Flow beschränkt, in dem sie konfiguriert sind.
In der Abbildung unten werden die Typen der verfügbaren Kontaktattribute aufgeführt und den drei Quellen für Werte zugeordnet: Amazon Connect, externer Prozess wie Amazon Lex, und benutzerdefiniert.
Kontaktattribute im Kontaktdatensatz
In Kontaktdatensätzen werden Kontaktattribute von allen Kontakten gemeinsam genutzt InitialContactId.
Dies bedeutet, dass beispielsweise bei der Durchführung von Übertragungen ein im ÜbertragungsFlow aktualisiertes Kontaktattribut den Wert des Attributs beider Kontaktdatensätze (also der Attribute für eingehenden Kontakt und für Übertragungskontakt) aktualisiert.
„$“ ist ein Sonderzeichen.
Amazon Connect behandelt das Zeichen „$“ als Sonderzeichen. Sie können es nicht in einem Schlüssel verwenden, wenn Sie ein Attribut festlegen.
Nehmen wir zum Beispiel an, Sie erstellen einen Interaktionsblock mit text-to-speech. Sie legen ein Attribut wie dieses fest:
{"$one":"please read this text"}
Wenn Amazon Connect diesen Text liest, wird dem Kontakt „$1“ anstelle von „Bitte lesen Sie diesen Text“ angezeigt. Wenn Sie $ in einen Schlüssel aufnehmen und versuchen, später mit Amazon Connect auf den Wert zu verweisen, wird der Wert nicht abgerufen.
Amazon Connect protokolliert und übergibt jedoch das komplette Schlüssel-Wert-Paar ({"_$one":"please read this
text"}) an Integrationen wie Lambda.
Vorgehensweise wenn ein Attribut nicht existiert
Stellen Sie sicher, dass Sie eine Logik für den Fall implementieren, dass ein Attribut nicht existiert und der Kontakt über die Fehlerverzweigung weitergeleitet werden soll.
Nehmen wir an, Sie fügen dem Kundeneingabeblock „Store“ ein Attribut hinzu. Der Namespace ist Kundendienstmitarbeiter und der Schlüssel ist Benutzername, wie im folgenden Beispiel gezeigt.
Wenn der Flow ausgeführt wird und der Benutzername des Kundendienstmitarbeiters nicht verfügbar ist, wird der Kontakt über die Fehlerverzweigung weitergeleitet.
